在理想的世界中，每當客戶與組織聯(lián)系時，系統(tǒng)就會根據(jù)他們的問題或要求分配工單。該工單通常是一個簡單的參考號，所有座席在響應過程中的任何時候都可以使用它來提供快速，有效的客戶服務。在后臺，聰明的技術會自動創(chuàng)建這些工單，以記錄，存儲和分類與客戶互動的時間，從而使不同的座席能夠從頭到尾解決簡單和復雜的問題。

　　整個過程似乎是任何客戶服務運營中相當基本但至關重要的部分，但事實是，直到最近，工單處理在聯(lián)絡中心技術優(yōu)先順序中的排位中還是相對較低。工單或任務管理工具通常被認為是可有可無但最好能夠擁有的，而不是必備的，通常是附加的模塊，在所有其他部件都已購買之后再予以考慮。這正在改變。具有遠見的高級管理人員現(xiàn)在將聯(lián)絡中心視為客戶滿意度和保留率的驅動力，而不是過去的資源消耗寄生蟲。

　　結果，聯(lián)絡中心技術的層次結構正在發(fā)生變化.cCaaS，CRM和WFM正在合并以創(chuàng)建戰(zhàn)略基礎，從而切實提高員工和客戶的參與度，這是當今企業(yè)面臨的首要任務。這種趨勢為聯(lián)絡中心提供了一個絕佳的機會，以集成的工單和任務管理框架為客戶服務擴展其云聯(lián)絡中心。

　　一種解決方案，五種好處

　　讓我們仔細看看。將自動工單與云聯(lián)絡中心相結合可帶來一系列好處：

　　1、釋放全渠道的力量--如今，客戶通過一系列渠道與公司進行溝通，包括電子郵件，聊天，自助服務，SMS和社交媒體渠道?？蛻暨€期望通過任何渠道獲得無縫服務，并且座席可以知道他們是誰，他們?yōu)槭裁创螂娫捯约八麄兪欠裨谇耙惶炀屯粏栴}進行了聯(lián)系。自動工單解決方案的優(yōu)點在于，它們能夠使用單一任務或工單號來跟蹤任何數(shù)量和類型的客戶互動，然后使用該號碼來識別合適的客戶并以多種方式與他們互動。將云的實時功能與集成的工單系統(tǒng)相結合，可以使座席完全控制其全渠道環(huán)境。他們對每個客戶交互都具有清晰的單一視圖，并且能夠以統(tǒng)一的方式處理所有請求，無論采用何種渠道。

　　2、一次性最大化代理商效率和客戶滿意度--將重要的工單功能集成到聯(lián)絡中心中，可為座席和客戶帶來統(tǒng)一的體驗。最新的集成解決方案意味著組織可以產(chǎn)生大量節(jié)省時間的工單，同時提供省時的自動響應功能，例如在公司開業(yè)或關閉時。他們還通過提供無限機會提供對最常見工單的自定義，有效響應，同時加快座席總結和跟進時間的方式，改變了模板的功能。

　　3、促進簡單的電子郵件--使用一種工具，無需離開中央座席應用程序即可接收，分發(fā)和管理所有的電子郵件。而且，可以添加任意數(shù)量的電子郵件地址，并且由于它們都是在同一座席界面中查看的，因此可以為它們分配優(yōu)先級，以實現(xiàn)更快，更流暢的座席和客戶體驗。

　　4、創(chuàng)建一個智能的聯(lián)絡中心--使用集成的工單和聯(lián)絡中心解決方案可提供至關重要的情報，以確保優(yōu)先處理所有工單并將其路由到最佳座席，以提供出色的客戶服務。在管理級別，由集成解決方案提供支持的自動化智能為聯(lián)絡中心負責人提供了生產(chǎn)力觸發(fā)因素。這些警報可幫助主管隨時跟蹤SLA和績效問題。同時，生成寶貴的運營和客戶智能支持詳細報告并改善主動決策。

　　5、以您的方式開展業(yè)務--通過利用當今集成工單系統(tǒng)中規(guī)則和過濾器的強大功能，組織可以自行制定解決方案，并根據(jù)個人業(yè)務需求進行定制。這意味著可以根據(jù)流量以及已定義的用戶和團隊訪問權限來設置特定的SLA并調整優(yōu)先級。

　　將工單嵌入到核心聯(lián)絡中心解決方案中，可以提高運營對整個組織的相關性和重要性。這種集成的方法有助于將聯(lián)絡中心置于客戶體驗（CX）的中心，并消除了過去認為聯(lián)絡中心是資源消耗型運營的觀念。

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　　作者：Puzzel首席技術官Thomas Rødseth

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