- 呼叫中心人力資源管理選、育、用、留效果監(jiān)控小工具（上）
在上一篇文章中，講述了三張表與四個字故事中的一部分內(nèi)容，也即三張表中的招聘管理全流程各節(jié)點數(shù)據(jù)分析表，與呼叫中心人力資源管理核心課題-選、育、用、留的監(jiān)控關系。本篇，將繼續(xù)完成后續(xù)講述，也即三張表中的另外二張表：培訓管理體系各子模塊數(shù)據(jù)分析表、人事管理各子流程管理數(shù)據(jù)分析表具體如何落地應用。
二、 培訓管理體系各子模塊數(shù)據(jù)分析表
(一) 設置目的
從客觀呈現(xiàn)培訓管理工作的結果和問題，便于相關管理人員及時采取有針對性改進措施這一核心目的出發(fā)，需要對培訓管理體系下各子模塊的的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，參考用表《XXX呼叫中心培訓管理體系各子模塊數(shù)據(jù)分析表》、及各數(shù)據(jù)項目的計算公式見下。
(二) 表格版式
表格中各數(shù)據(jù)項目的計算公式為：
| 序號 |
培訓體系 |
數(shù)據(jù)項目 |
統(tǒng)計單位 |
計算公式 |
| 1 |
內(nèi)部培訓 |
新員工培訓 |
一線新員工培訓 |
考試通過人員數(shù)量 |
人 |
通過人員數(shù)量=新員工崗前培訓業(yè)務考試得分表中最終結論為通過的人員數(shù)量 |
| 2 |
參加考試人員數(shù)量 |
人 |
參加考試人員數(shù)量=新員工崗前培訓業(yè)務考試得分表中的人員數(shù)量 |
| 3 |
新員工培訓期通過率 |
% |
新員工培訓期通過率=通過人員數(shù)量/參加考試人員數(shù)量X100% |
| 4 |
培訓開始時的人員數(shù)量 |
人 |
培訓開始時的人員數(shù)量=參加新員工崗前培訓的人員數(shù)量 |
| 5 |
培訓結束時的人員數(shù)量 |
人 |
培訓結束時的人員數(shù)量=分配上崗人員數(shù)量=人員管理表中的分配上崗人員數(shù)量 |
| 6 |
流失人員數(shù)量 |
人 |
流失人員數(shù)量=培訓結束時的人員數(shù)量-培訓開始時的人員數(shù)量 |
| 7 |
新員工培訓期流失率 |
% |
新員工培訓期流失率=流失人員數(shù)量/【（培訓開始時的人員數(shù)量+培訓結束時的人員數(shù)量）/2】X100% |
| 8 |
新員工試用期通過率 |
% |
新員工試用期通過率=通過人員數(shù)量/參加轉正評估人員數(shù)量X100% |
| 9 |
新員工試用期流失率 |
% |
新員工試用期流失率=流失人員數(shù)量/【（本期新員工月初/上崗時的人員數(shù)量+本期新員工月末時的人員數(shù)量）/2】X100% |
| 10 |
非一線新員工培訓 |
同一線新員工培訓子模塊 |
| 11 |
在崗員工培訓 |
業(yè)務類培訓 |
新增業(yè)務培訓 |
/ |
/ |
/ |
| 12 |
常規(guī)業(yè)務培訓 |
考試通過人員數(shù)量 |
人 |
考試通過人員數(shù)量=業(yè)務考試得分表中首次考試的通過人員數(shù)量 |
| 13 |
參加考試人員數(shù)量 |
人 |
參加考試人員數(shù)量=業(yè)務考試得分表中的人員數(shù)量 |
| 14 |
在崗員工考試通過率 |
% |
在崗員工考試通過率=通過人員數(shù)量/參加考試人員數(shù)量X100% |
| 15 |
技能類培訓 |
一線員工技能類培訓 |
如布置有實測考試，則數(shù)據(jù)項目同常規(guī)業(yè)務培訓子模塊 |
