看過美國著名智力問答節(jié)目《Family Feud》的都知道，節(jié)目組會事先通過調(diào)研的形式向路人收集問題答案，而給出最常見答案的選手可以得分。調(diào)研的問題會涉及生活的方方面面，比如說出一個人一天可能會做好幾次的事情，或者黑暗的車庫里可能會被誤認(rèn)為是蛇的東西。很明顯，人們很想知道不同的問題人們會給出怎樣不同的回答：根據(jù)尼爾森媒體研究公司（Nielsen Media Research）數(shù)據(jù)統(tǒng)計，這個游戲節(jié)目在綜藝節(jié)目和企業(yè)聯(lián)合評級中不是第一就是前幾的排名，足以證明其受歡迎程度。

　　雖然《Family Feud》的粉絲們純粹是出于娛樂目的而收看該劇，但這也讓我們更清楚地看到了我們在收集數(shù)據(jù)時對調(diào)研問卷的重度依賴。每年都有數(shù)百萬人通過調(diào)研的形式提供對公司產(chǎn)品或服務(wù)的反饋或?qū)ζ湔w品牌形象的評價。調(diào)研，尤其是線上形式的調(diào)研，已經(jīng)成為客戶體驗（Customer Experience，CX）專家日常工作中必不可少的環(huán)節(jié)。

　　如今，人們被新冠肺炎病毒信息縈繞著，周圍環(huán)境里充斥著未知、恐懼與不安，客戶對企業(yè)發(fā)出的問卷反饋請求也開始持懷疑態(tài)度。理論上，人們應(yīng)該有更多時間來做調(diào)研了，因為他們更多時間是待在家里，但現(xiàn)實是他們需要適應(yīng)新的生活和工作模式帶來的挑戰(zhàn)：人們需要在家辦公，在家輔導(dǎo)孩子上課，同時要兼顧身體和心理上的健康。另外，特殊形勢要求人們保持一定的社交距離，許多交易需要在線完成，他們也要適應(yīng)由此帶來的新的行為方式，比如在線辦理銀行業(yè)務(wù)、在線購物等。

　　在此期間，繼續(xù)推行市場調(diào)研的公司也開始變得小心謹(jǐn)慎，他們注意聆聽消費者的心聲，設(shè)身處地地理解特殊處境下消費者的心態(tài)變化，同時，他們也在根據(jù)行業(yè)發(fā)展不斷調(diào)整自己的戰(zhàn)略定位。

　　經(jīng)驗表明，即便在最好的情況下，憑借調(diào)研的手段也不足以獲取客戶體驗及其滿意度的全景洞察。據(jù)ForresterResearch統(tǒng)計，問卷調(diào)研的最高客戶響應(yīng)率只有7.5%。那么，如果完成調(diào)研的人越來越少，公司該如何了解客戶的困難和擔(dān)憂，更好的為客戶提供支持呢？

　　下面給大家拓寬一些思路，從全渠道視角全方位了解客戶需求，利用增強智能技術(shù)360°全景式分析客戶反饋，洞察客戶的情感態(tài)度和興趣偏好，對客戶情緒快速做出響應(yīng)。

　　全渠道數(shù)據(jù)采集

　　如果說這次疫情大流行教會了我們什么的話，那就是為集體利益而戰(zhàn)的重要性。這同樣適用于企業(yè)里的團(tuán)隊協(xié)作。試想一下，如果零售商的數(shù)字團(tuán)隊讓消費者去實體店提貨，但沒人通知商店經(jīng)理，會發(fā)生什么?企業(yè)需要多團(tuán)隊的通力配合才能有效推進(jìn)項目進(jìn)展，同理，企業(yè)采集客戶反饋信息也不能只依賴于問卷調(diào)研這一單一渠道。大數(shù)據(jù)時代，觸點在分散，用戶數(shù)據(jù)散落于社交媒體、電商平臺、智能終端等多個渠道，而此時企業(yè)要做的是把分散的數(shù)據(jù)打通，沖破數(shù)據(jù)孤島，打造全渠道的消費者洞察系統(tǒng)。

　　拓寬數(shù)據(jù)分析范圍

　　數(shù)據(jù)采集的廣度有了，數(shù)據(jù)分析的深度也要加強。調(diào)研可以一定程度上幫助我們了解客戶的需求，但它無法提供足夠的深度來捕捉客戶的完整聲音（VoC）。我們習(xí)慣了以選擇的形式來收集用戶反饋，這類數(shù)據(jù)分析起來非常簡單，普通的excel就可以快速得出結(jié)論，但是如果用戶不按常規(guī)出牌，在開放性問答里對公司產(chǎn)品或服務(wù)提出質(zhì)疑時，許多公司就開始手足無措了，因為非結(jié)構(gòu)化的文本類數(shù)據(jù)缺乏規(guī)律可循，靠人工篩查、分析既耗時又缺乏精度，有些人甚至?xí)虼酥苯臃艞夁@類數(shù)據(jù)的分析，但是我想說的是，不要輕言放棄，因為非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)里蘊藏著巨大的商業(yè)價值。

　　發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)洞察并行動

　　收到負(fù)面反饋是我們不愿意面對的現(xiàn)實，但是這些信息確實蘊含了大量有價值的見解。我們要實現(xiàn)結(jié)構(gòu)化與非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)分析聯(lián)動，把問卷收集來的文本反饋和通過數(shù)字媒體、呼叫中心等渠道收集的信息進(jìn)行整合，充分挖掘并釋放非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的價值，用數(shù)據(jù)驅(qū)動業(yè)務(wù)決策，形成良性的業(yè)務(wù)閉環(huán)。

　　增強智能數(shù)據(jù)分析

　　增強智能（Augmented Intelligence）技術(shù)可以彌補自然人類的能力不足，同時又將人類智慧應(yīng)用于AI，實現(xiàn)人類跟機(jī)器的優(yōu)勢互補，發(fā)揮最大價值。Stratifyd提供AI驅(qū)動的增強智能數(shù)據(jù)分析平臺，可以把公司最核心的資產(chǎn)（人）和自動化數(shù)據(jù)分析工具有機(jī)結(jié)合起來，打破數(shù)據(jù)孤島，釋放數(shù)據(jù)價值，編織企業(yè)自己屬性的動人故事。

　　遵循這些思路可以讓你在不斷變化的商業(yè)環(huán)境中更加游刃有余。回到《Family Feud》問答節(jié)目，當(dāng)下次你被提問說出聰明的客戶體驗專家是如何捕捉用戶真實聲音的時候，你就可以快速按下?lián)尨疰I，自信地給出答案了。

　　原文地址：

　　https://www.forbes.com/sites/forbestechcouncil/2020/07/08/what-the-survey-saysand-doesnt-say/#6d94c9211339