CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:在幾乎每個(gè)行業(yè)中，隨著COVID-19危機(jī)，公司與客戶之間的對(duì)話已發(fā)生了巨大變化。它始于幾個(gè)月前針對(duì)航班取消和退款的航空公司和旅行客戶電話。醫(yī)療保健設(shè)施和保險(xiǎn)公司因查詢而透支。零售客戶對(duì)產(chǎn)品的可用性，安全性和交付有新的疑問(wèn)。數(shù)以千萬(wàn)計(jì)的美國(guó)人和企業(yè)正面臨向銀行和政府尋求支持的財(cái)務(wù)困難，所有這些都面臨著來(lái)自客戶的復(fù)雜詢問(wèn)，其中涉及到新的不可預(yù)測(cè)的問(wèn)題。

　　以最有效，善解人意的方式回答這些問(wèn)題似乎是不可能的挑戰(zhàn)。尤其是當(dāng)一支座席大軍散布在各地時(shí)，通常是在家工作，可能缺乏應(yīng)對(duì)這些挑戰(zhàn)的知識(shí)和技術(shù)支持，而主管們卻無(wú)法立即回答棘手的問(wèn)題。

　　確實(shí)，COVID-19正在為當(dāng)今的聯(lián)絡(luò)中心帶來(lái)完美的挑戰(zhàn)。

　　您如何應(yīng)對(duì)這些新挑戰(zhàn)？語(yǔ)音和文本分析解決方案可以提供幫助。

　　分析解決方案在動(dòng)蕩時(shí)期證明新價(jià)值

　　Navy Federal Credit Union一直在使用語(yǔ)音分析來(lái)應(yīng)對(duì)這些新挑戰(zhàn)。在COVID-19危機(jī)的第一周，入站呼叫量增加了一倍，然后在第二周增加了兩倍。為了應(yīng)對(duì)失業(yè)率的上升，客戶呼吁延長(zhǎng)付款時(shí)間。同時(shí)，公司75％的聯(lián)絡(luò)中心座席正在過(guò)渡到在家工作。

　　語(yǔ)音分析幫助公司在這段不尋常的時(shí)間里了解了通話量增加的原因，確定了客戶為什么要求擴(kuò)展電話，并確定了財(cái)務(wù)困難的成員。該解決方案還有助于估計(jì)入站到達(dá)模式，確定何時(shí)需要付款以及在中長(zhǎng)期預(yù)測(cè)中導(dǎo)航未知信息，因?yàn)闅v史數(shù)據(jù)不再與之相關(guān)。

　　自3月15日當(dāng)周COVID-19大流行開(kāi)始增加以來(lái)，我們就通過(guò)語(yǔ)音分析向我們的執(zhí)行團(tuán)隊(duì)提供了291，000份輔助擴(kuò)展信息，這些信息已通知我們的執(zhí)行團(tuán)隊(duì)。該解決方案正在幫助他們確定何時(shí)可以期望看到收入回升，以幫助他們進(jìn)行未來(lái)預(yù)算。Navy Federal Credit Union收款人員管理主管Jeff Bretana說(shuō)。這還有助于高管制定政策并確定我們?nèi)绾翁峁﹥?yōu)質(zhì)的會(huì)員服務(wù)，同時(shí)通過(guò)智能催收電話降低不良財(cái)務(wù)決策的風(fēng)險(xiǎn)。最后，我們希望成員們?cè)谶@次危機(jī)中能獲得積極的經(jīng)驗(yàn)，而語(yǔ)音分析能夠在其中發(fā)揮作用。

　　短期結(jié)果不言而喻。該公司從出站撥號(hào)中重定向資源，即使大多數(shù)座席都在遠(yuǎn)程，該呼叫的放棄率也保持在2％以下。此外，語(yǔ)音分析還有助于座席合規(guī)性和質(zhì)量公開(kāi)。它還消除了手工信函要求，并確定了需要更新的網(wǎng)站內(nèi)容以及其他流程改進(jìn)。

　　對(duì)客戶的支持

　　語(yǔ)音分析解決方案長(zhǎng)期以來(lái)一直幫助領(lǐng)先的組織降低運(yùn)營(yíng)成本，查明并幫助解決知識(shí)空白，加強(qiáng)法規(guī)遵從性，改善客戶的同理心和滿意度，減少客戶流失并增加收入。

　　如今，解決方案正在幫助公司在COVID-19危機(jī)中看到他們的客戶。結(jié)合記錄100％客戶電話的解決方案，語(yǔ)音分析解決方案可以分析所有電話，并將結(jié)果分散到顯示以下內(nèi)容的見(jiàn)解中：

