座席變得更具戰(zhàn)略性，更具參與性

　　隨著機(jī)器人越來(lái)越多地處理重復(fù)和平凡的請(qǐng)求，實(shí)時(shí)座席成為致力于解決更復(fù)雜問(wèn)題的戰(zhàn)略性問(wèn)題解決者。雖然這會(huì)帶來(lái)一些直接的人員配置變化，但向更具戰(zhàn)略性和經(jīng)驗(yàn)豐富的員工的轉(zhuǎn)變會(huì)使大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心受益匪淺。眾所周知，聯(lián)絡(luò)中心的人員流動(dòng)率高達(dá)驚人的30%-40%，是美國(guó)行業(yè)平均水平的兩倍多。這是由于精疲力盡和處理例行工作的單調(diào)性造成的。允許座席學(xué)習(xí)新的技能、成長(zhǎng)和專(zhuān)業(yè)化會(huì)讓他們更有成就感，并顯著提高保留率。

　　這使得培訓(xùn)成為新的優(yōu)先事項(xiàng)，以幫助座席提高技能，及時(shí)了解他們所支持的產(chǎn)品和服務(wù)，并采用最佳做法。這也是一個(gè)關(guān)注客戶(hù)體驗(yàn)和人際關(guān)系技能的機(jī)會(huì)，有助于座席與客戶(hù)建立聯(lián)系并超越期望。今天的聯(lián)絡(luò)中心不再是關(guān)于呼叫轉(zhuǎn)移和較短的排隊(duì)時(shí)間。隨著機(jī)器人的出現(xiàn)，座席們可以抽出時(shí)間與客戶(hù)交流，甚至可以根據(jù)需要對(duì)服務(wù)進(jìn)行個(gè)性化設(shè)置。事實(shí)上，客戶(hù)體驗(yàn)是當(dāng)今整體競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一個(gè)重要組成部分，座席處于第一線(xiàn)。

　　領(lǐng)導(dǎo)從監(jiān)工到導(dǎo)師的轉(zhuǎn)變

　　隨著座席向上游提升，扮演更具戰(zhàn)略性的角色，主管也必須更多地參與到他們?nèi)绾喂芾韴F(tuán)隊(duì)當(dāng)中。當(dāng)大多數(shù)座席都專(zhuān)注于簡(jiǎn)單的日常通話(huà)時(shí)，專(zhuān)制的等級(jí)制模式可能起到了作用，而今天的座席需要一種更加民主的管理方式。少考慮老板/員工的關(guān)系，多考慮教練/球員的心態(tài)。

　　從監(jiān)工到導(dǎo)師的轉(zhuǎn)變對(duì)某些人來(lái)說(shuō)可能是一個(gè)挑戰(zhàn)，但對(duì)許多監(jiān)工來(lái)說(shuō)，這將是更令人滿(mǎn)意的。很難讓技術(shù)水平較低、缺乏動(dòng)力的員工參與進(jìn)來(lái)。幫助員工過(guò)渡到一個(gè)更有趣的工作，并提供更大的職業(yè)潛力是更大的回報(bào)。如今，管理者有機(jī)會(huì)創(chuàng)建高度協(xié)作的團(tuán)隊(duì)，共享信息并共同工作，就像一支運(yùn)動(dòng)隊(duì)。

　　事實(shí)上，教練模式已經(jīng)成為一個(gè)新的標(biāo)準(zhǔn)，主管新的重點(diǎn)是幫助座席不斷提高。這也有助于加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，因?yàn)樽梢曰ハ鄮椭笇?dǎo)。例如，專(zhuān)門(mén)為特定產(chǎn)品提供解決方案的座席可以帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)的其他成員完成成功的故障排除技術(shù)。

　　輔導(dǎo)也是一種更好的激勵(lì)座席的方法，它為出色完成的工作提供積極的激勵(lì)，并為如何做得更好提供建設(shè)性的反饋。這超出了產(chǎn)品知識(shí)的范圍，可以幫助主管指導(dǎo)座席掌握我們前面提到的那些能夠真正讓客戶(hù)體驗(yàn)非凡的人際技能。他們甚至可以幫助座席了解地區(qū)或代際差異。例如，幫助年輕的座席與嬰兒潮一代的來(lái)電者建立聯(lián)系，或者為年長(zhǎng)座席提供關(guān)于千禧一代客戶(hù)偏好的提示。

　　這種指導(dǎo)模式也有助于管理者培養(yǎng)和培訓(xùn)未來(lái)的領(lǐng)導(dǎo)者，使他們能夠爬上階梯。從內(nèi)部招聘往往更容易，成本更低。通過(guò)指導(dǎo)有前途的團(tuán)隊(duì)成員，主管可以讓他們走上管理的軌道，并引導(dǎo)他們扮演領(lǐng)導(dǎo)角色。

　　改變很少是容易的，但對(duì)那些愿意接受改變的人來(lái)說(shuō)往往是一個(gè)機(jī)會(huì)。新技術(shù)、更高的客戶(hù)期望以及不斷發(fā)展的工作場(chǎng)所，都給聯(lián)絡(luò)中心帶來(lái)了巨大的變化。對(duì)于尋求具有更大增長(zhǎng)潛力的戰(zhàn)略角色的座席來(lái)說(shuō)，這是一個(gè)值得歡迎的變化。對(duì)于主管和領(lǐng)導(dǎo)來(lái)說(shuō)，這是一個(gè)重塑聯(lián)絡(luò)中心工作文化的機(jī)會(huì)，以促進(jìn)團(tuán)隊(duì)合作，幫助每個(gè)人不斷改進(jìn)和成功。在這個(gè)過(guò)程中，這有利于獲得更具吸引力、沉浸式體驗(yàn)的客戶(hù)。簡(jiǎn)言之，聯(lián)絡(luò)中心的轉(zhuǎn)型是一種改變，如果將其視為一個(gè)改進(jìn)的機(jī)會(huì)，對(duì)我們大家都有好處。（這是值得夸耀的。）

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　　作者：Glia產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)和技術(shù)合作伙伴高級(jí)副總裁Steven Kaish