| 16 |
非一線員工技能類培訓 |
如布置有實測考試，則數(shù)據(jù)項目同常規(guī)業(yè)務培訓子模塊 |
| 17 |
晉升類培訓 |
試崗通過率 |
% |
試崗通過率=試崗通過人員數(shù)量/試崗人員數(shù)量X100% |
| 18 |
外部培訓 |
外部培訓費用預算 |
元 |
外部培訓費用預算=培訓課程費用預算+往返培訓地交通費用預算+培訓期間食宿費用預算 |
| 19 |
外部培訓實際成本 |
元 |
外部培訓實際成本=培訓課程費用+往返培訓地交通費用+培訓期間食宿費用 |
| 20 |
外部培訓預算超支率 |
% |
外部培訓預算超支率=（實際成本-預算金額）/外部培訓費用預算金額X100%，正值表示超支，負值表示節(jié)約。 |
| 21 |
培訓工作整體完成情況 |
實際培訓場次或時長 |
場次/分鐘 |
實際培訓場次或時長=新員工培訓的場次或時長+在崗員工培訓的場次或時長 |
| 22 |
培訓計劃安排的場次或時長 |
場次/分鐘 |
培訓計劃安排的場次或時長=新員工培訓計劃安排的場次或時長+在崗員工培訓計劃安排的場次或時長 |
| 23 |
培訓計劃完成遵循度 |
% |
培訓計劃完成遵循度=實際培訓場次或時長/培訓計劃安排的場次或時長 |
(三) 使用方法
1. 人工手動模式
由呼叫中心培訓管理崗位工作人員負責，人工手動完成《培訓管理體系各子模塊數(shù)據(jù)分析表》各數(shù)據(jù)項目的基礎數(shù)據(jù)搜集、數(shù)據(jù)加工整理、以及最終結果輸出的全過程，并按時定期報送相關管理人員。
2. 系統(tǒng)自動處理
將已梳理確定的培訓管理體系下各子模塊的數(shù)據(jù)項目及數(shù)據(jù)規(guī)則，以及《XXX呼叫中心培訓管理體系各子模塊數(shù)據(jù)分析表》的標準版式預置在系統(tǒng)平臺上，由系統(tǒng)根據(jù)規(guī)則完成數(shù)據(jù)的自動統(tǒng)計和報表生成，并提供報表查詢及導出功能。
三、 人事管理各子流程管理數(shù)據(jù)分析表
(一) 設置目的
從客觀呈現(xiàn)人事管理工作的結果和問題，便于相關管理人員及時采取有針對性改進措施這一核心目的出發(fā)，需要對人事管理各子流程的管理數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，參考用表《XXX呼叫中心人事管理各子流程管理數(shù)據(jù)分析表》、及各數(shù)據(jù)項目的計算公式見下。
(二) 表格版式
表格中各數(shù)據(jù)項目的計算公式為：
| 序號 |
人事管理子流程 |
數(shù)據(jù)項目 |
統(tǒng)計單位 |
計算公式 |
| 1 |
入職管理 |
提交入職申請人員數(shù)量 |
人 |
提交入職申請人員數(shù)量=應聘人員管理表中的通過數(shù)量=《XXX呼叫中心招聘管理全流程各節(jié)點數(shù)據(jù)分析表》--通知參培人員數(shù)量 |
| 2 |
辦理入職人員數(shù)量 |
人 |
辦理入職人員數(shù)量=人員管理表中新入職人員數(shù)量=《XXX呼叫中心招聘管理全流程各節(jié)點數(shù)據(jù)分析表》--參加新員工崗前培訓的人員數(shù)量 |
| 3 |
新員工入職到崗率 |
% |
新員工入職到崗率=辦理入職人員數(shù)量/提交入職申請人員數(shù)量×100％ |
| 4 |
轉正管理 |
參加轉正評估人員數(shù)量 |
人 |
參加轉正評估人員數(shù)量=新員工試用期轉正評估表的提交數(shù)量 |
| 5 |
轉正通過人員數(shù)量 |
人 |
