例如：

　　1、明明自己沒有犯任何錯誤，但客戶依舊指責你；

　　2、感覺自己已經(jīng)把問題說的很清楚了，但客戶還是不理解；

　　3、有時反復和客戶談判，溝通，用戶都不接受；

　　4、面對強硬客戶的指責，已經(jīng)放低了姿態(tài)，但客戶還得寸進尺。

　　......。

　　相信很多客服都遇到過這樣的情況，如果處理不當甚至會導致客戶的投訴，也因此，處理客戶異議成為客服服務中的一大難題。

　　那么面對客戶異議，客戶如何做才能有效的解決呢？

　　異議處理的4步驟

　　1、讓客戶傾訴，給其發(fā)泄的機會

　　當客戶氣急敗壞來異議時，客服首先要做的不是解釋，而是傾聽客戶異議的內(nèi)容。

　　怎么聽？

　　冷靜聽取客戶抱怨和異議，不爭辯，不打斷。

　　多問開放性的問題，讓客戶多說話。例如，怎樣……？何時……？誰……？為什么……？等。

　　用嗯是的，我明白當然等諸如此類的話語表示表示你一直在傾聽。

　　在傾聽的過程中，客服還需要有所思考，為接下來的解決做準備。

　　用戶為什么不滿，對產(chǎn)品、服務、還是其他？（思考原因）

　　用戶提供的信息是否全面，能否讓你準確給出解決方案？（思考信息是否準確掌握）

　　解決方案是什么？我該提供什么給客戶（思考解決方案）

　　2、對異議的客戶表示同情和理解

　　在異議處理的過程中，僅單方面傾聽是不夠的，客服不僅要認真傾聽異議，還要對客戶表示理解和認同。

　　怎么做？

　　不一定認同客戶觀點，但一定要認同客戶心情(您的心情我理解)；

　　適當?shù)亟o予回應(我理解，是這樣的...)；

　　致歉(由于我們的服務不周給您帶來了不便，非常抱歉)；

　　肯定的語氣，讓客戶放心(您放心，我們一定幫您查清問題盡快給您回復電話)。

　　3、做一個問題解決者

　　異議處理的核心還是解決問題。一切不以解決問題為目的的處理，都是浪費客戶的時間。

　　具體怎么做

　　能立即解決的?？头敎蚀_、高效的告知客戶怎么樣做才能解決他的問題。

　　需要延期解決的。對于那些異議還需要進一步調(diào)查或驗證的，不能及時給予客戶答復的，客服需要禮貌道歉，并告知客戶延期答復的時限，在找到解決方法后，及時通知客戶告知進展的情況。

　　需要轉(zhuǎn)移的。對于不在你職權范圍內(nèi)處理的異議，需要轉(zhuǎn)移給專業(yè)人員進行答復時?？头欢ㄒ_保將異議的問題轉(zhuǎn)移給適當?shù)娜藛T處理，并向他們完整的敘述客戶的有關情況，并轉(zhuǎn)交相關材料。

　　4、總結(jié)完善

　　既然有異議，說明工作還是有可以改進的空間，客服必須對相關異議進行總結(jié)、完善。

　　例如，將常見的各種異議歸類并給總結(jié)出自己的一套處理流程、處理方式、溝通話術，這樣以后在遇到相關事宜時，能迅速規(guī)范處理。

　　處理客戶異議的六脈神劍

　　1、討教客戶法

　　指在遇到客戶的異議時，可以通過積極的向客戶討教問題，間接了解到客戶的異議的原因，從而讓問題能有效解決。

　　表達的方法有:

　　2、以柔克剛法

　　無論客戶提出多么尖銳的問題與責難，客服應該先采用接受、認同甚至贊美的話來回答。這會讓客戶降低抗拒的心理，從而起到意想不到的效果。

　　3、讓步處理法

　　讓步處理法是指在一定程度上承認客戶的異議，然后在此基礎上根據(jù)有關事實和理由間接否定客戶的反對意見。簡單來說就是把否定隱藏在肯定之后，先肯定客戶，再委婉地表述自己的否定觀點。

　　表現(xiàn)形式一般為是……但是……、沒錯……可是、對……如果……等等。

　　表達的方法有：

　　平心而論，在一般的狀況下，您說得都非常正確，如果狀況變成這樣，您看我們是不是應該……

　　您有這樣的想法，一點也沒錯，當我第一次聽到時，我的想法和您完全一樣，可是如果我們做進一步的了解后……

　　4、霸氣側(cè)漏法

　　哈佛商業(yè)評論曾發(fā)表了一篇最怕客客氣氣說廢話，霸氣客服最實在的文章，里面指出，比起服務導向型很好的傾聽者和溝通者以及樂于幫助他人的人的客服，客戶更愿意聽取霸氣型客服的意見，因為這類客服往往能通過為客戶提供最快速簡便的解決方案。

