北京捷通華聲科技股份有限公司副總經(jīng)理于智彬

　　捷通華聲副總經(jīng)理于智彬，在演講中分享到，AICC是捷通華聲幾年前在行業(yè)內(nèi)率先提出一個(gè)概念，如今已大規(guī)模落地的全智能客服解決方案。語音質(zhì)檢分析（離線/實(shí)時(shí)）是AICC的重要組成部分，與智能客服、智能語音導(dǎo)航、智能外呼等AICC其他核心功能緊密相關(guān)。

　　靈云智能語音分析系統(tǒng)在客服體系中的重要性

　　如今，各行各業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，企業(yè)需要抓住每一次商機(jī)，確保每一位用戶得到最高效、最專業(yè)的服務(wù)。為保證優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗(yàn)，客服中心急需高效的管理工具，實(shí)現(xiàn)對(duì)坐席工作質(zhì)量的全面把控和客服數(shù)據(jù)的有效利用。

　　一方面，客服中心是企業(yè)與客戶溝通的橋梁，其服務(wù)質(zhì)量直接決定著企業(yè)形象和客戶對(duì)企業(yè)的主觀感受。另一方面，客服場(chǎng)景中存在大量的語音數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)內(nèi)含客戶身份信息、服務(wù)投訴、業(yè)務(wù)咨詢等重要信息，是企業(yè)優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量、提高運(yùn)營效率，進(jìn)行營銷決策和產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)的重要參考。受限于傳統(tǒng)技術(shù)，這些非結(jié)構(gòu)化信息很難被有效利用，大量有指導(dǎo)意義的數(shù)據(jù)被浪費(fèi)。

　　靈云智能語音分析系統(tǒng)，搭載捷通華聲自主研發(fā)的語音識(shí)別、文本分析和大數(shù)據(jù)分析等人工智能技術(shù)，針對(duì)傳統(tǒng)客服中心痛點(diǎn)，全面提升客服中心的客服質(zhì)量和數(shù)據(jù)利用率。

　　靈云智能語音分析系統(tǒng) 三大功能與實(shí)際應(yīng)用

　　1.離線語音質(zhì)檢

　　靈云智能語音分析系統(tǒng)將所有坐席的客服通話錄音轉(zhuǎn)寫為文字，并根據(jù)質(zhì)檢規(guī)則，通過關(guān)鍵詞檢索、靜音分析、情緒檢測(cè)等策略，對(duì)坐席人員的話術(shù)合規(guī)性、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)態(tài)度等進(jìn)行多維度檢測(cè)和評(píng)分。質(zhì)檢過程由系統(tǒng)在離線狀態(tài)下自動(dòng)完成，在減輕質(zhì)檢人員工作壓力的同時(shí)，將質(zhì)檢覆蓋率由1%提升至100%。

　　某大型國企在使用靈云智能語音分析系統(tǒng)之后，不僅做到通話錄音100%全面覆蓋，還能及時(shí)了解客戶情緒，市場(chǎng)輿情等外部情況。系統(tǒng)有效幫助集團(tuán)節(jié)省人力成本億元以上，客戶投訴率連續(xù)3年低于閾值。

　　2.實(shí)時(shí)坐席輔助

　　以電銷行業(yè)為代表的坐席人員，需要熟記大量專業(yè)知識(shí)，培訓(xùn)時(shí)間比一般客服中心坐席長(zhǎng)很多，其專業(yè)性直接影響著公司的企業(yè)形象和業(yè)績(jī)達(dá)成。靈云智能語音分析系統(tǒng)提供實(shí)時(shí)話術(shù)輔助功能，實(shí)時(shí)將通話信息轉(zhuǎn)寫為文字并進(jìn)行文本分析，根據(jù)業(yè)務(wù)關(guān)鍵詞向坐席提供專業(yè)話術(shù)建議，并能實(shí)時(shí)檢測(cè)坐席人員的違規(guī)話語和客戶的異常情緒與投訴，及時(shí)通知組長(zhǎng)進(jìn)行干預(yù)。在減少公司培訓(xùn)成本的同時(shí)，有效提高坐席服務(wù)質(zhì)量。

　　靈云語音分析系統(tǒng)為某保險(xiǎn)公司電銷中心的6000多名坐席提供實(shí)時(shí)話術(shù)輔助：

　　電話接通后，系統(tǒng)給出服務(wù)流程規(guī)范提示：XX先生，您好！我是XX保險(xiǎn)公司的XX，工號(hào)XX。

　　用戶表示拒絕時(shí)，系統(tǒng)給出挽留留話術(shù)提示：XX先生，其實(shí)保險(xiǎn)是一份小投入，在家庭成員突發(fā)重大疾病或意外傷害時(shí)，可以給您及您的家庭帶來保障。

　　系統(tǒng)檢測(cè)到業(yè)務(wù)關(guān)鍵詞后，給出知識(shí)提示：XX險(xiǎn)的參保資格是XX，理賠范圍是···。

　　3.大數(shù)據(jù)分析

　　靈云智能語音分析系統(tǒng)利用語音識(shí)別和大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，將海量錄音信息轉(zhuǎn)化為可視化的多維度圖表，為運(yùn)營人員提供有價(jià)值的客戶與市場(chǎng)信息。

　　系統(tǒng)通過關(guān)鍵詞分析，自動(dòng)對(duì)客戶經(jīng)常提及的詞匯進(jìn)行出現(xiàn)頻次排名。運(yùn)營人員可對(duì)客戶關(guān)心的業(yè)務(wù)一目了然。

　　直觀地查看每個(gè)坐席人員及每個(gè)質(zhì)檢人員的工作情況。

　　通過用戶重復(fù)來電路徑圖，運(yùn)營人員可總結(jié)常見問題，優(yōu)化業(yè)務(wù)辦理流程。

　　將用戶按照性別、地區(qū)、正/負(fù)面情緒等進(jìn)行多維度統(tǒng)計(jì)，以了解來電用戶的整體構(gòu)成情況。

　　把握客戶投訴量、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提及次數(shù)等信息，及時(shí)調(diào)整市場(chǎng)策略。

　　近期，捷通華聲完成了對(duì)智能語音分析的全面升級(jí)，質(zhì)檢規(guī)則更加豐富，提供靈活的智能質(zhì)檢策略，同時(shí)具備強(qiáng)大的隨路數(shù)據(jù)兼容性，在幫助客服中心提升服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上，挖掘更深層次業(yè)務(wù)價(jià)值。