COPC峰會演講實錄：針對不同畫像的顧客體驗管理
要提供好的服務(wù)，首先得知道客戶長什么樣。
在開始項目前，我們研究了顧客在哪些環(huán)節(jié)會觸發(fā)售后問題。72%的顧客是在購買場景，比如電商平臺。17%的顧客會聯(lián)系客服中心。7%的顧客會使用APP。還有一些顧客會去實體店。剩余的則是通過官方微博、微信、官方網(wǎng)站的Chat。
哪些關(guān)鍵因素可以創(chuàng)造超越想象的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗呢?第一因素是人，占61%。第二因素是好的政策和更多的增值服務(wù)，占15%。第三因素是好的流程，占13%。最后一個因素是要有各種渠道與顧客互動，比如Chat、視頻和小程序。
如果問顧客，您在整個顧客體驗過程中的期望是什么?顧客可能會說我希望把這個錄音筆修好。其實，我們還需要再挖掘一層，甚至第三層的問題，才是顧客的真正內(nèi)心需求。顧客的畫像也從兩維的變成三維的。
通過對顧客面對面的采訪，我們發(fā)現(xiàn)顧客大致分為五個類型。有一類顧客是直奔主題而去的，他們需要把問題快速容易有效地解決。第二類顧客稱之為專業(yè)人士，服務(wù)要符合他的想象才是令人滿意的。第三類顧客被稱為優(yōu)越感顧客，他們喜歡追求優(yōu)越感。第四類顧客是需要關(guān)愛的顧客，他們除了滿足基本需求的服務(wù)，還需要整個服務(wù)過程帶著溫度。最后一類顧客追求的是安全感。
舉一些相應的顧客畫像的例子。
一位男性30歲左右的顧客，他不追求最新的產(chǎn)品，最好的品牌，他需要的是實用的，性價比高的產(chǎn)品，并以結(jié)果為導向。顧客希望用最快、最容易、少花錢的方式來解決問題。他希望的服務(wù)是門到門、一對一的。雖然顧客不是一個時尚追求者，但是他還是愿意購買一些好的品牌和產(chǎn)品。他對一些新事務(wù)不太感興趣。顧客會從各大電商平臺獲得產(chǎn)品信息，也會從一些APP頭條上面得到信息。因為顧客追求性價比，所以他對一些二手網(wǎng)站并不排斥。顧客并不考慮購買最新的型號，使用的功能和有競爭力的價格在他看來是最主要的。顧客對于好的產(chǎn)品并不排斥，也喜歡好的設(shè)計。顧客也會去實體店看新的產(chǎn)品。
可能大多數(shù)人都是這一類型的顧客。這種情況的好處是，我們可以迅速設(shè)計一個流程來滿足絕大部分的顧客。但是，這樣也會導致整個服務(wù)變得不那么有特色。我們要提供超過顧客預期的服務(wù)，才能讓顧客記住。
第二類顧客畫像是一位年輕又漂亮的女性顧客，她需要的是有溫度的服務(wù)，她非常喜歡以客戶為中心這樣一個概念。
有一類顧客挺有意思。我們的產(chǎn)品并不復雜，大多數(shù)的顧客都會使用。但是這類顧客希望有人可以手把手把他全部教會，充分體現(xiàn)產(chǎn)品的全部價值。他愿意為服務(wù)付費，對于增值服務(wù)也是挺喜歡的。他們一般通過電商、公眾號、朋友介紹、甚至海淘獲得信息。這類顧客的決定購買因素是產(chǎn)品的設(shè)計，產(chǎn)品一定要好。他們希望是新的產(chǎn)品、升級的產(chǎn)品、時尚的產(chǎn)品。他們也會到實體店去嘗試體驗一些新的不熟悉的產(chǎn)品。
第三類顧客畫像尊享顧客。他們喜歡會員制、金牌服務(wù)、金牌會員等稱號，希望能感受到會員級別高的區(qū)別，愿意為高級服務(wù)付費。這類顧客的期望值很高，一旦達不到他們的需求，反作用也是很大的。他們買產(chǎn)品一定是要買最新的，升級的，因為他們認為這樣的產(chǎn)品一定是比原來的更好，功能更強。他們就是要體現(xiàn)我是和別人不一樣的，并且追求細節(jié)。
第四類顧客畫像是專業(yè)人士。他們喜歡專業(yè)品牌，愿意為好的品牌，好的功能付費。他們非常了解服務(wù)流程，對服務(wù)流程里面的難點，痛點也都是知道，會反復提到專業(yè)性。
最后一類顧客畫像是追求安全感的顧客。這類顧客有非常好的計劃性，喜歡大品牌，這樣的話給他更多的安全感。他希望知道售后的具體細節(jié)，希望知道產(chǎn)品的所有信息。這類顧客喜歡比較技術(shù)參數(shù)，對材質(zhì)非常重視，希望產(chǎn)品有詳細的說明書和售后維修網(wǎng)點一覽表等信息。
以上是五類顧客畫像的介紹。當整個顧客體驗歷程整理出來以后，除了按照流程執(zhí)行以外，從另外一個維度，對于不同類型的顧客，我們提供的信息，提供信息的方式都應該是不一樣的，這才是可以做好服務(wù)、提高服務(wù)體驗的基礎(chǔ)。做了顧客畫像以后，我們提供的服務(wù)就是超越顧客想象的，更重要的是可以讓顧客記住我們。
