CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:callcentrehelper的專家小組討論了購買IVR系統(tǒng)時應注意的每個關鍵功能。

　　隊列更新

　　如果您的IVR的目的是盡快將呼叫者路由到最好的座席，但當您看到大量的轉接時，則可能意味著座席正在承擔IVR系統(tǒng)的責任，這絕對不是一件好事。

　　相反，請尋找IVR功能，這些功能可告知呼叫者隊列中的位置并提供估計的等待時間。這將幫助他們確定回呼是否適合他們。

　　只要記住有關IVR消息傳遞的其他一些基本知識即可。這些措施包括避免相同的重復消息，為不同的呼叫隊列自定義語音，并實現正確的音樂與消息比率。

　　自助服務

　　越來越多的企業(yè)通過自動執(zhí)行例行交互來幫助他們的客戶更快地上路。這釋放了座席專注于更多，更復雜或更高價值的互動的能力。

　　作為最佳實踐，請確保在任何時候為您的客戶提供無縫的自動化解決方案。

　　為了獲得完整的上下文信息和個性化的關注，請集成您的CRM數據，以便在需要提升生活援助時立即為座席提供自助式收集的所有數據。

　　您需要提供多種解決方案，讓客戶在他們交互的任何時候請求的實時幫助都得到響應，以改善客戶體驗。

　　對話能力

　　隨著Apple的Siri和亞馬遜的Alexa的成功和普及，對話式AI變得風靡一時，甚至在聯絡中心行業(yè)也是如此。

　　借助當今的對話式IVR功能，實際上不需要冗長而又不自然的電話菜單或語音機器人。

　　在IVR中尋找集成的AI功能，例如自動語音識別（ASR），文本到語音轉換（TTS）和自然語言理解（NLU），以使您的客戶在需要時輕松獲得所需的幫助，只需說出他們的需求即可。

　　感謝Nice inContact中的Tamsin Dollin

　　識別和驗證能力

　　IVR技術的最新創(chuàng)新使用戶可以在消費者與座席建立聯系之前識別并驗證他們。

　　這些創(chuàng)新有助于降低總體通話成本并提高效率，同時提高整體敏捷性，性能和輸出水平。

　　除了在客戶方面物有所值外，自動化流程的速度還可以最大程度地縮短呼叫時間，減少等待時間并最大程度地提高客戶體驗。

　　提示功能

　　結合了提示的IVR系統(tǒng)使您可以使用公司語音中記錄的特定消息來定位特定的呼叫者。

　　系統(tǒng)獲取客戶數據（電話號碼，郵政編碼，預訂參考），并使用結果檢索并播放特定的提示。這樣，您就可以針對所有類型的場景使用一致的聲音來創(chuàng)建相關且個性化的IVR體驗。

　　例如，客戶致電旅行社的幫助熱線。系統(tǒng)提示他們鍵入其客戶ID。系統(tǒng)可以從此處查看客戶的預訂并確定他們的目的地。

　　然后，IVR會意識到這一點，并且客戶會聽到提示詢問：這與您飛往迪拜的航班有關嗎？

　　感謝Genesys的Juergen Tolksdorf

　　自動回呼

　　自動回呼是指您的IVR軟件識別出無法通過自助服務解決查詢時，因此會觸發(fā)邀約，要求座席在有空時立即回復客戶。

　　在您的IVR中使用此功能有助于避免客戶在排隊時排隊等候，這是企業(yè)認可其客戶時間價值的一種方式。

　　IVR軟件中的回呼創(chuàng)新幫助許多組織提高了客戶滿意度，同時也對放棄率和平均等待時間產生了積極影響。

　　自助服務整合

　　CRM系統(tǒng)為組織提供與客戶以前所有聯系的信息，使他們能夠從上次停下來的地方接續(xù)，并提供更有效，相關的服務。

　　因此，將CRM鏈接到IVR可使聯絡中心根據最近的交互更改標準問候語。

　　但這還不是全部。如果CRM包含呼叫前一天的購買詳細信息，則可以將IVR問候個性化為類似以下內容：您在打電話詢問新產品嗎？并相應地自定義選項菜單。

　　感謝Business Systems的Daniel May

　　報告工具

　　一個好的IVR將包括報告工具，這些工具可以深入分析客戶在整個旅程中的行為趨勢，并從數據中識別出任何改進的機會。

　　一個很好的例子可能是在旅程的特定階段查看流失率，因為這可能會突出可以解決的摩擦點，也許是語言或術語的歧義。

　　無論您的業(yè)務目標是呼叫偏轉，降低AHT還是改善CSAT，分析都是優(yōu)化IVR歷程的基石。

　　許多IVR平臺都為每個IVR應用程序提供一定程度的報告。但是，通常是細節(jié)可以突出您存在的問題。

　　個性化IVR消息傳遞

　　滿足意外需求的一種簡單方法可能是在IVR旅程中的適當時機發(fā)布有關該問題的消息。這將說明原因，影響和可能的解決時間，然后提供進一步更新的渠道，例如URL或客戶門戶。

