CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:聯(lián)絡(luò)中心度過了一段難忘的時(shí)光。幾個(gè)月前，許多聯(lián)絡(luò)中心專業(yè)人員都在努力吸引管理人員的注意力，以幫助改善客戶體驗(yàn)（CX）。某些行業(yè)專家甚至預(yù)測，隨著自動(dòng)化工作流程的興起，聯(lián)絡(luò)中心會(huì)消亡，但如今，聯(lián)絡(luò)中心已被視為一項(xiàng)必不可少的服務(wù)，而以前并非如此。過去，消費(fèi)者可能對電話打擾感到更沮喪，而現(xiàn)在，消費(fèi)者只希望這種人與人之間的互動(dòng)。雖然等待時(shí)間可能很長，但我們大多會(huì)回想起與同情者的積極互動(dòng)。
大流行正在成為推動(dòng)遠(yuǎn)程開展新業(yè)務(wù)的催化劑，發(fā)生的變化將持續(xù)到COVID-19之后。聯(lián)絡(luò)中心不僅需要適應(yīng)當(dāng)前情況，還需要支持這一新的正常發(fā)展。
處理呼叫量激增
在工作人員因在家上班而脫班的情況下，呼叫流量繼續(xù)激增。區(qū)分高峰和持續(xù)增長也很重要。呼叫高峰需要立即做出反應(yīng)；最好的策略是允許對重要的呼叫立即進(jìn)行回呼，而對次要的呼叫則推遲進(jìn)行回呼?；睾舨粌H涉及時(shí)間的延遲不同。呼出電話也可以分為幾批以提高效率--它們更具可預(yù)測性，更易于委派給非聯(lián)絡(luò)中心座席。
但是，系統(tǒng)流量的增加需要一種主動(dòng)的方法來識(shí)別如何防止或重定向它們。當(dāng)前，與COVID-19相關(guān)的流量激增已經(jīng)凸顯出聯(lián)絡(luò)中心的一個(gè)更深層次的問題：我們尚不完全了解人們?yōu)楹螕艽螂娫?。對于許多聯(lián)絡(luò)中心而言，這引起了人們對語音分析的興趣，語音分析（由于AI）可以轉(zhuǎn)錄和分析呼叫并揭示其意圖。這為主動(dòng)通知提供了基礎(chǔ)，以防止查詢或?qū)⑵渲囟ㄏ虻阶灾?wù)或數(shù)字渠道。
好的舊短信渠道也在尋找第二人生。這是一個(gè)很棒的通知渠道。大多數(shù)人都在使用手機(jī)，因此可以輕松地通過短信回復(fù)通話。一旦在SMS渠道中進(jìn)行了交互，就可以使用機(jī)器人進(jìn)行分類，或者可以將對話轉(zhuǎn)到另一個(gè)數(shù)字渠道。它已成為跨渠道對話的關(guān)鍵推動(dòng)力--業(yè)界多年來一直在吹捧的。
啟用新的業(yè)務(wù)模型
大流行已經(jīng)發(fā)展出新的商業(yè)模式。遠(yuǎn)程醫(yī)療可能是最有活力的例子，而社會(huì)隔離正在推動(dòng)虛擬醫(yī)療的發(fā)展。醫(yī)療保健提供者正在通過有效地應(yīng)用日本消除廢棄物的精益制造原則（Muda）轉(zhuǎn)向視頻會(huì)議。它們無需減少浪費(fèi)，而減少了人們移動(dòng)和清潔地方的需求。另一家遭受重創(chuàng)的行業(yè)零售商正在轉(zhuǎn)向路邊或店內(nèi)提貨，以更安全地交付商品。這些新模型依靠呼叫中心的通信風(fēng)格進(jìn)行通知，確保約會(huì)已完成，并協(xié)調(diào)最后一英里的交付。
這些不是新發(fā)明；它們在COVID-19之前可用。新功能是實(shí)施和采用它們的速度和規(guī)模。快速部署利用了三個(gè)要素：新選項(xiàng)的上下文通知，指導(dǎo)性的工作流程以及對員工的輕松訪問。這與數(shù)字轉(zhuǎn)型沒有根本區(qū)別，但是有兩個(gè)主要區(qū)別。首先，自動(dòng)化的范圍更窄。我經(jīng)常聽到實(shí)用自動(dòng)化一詞。其次，通過提醒和與更能解決問題的員工的輕松溝通來處理許多例外情況。數(shù)十年來，我們一直致力于將托管通信的聯(lián)絡(luò)中心原則擴(kuò)展到其他用例和員工。終于發(fā)生了！
遠(yuǎn)程座席