　　舉個例子：

　　幾年前，有一次我去麥當勞買午餐，高峰時段擁擠不堪，排到我時仍然沒決定要點什么。排在我后面的人有點不耐煩，更加重了我的選擇困難。正在有點尷尬的時候，點單的帥哥霸氣但溫柔地問我，想吃雞肉還是牛肉？呃……雞肉。要辣還是不辣？不辣。板燒雞腿堡還是麥香雞？第一個。飲料要熱飲還是冷飲？熱飲。咖啡、可可、紅茶？紅茶吧。要加薯條套餐嗎？不要。整個過程大概用了不到30秒，帥哥一個手勢，溫柔地請我在旁等待。

　　從上述案例我們可以發(fā)現(xiàn)，這位服務人員當時的應對方式，既展現(xiàn)了客服本身的職業(yè)素養(yǎng)，又把客戶從尷尬的情境中挽救出來，也避免了其他排隊的客人即將爆發(fā)的不滿。

　　所以有時候，客服如其耐心的解釋和等待客戶的答復，不如穩(wěn)準狠地直接解決問題，或許客戶的滿意度更高。

　　因此，在面對客戶異議時，客服除了委婉的表達，也可以直接根據(jù)確切的客觀事實和相關的材料對客戶提出的異議進行直接的反駁，從而有效的節(jié)省時間，提高服務的效率。

　　表達的方法有：

　　您的這個問題是這樣的......可以這樣解決......

　　您是想要求我怎么幫助您呢......您看這樣可以嗎......。

　　關于您的異議，我之前也遇到過，您是可以這樣處理的......

　　當然這種方法也有弊端，面對一些自尊心比較強的客戶，直接的反駁很容易讓他有抵觸心理，所以客服在運用這個方法時需要注意4點：

　　客服人員反駁的理由一定要充足可信

　　例如：如果一個客戶跟你說，他懷疑你的產(chǎn)品是假的，那么客服最好的方法不是一味的告知客戶肯定是真的，不可能是假的，而是拿出來相關的證明文件，直接證明給給用戶看。

　　不評論客戶觀點的對錯

　　在進行反駁的時候，最好只提供反駁的客觀事實，盡量的少對客戶的意見和想法做評論，這樣可以降低沖突的可能性，尤其注意不要跟客戶辯論。

　　態(tài)度誠懇

　　在反駁的過程中，客服的應該友好真摯、語氣誠懇，多使用敬語，用您來稱呼客戶，來表示對客戶的尊重。

　　隨機應變

　　如果在反駁的過程中發(fā)現(xiàn)客戶對于此種處理方式有異議，應當及時調(diào)整表達方式，改變相關的策略。例如，剛剛的表達或許讓您有些誤解，還請您見諒，如果您不喜歡我可以再找找其他的方法幫您...。。。

　　5、補償性安慰法

　　其實，前來打電話異議的客戶，除了想要解決問題之外，也希望得到一種心理上的安慰。這種安慰可以是語言上的，也可以是物質(zhì)上的。

　　在語言方面，客服要多使用同理心的語言來安慰客戶，如我能理解您的感受，您的問題就是我的問題，我會盡心盡力幫您解決的

　　在物質(zhì)方面，客服可以在權限范圍內(nèi)給予客戶一些補償。比如，客戶在使用公司產(chǎn)品長達3個月后要求全額退款，按照規(guī)定肯定是不可能的。但是客服可以給客戶一點補償措施，如延長售后服務的時間等等。

　　如果提出補償措施后，客戶仍不滿意，可以問客戶的意見，看看他希望得到什么樣的服務或補償，如果要求合理客服盡最大的努力來滿足客戶的需求。如果客戶提出的意見超出公司的規(guī)定或是服務人員權限范圍，那么就要先請示領導再定奪。

　　表達的方法有:

　　我感到非常抱歉，為了彌補您的損失，我愿意幫您...。(具體的解決措施)

　　您希望我怎么樣補償您呢？

　　6、忽視法

　　所謂忽視法，顧名思義，就是當客戶提出的一些異議，只是為反對而反對或只是想表現(xiàn)自己的看法高人一等時，客服通過禮貌性的冷漠來應對客戶無理的異議。

　　具體的做法是，當客戶第一次表露出自己的異議時，客服可以先按照異議處理的4步驟來告知客戶他的需求不合理，如果客戶繼續(xù)無理的糾纏，客服可以冷靜的傾聽后，對客戶無理的要求表示拒絕

　　值得注意的是，在這個過程中，客服也需要表示禮貌應對，以免客戶用服務態(tài)度不好來投訴你。

　　表達的方法有:

　　沒能解決您的問題，還請您見諒。

　　如果能幫您解決，我一定盡心盡力的幫您做到，但您說的這個問題我們真的做不到，真的很抱歉。