CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:人們普遍認(rèn)為，組織考慮從一個(gè)狀態(tài)轉(zhuǎn)移到下一個(gè)狀態(tài)是積極和進(jìn)步的。這不是一個(gè)線性復(fù)雜的舉措，但應(yīng)該非常仔細(xì)地考慮，以確保實(shí)現(xiàn)投資回報(bào)。

　　當(dāng)然，如果執(zhí)行得好，回報(bào)是存在的，但許多組織陷入了陷阱，不僅在技術(shù)和集成方面，而且更重要的是在服務(wù)、CX和銷售收入方面，都會(huì)付出高昂的代價(jià)。

　　實(shí)際上，我們可以通過(guò)去除單渠道排列來(lái)簡(jiǎn)化方程。如今，大多數(shù)組織都有網(wǎng)站、電子郵件、電話，最近還有視頻?？梢钥隙ǖ卣f(shuō)，多渠道已經(jīng)成為常態(tài)。問(wèn)題是，我們是全渠道的嗎？

　　然后情況變得非常簡(jiǎn)單：

　　這是一個(gè)令人興奮的課題，多年來(lái)一直伴隨著我們，但絕大多數(shù)人都沒(méi)有取得突破?？杀氖聦?shí)是，那些已經(jīng)，無(wú)論是有意還是無(wú)意，在執(zhí)行過(guò)程中都失敗了。

　　為什么會(huì)這樣？簡(jiǎn)單數(shù)學(xué)。排列和復(fù)雜性呈指數(shù)增長(zhǎng)。為了進(jìn)一步解釋這一點(diǎn)，讓我們從客戶旅程開(kāi)始。

　　為什么您的客戶或潛在客戶與您聯(lián)系？原因有十億個(gè)。如果我們簡(jiǎn)化它，我們可以說(shuō)：詢問(wèn)、購(gòu)買、行動(dòng)，或轉(zhuǎn)移資金或退回產(chǎn)品，或投訴。還有更多，但這些涵蓋了主要目的。

　　接下來(lái)，我們?nèi)绾芜B接到服務(wù)以解決客戶需求，即通信渠道、連接？這里也沒(méi)有什么令人驚訝的地方，比如網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用、電話、電子郵件、聊天、視頻和社交。

　　在這個(gè)連接的最后是實(shí)際的服務(wù)，但是首先我們需要決定服務(wù)應(yīng)該是自動(dòng)化的、自助的還是人工的。這可能是動(dòng)態(tài)的，并基于許多內(nèi)部和外部因素，包括時(shí)間、資源可用性、技能、產(chǎn)品、客戶類型和銷售階段。

　　現(xiàn)在，事情開(kāi)始變得有趣，無(wú)形的基礎(chǔ)設(shè)施開(kāi)始發(fā)揮作用。許多組織廣泛圍繞物理云、混合或本地技術(shù)進(jìn)行規(guī)劃。例如，他們選擇了一個(gè)呼叫控制箱、一個(gè)IVR云、一個(gè)裝有聊天機(jī)器人托盤的網(wǎng)絡(luò)板條箱和一份常見(jiàn)問(wèn)題的附帶訂單。無(wú)形的基礎(chǔ)設(shè)施包含政策、流程、品牌、情商、知識(shí)和內(nèi)容等要素。此外，這是如何構(gòu)成的？這些是分布在每個(gè)子系統(tǒng)中的、聯(lián)合的、集成的等等嗎？

　　最后一步是這樣一個(gè)場(chǎng)景：客戶旅程從一個(gè)渠道開(kāi)始，以一種服務(wù)格式，例如語(yǔ)音渠道和自動(dòng)IVR，但移動(dòng)到另一個(gè)渠道或不同的服務(wù)交付。

　　當(dāng)我們進(jìn)行計(jì)算時(shí)，我們可能會(huì)說(shuō)，現(xiàn)在的復(fù)雜性不僅僅是5個(gè)渠道，而是5個(gè)渠道x3個(gè)服務(wù)交付x3個(gè)服務(wù)交付類型x100項(xiàng)政策x10000條知識(shí)路徑x任何質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。此外，產(chǎn)品、服務(wù)和政策明天可能都會(huì)發(fā)生變化。

　　歸根結(jié)底，這是一個(gè)極其復(fù)雜的方程式，不是從技術(shù)角度看，而是對(duì)組織而言。改編孫子在《孫子兵法》中的話：如果你要去戰(zhàn)斗，確保你很了解你的客戶和你自己。

　　我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)組織比他們自己更了解他們的客戶。超過(guò)80%的客戶挫折感不是來(lái)自座席或個(gè)人，而是來(lái)自流程中斷、知識(shí)缺失或僅僅是回答電話、聊天、電子郵件四個(gè)原因之一的摩擦和痛苦--我想買、我想問(wèn)問(wèn)題、我想退貨、我想投訴。

　　了解客戶打電話的原因是關(guān)鍵。在客戶旅程中擁有會(huì)話智能比他們使用哪個(gè)渠道的元數(shù)據(jù)更重要。會(huì)話智能捕獲了所說(shuō)的內(nèi)容--話題、意圖和行動(dòng)--并且可以對(duì)其進(jìn)行全面分析。如果您正在著手實(shí)施全渠道戰(zhàn)略，則通過(guò)IVR、聊天服務(wù)器和聯(lián)絡(luò)中心座席監(jiān)控聊天、語(yǔ)音、視頻至關(guān)重要。這是一條通往卓越CX、C-sat、銷售和成本降低獎(jiǎng)的道路，但也是一條充滿陷阱和死胡同的道路，其中有些是可見(jiàn)的，有些是不可見(jiàn)的。

　　FrostSullivan將全渠道定義為：在聯(lián)絡(luò)中心渠道內(nèi)部和之間提供無(wú)縫、輕松、優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn)。

　　將會(huì)話智能添加到全渠道堆棧將使客戶旅程的無(wú)形方面浮出水面，并使客戶體驗(yàn)無(wú)縫且輕松。

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