　　有了這些知識(shí)，組織就可以確定絕對(duì)是關(guān)鍵任務(wù)的新問(wèn)題中的前20％，即我表現(xiàn)出這種疾病的癥狀并且需要看醫(yī)生或我失業(yè)了，無(wú)法付款。這些呼叫可以繼續(xù)由座席進(jìn)行處理，座席可以向客戶保證，為他們指出正確的方向，并提供有關(guān)任何新方案的信息，這些方案可以解決他們的擔(dān)憂。您還可以確定客戶困惑/不滿的閃點(diǎn)，并解決這些問(wèn)題的根本原因。

　　語(yǔ)音分析還有助于將緊急電話中其他80％的緊急電話吸引到其他數(shù)字和自助服務(wù)選項(xiàng)：下個(gè)月的航行會(huì)取消嗎？這些不太緊急的查詢?nèi)孕枰屑?xì)考慮，以確保自助服務(wù)渠道能夠?yàn)榭蛻羲P(guān)注的問(wèn)題提供最新，準(zhǔn)確和完整的響應(yīng)，否則他們可能會(huì)回電。自助數(shù)字渠道得到有效更新后，它們可以在無(wú)需人工干預(yù)的情況下解決大多數(shù)查詢，從而減輕了已經(jīng)壓力很大的在家工作的座席的負(fù)擔(dān)，并消除了使關(guān)鍵任務(wù)呼叫能夠通過(guò)的瓶頸。

　　某些語(yǔ)音分析解決方案具有根據(jù)上下文提示進(jìn)行調(diào)優(yōu)的功能。如果客戶或座席的語(yǔ)言變得生氣，不高興或煩躁，則可能表示存在挫敗感和復(fù)雜的情緒。串?dāng)_和長(zhǎng)時(shí)間的沉默也可能是麻煩的征兆。這些自動(dòng)化的提示和見(jiàn)解可幫助支持人員和經(jīng)理即使在遠(yuǎn)程工作時(shí)也能為座席提供適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)。

　　支持座席和組織

　　最近，一家大型電信公司發(fā)表了一份媒體聲明，稱由于許多人失業(yè)，它將免收每月的滯納金。但是，它通過(guò)語(yǔ)音分析發(fā)現(xiàn)，只有10％的座席記得提到豁免，并且正在正確回答客戶對(duì)延遲付款的擔(dān)憂。結(jié)果？沮喪情緒增加，打給聯(lián)絡(luò)中心的電話越來(lái)越多。一旦確定，將提供適當(dāng)?shù)臏贤ê椭笇?dǎo)，以幫助解決此座席的溝通不暢。

　　語(yǔ)音分析可以幫助您確保消除媒體計(jì)劃與一線員工之間的任何隔閡，尤其是在政策和指導(dǎo)如此頻繁地更改時(shí)。它還可以使數(shù)字渠道上的內(nèi)容與座席與客戶共享的內(nèi)容緊密關(guān)聯(lián)。

　　該解決方案通過(guò)提供對(duì)以下三個(gè)關(guān)鍵領(lǐng)域的洞察力，可以防止客戶失控：

　　語(yǔ)音分析與知識(shí)管理，勞動(dòng)力管理，電子學(xué)習(xí)和輔導(dǎo)相結(jié)合，可以在正確的時(shí)間將正確的信息傳遞給座席。該解決方案可以針對(duì)任何新出現(xiàn)的問(wèn)題區(qū)域提供每日甚至每小時(shí)的更新，為經(jīng)理和座席提供他們滿足新客戶需求所需的信息。這些更新可以使每個(gè)人（從C級(jí)執(zhí)行官到市場(chǎng)營(yíng)銷和客戶體驗(yàn)（CX）團(tuán)隊(duì)）始終圍繞關(guān)鍵的客戶關(guān)注以及您的組織如何解決這些問(wèn)題保持聯(lián)系。

　　語(yǔ)音分析系統(tǒng)可以幫助您調(diào)整其他關(guān)鍵任務(wù)系統(tǒng)。

　　用于數(shù)字交互的文本分析

　　就像語(yǔ)音通道的語(yǔ)音分析一樣，文本分析可以顯示客戶如何在線響應(yīng)數(shù)字互動(dòng)，例如聊天和電子郵件。文本分析工具可以揭示客戶最關(guān)注的問(wèn)題以及您的數(shù)字渠道如何解決這些問(wèn)題。這樣，它們可以幫助確?？缢星赖目蛻艚换ビ行Ш透咝?。

　　這是新的一天

　　您的客戶會(huì)記住這些空前特殊日子的好與壞，包括與他們打交道的組織如何對(duì)待他們，支持他們，向他們提供做出重要決策所需的信息，以同情和理解來(lái)回應(yīng)的人們以及誰(shuí)使他們感到沮喪和失敗。

　　語(yǔ)音和文本分析以及它們提供的關(guān)鍵和及時(shí)的見(jiàn)解--可以幫助您以正確和正面的理由被記住。

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　　作者：Verint Systems的Daniel Ziv

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