轉正通過人員數(shù)量=轉正通知的發(fā)送數(shù)量 |
| 6 |
新員工試用期通過率
（新員工轉正比率） |
% |
新員工試用期通過率=轉正通過人員數(shù)量/參加轉正評估人員數(shù)量X100% |
| 7 |
提前轉正人員數(shù)量 |
人 |
提前轉正人員數(shù)量=提前轉正通知的發(fā)送數(shù)量 |
| 8 |
提前轉正比率 |
% |
提前轉正比率=提前轉正人員數(shù)量/轉正通過人員數(shù)量×100％ |
| 9 |
調(diào)動管理
晉升管理
內(nèi)部競聘管理 |
崗位變動人員數(shù)量 |
人 |
崗位變動人員數(shù)量=本項目/本部門同級別崗位調(diào)整人員數(shù)量+不同項目/不同部門同級別崗位調(diào)整人員數(shù)量+本項目/本部門崗位降級人員數(shù)量+崗位晉升人員數(shù)量+內(nèi)部競聘成功人員數(shù)量 |
| 10 |
月末人員數(shù)量 |
人 |
月末人員數(shù)量=人員管理表中的月末總人數(shù) |
| 11 |
崗位變動人員比率 |
% |
崗位變動人員比率=崗位變動人員數(shù)量/月末人員數(shù)量×100％ |
| 12 |
崗位降級人員比率 |
% |
崗位降級人員比率=崗位降級人員數(shù)量/月末人員數(shù)量×100％ |
| 13 |
崗位晉升人員比率 |
% |
崗位晉升人員比率=（崗位晉升人員數(shù)量+內(nèi)部競聘成功人員數(shù)量）/月末人員數(shù)量×100％ |
| 14 |
離職管理 |
月初人員數(shù)量 |
人 |
月初人員數(shù)量=人員管理表中的月初總人數(shù) |
| 15 |
月末人員數(shù)量 |
人 |
月末人員數(shù)量=人員管理表中的月末總人數(shù) |
| 16 |
離職人員數(shù)量 |
人 |
離職人員數(shù)量=人員管理表中的離職人員數(shù)量 |
| 17 |
員工流動率 |
% |
員工流動率=月離職員工數(shù)/[(月初員工數(shù)＋月末員工數(shù)）/2]×100％ |
| 18 |
試用期離職人員數(shù)量 |
人 |
試用期離職人員數(shù)量=試用期員工離職申請數(shù)量+試用期員工解聘申請數(shù)量 |
| 19 |
試用期離職人員占比 |
% |
試用期離職人員占比=試用期離職人員數(shù)量/離職人員數(shù)量×100％ |
| 20 |
試用期解聘人員占比 |
% |
試用期解聘人員占比=試用期解聘人員數(shù)量/離職人員數(shù)量×100％ |
| 21 |
新員工試用期流失率 |
% |
新員工試用期流失率=流失人員數(shù)量/【（本期新員工月初/上崗時的人員數(shù)量+本期新員工月末時的人員數(shù)量）/2】X100% |
(三) 使用方法
1. 人工手動模式
由公司HR部門或者是呼叫中心人事行政管理主管/專員負責，人工手動完成《人事管理各子流程管理數(shù)據(jù)分析表》各數(shù)據(jù)項目的基礎數(shù)據(jù)搜集、數(shù)據(jù)加工整理、以及最終結果輸出的全過程，并按時定期報送相關管理人員。
2. 系統(tǒng)自動處理
將已梳理確定的人事管理各子流程的數(shù)據(jù)項目及數(shù)據(jù)規(guī)則，以及《XXX呼叫中心人事管理各子流程管理數(shù)據(jù)分析表》的標準版式預置在系統(tǒng)平臺上，由系統(tǒng)根據(jù)規(guī)則完成數(shù)據(jù)的自動統(tǒng)計和報表生成，并提供報表查詢及導出功能。
王丹丹
2021年2月
13910330350
Dece1118@126.com