　　但是，一種更加用戶友好的解決方案是識別客戶何時可能受到影響，并只向他們發(fā)送消息。如果我們通過呼叫者線路識別（CLI）來識別他們的電話號碼并將其與唯一的客戶記錄相關聯，則可以實現這一目標。

　　例如，如果您在能源部門工作，當曼徹斯特停電，則可以識別位于曼徹斯特地區(qū)的每個客戶，并特別為他們創(chuàng)建IVR消息，以向他們更新情況。這可以降低對座席的交互需求。

　　為了進一步做到這一點，某些品牌要求客戶選擇接收SMS更新，并在需要時通過SMS渠道推送通知。

　　感謝Noble Systems的Adam East

　　呼叫流程定制

　　從歷史上看，聯絡中心自定義（麻煩是更改座席界面，構建自定義儀表板或集成系統(tǒng)以改善上下文或流程自動化）一直很麻煩。

　　我們需要易于定制的解決方案，尤其是IVR。使用這種類型的IVR，我們可以構建菜單來轉移與取消政策或服務連續(xù)性相關的常見問題，以及處理諸如預訂取消之類的頻繁請求。

　　為了快速實現這一目標，它有助于利用以下內容來利用流程構建器的功能：

　　這些功能將幫助您快速調整IVR以滿足不斷變化的客戶需求，同時確保智能，高效且無摩擦的客戶體驗。

　　感謝Talkdesk的Christina Gates

　　呼叫偏轉

　　除了傳統(tǒng)角色外，IVR還可以將呼叫轉移到自動渠道（例如SMS）。

　　IVR會觸發(fā)一條短信，鼓勵客戶繼續(xù)通過SMS進行對話。在大量通話且服務成本高昂的情況下，這尤其有價值。

　　IVR驅動的智能呼叫轉移可以減少入站呼叫隊列以及為客戶帶來的較長等待時間，從而改善他們的體驗。

　　這種類型的偏轉需要最少的呼叫者干預。營業(yè)時間以外的呼叫者可以定向到自動渠道。

　　IVR還可以與自然語言呼叫指導（NLCS）解決方案集成，以根據意圖將呼叫定向到實時業(yè)務代表或自動服務。

　　感謝RostrvmSolutions的KenReid

　　IVR的此功能是一項自動服務，可以監(jiān)視所有呼叫者對每個撥號選項的使用，并為新呼叫者確定最流行的選項。

　　這樣做的好處是服務更加靈活和高效，因為僅首先提供最常用的選項，從而減少了平均等待時間，并為客戶帶來了快樂。

　　而且，它能夠適應不斷變化的消費者需求，這意味著優(yōu)先選擇的選項將根據客戶習慣實時進行調整。

　　感謝Natterbox的Neil Hammerton

　　可視化能力

　　現在，許多IVR都是可視化的，使用技術將呼叫者引導到最合適的座席或渠道，這可以幫助他們比傳統(tǒng)IVR更快地獲得所需的答案。

　　此類自助服務幫助呼叫者探索下一個最佳操作。這很棒，因為當焦慮情緒高漲時，他們可能會想要并需要明確的指導和理解。

　　當呼叫量很大時，可視IVR還可以幫助轉移呼叫，使呼叫升級時可以使用座席程序。

　　隨著可視IVR繼續(xù)簡化客戶旅程，客戶更有可能提供信息并選擇正確的菜單選項。

　　感謝Jacada的Kumaran Shanmuhan

　　旅程分析

　　通過在任何IVR和路由平臺上集成分析功能，聯絡中心可以更好地了解客戶如何在IVR系統(tǒng)中導航。

　　結合語音分析，聯絡中心還可以更好地了解與座席進行任何后續(xù)交互的上下文和情感。

　　然后，聯絡中心將對IVR客戶的旅程進行全面了解，使他們能夠根據痛點采取行動，并及時有效地進行改進。

　　最終，將分析集成到IVR系統(tǒng)中將使聯絡中心能夠提供優(yōu)質的客戶體驗并最大化IVR的效率。

　　感謝NICE的Matt Reading

　　上下文保護

　　在大多數情況下，公司希望在他們開始對話的渠道中先對客戶有所了解。這是確保客戶能夠實現目標并為客戶帶來極大便利的最佳機會。

　　有時候，當客戶訪問您的網站或有復雜或多方面的交易要求時，有必要請客戶致電您或您直接致電他們。

　　因此，IVR應該確?？蛻艨梢栽谒麄冸x開的地方接續(xù)，而不必重復自己。

　　來電意圖預測

　　如果與其他聯絡中心解決方案集成，IVR應該知道呼叫者是誰以及在呼叫之前他們正在做什么，即什么，何時，何地。

　　此外，這意味著IVR將考慮這些因素并提出幫助完成該任務的提示，例如：``我看到您一直在嘗試完成資金轉帳；您想現在完成嗎？

　　在為客戶創(chuàng)造個性化體驗時，連續(xù)性是重要的。

　　考慮到這一點，您的IVR應該不僅能夠預測并符合用戶意圖，而且能夠預測并符合用戶的喜好，使用頻率和用戶速度，從而改善客戶體驗。

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　　原文網址：https://www.callcentrehelper.com/look-for-buying-ivr-155643.htm