當(dāng)前危機(jī)與前一次危機(jī)之間的一種對比在我眼前是驚人的。在2008年，金融危機(jī)極大地阻止了遠(yuǎn)程工作。要求在家工作的員工更多地來辦公室。在家工作的許多好處受到質(zhì)疑。這次，我們別無選擇，只能使它發(fā)揮作用。將座席從公司中心轉(zhuǎn)移到家庭的第一階段需要為他們配備筆記本電腦并保護(hù)與VPN的連接。盡管語音質(zhì)量有時(shí)可能是一個(gè)挑戰(zhàn)，但這個(gè)階段已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于我們。網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)證明了其極強(qiáng)的彈性，并且在我們的新設(shè)置中令人印象深刻。
組織正在將注意力轉(zhuǎn)移到團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作方式上。由于許多座席經(jīng)常在小地方與家人和小孩同住，因此日程安排已成為一項(xiàng)挑戰(zhàn)。他們需要更大的靈活性來安排工作時(shí)間。主管不再在地板上監(jiān)視，指導(dǎo)和幫助他們的團(tuán)隊(duì)?？梢娦砸殉蔀橐豁?xiàng)重大挑戰(zhàn)。在探索技術(shù)如何提供幫助的同時(shí)，客戶支持組織還被迫重新審視其運(yùn)作方式，減少活動(dòng)管理并獲得更多成果。數(shù)字客戶服務(wù)組織中已經(jīng)發(fā)生了類似的運(yùn)動(dòng)。我相信，這些變化和座席更大的授權(quán)可以應(yīng)對不可預(yù)見的情況。它們將對聯(lián)絡(luò)中心的工作組織產(chǎn)生持久影響，而授權(quán)部門將扮演更具戰(zhàn)略性的角色。
加速向云的過渡
在家中工作可以通過本地通信系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)。例如，Avaya宣布已使超過200萬遠(yuǎn)程人員使用了大多數(shù)現(xiàn)場解決方案。但是，使用云聯(lián)絡(luò)中心的部門能夠?qū)⑵錁I(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到遠(yuǎn)程工作的速度很可能是本地軟件棺材的最后釘子。在危機(jī)的頭幾周內(nèi)，大多數(shù)公司理應(yīng)盡力減少變更，并且許多公司凍結(jié)了對其IT基礎(chǔ)架構(gòu)的任何實(shí)質(zhì)性修改。他們已經(jīng)開始對此進(jìn)行審查。
云解決方案在特殊條件下的彈性正在緩解人們對其成熟度仍然存在的許多擔(dān)憂。Talkdesk最近宣布了一個(gè)將10，000個(gè)座位的聯(lián)絡(luò)中心遷移到云中的項(xiàng)目而成為頭條新聞。在大多數(shù)交互中，我聽到了加速遷移到云的愿望。非傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心部門也正在采用云聯(lián)絡(luò)中心解決方案來處理其通信需求。例子包括失業(yè)機(jī)構(gòu)和需要在無分支機(jī)構(gòu)的世界中與客戶重新接觸的銀行。
在為適應(yīng)在家工作而不得不處理大量呼叫而進(jìn)行的短期更改的背后，我看到五個(gè)趨勢正在加速發(fā)展：
- 使用主動(dòng)通信和消息傳遞在語音，視頻和數(shù)字之間切換的全渠道交互
- 簡化自動(dòng)化和更好地利用人員的數(shù)字化轉(zhuǎn)型
- 增強(qiáng)員工能力，更好地為客戶服務(wù)
- 關(guān)注座席體驗(yàn)和座席支持
- 過渡到客戶交互解決方案的云
COVID-19正在改變聯(lián)絡(luò)中心的范圍和作用，并定義新的標(biāo)準(zhǔn)。您的游戲計(jì)劃應(yīng)同時(shí)解決當(dāng)前的COVID-19氣候問題和由此產(chǎn)生的新常態(tài)。
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作者：尼古拉斯·德·庫什科夫斯基（NicolasDeKouchkovsky）
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