客戶關(guān)懷就是通過對客戶行為的深入了解，主動(dòng)把握客戶的 需求，通過持續(xù)的、差異化的服務(wù)手段，為客戶提供合適的服務(wù)或 產(chǎn)品，最終實(shí)現(xiàn)客戶滿意度與忠誠度的提高。為了提高客戶滿意度和忠誠度，企業(yè)必須完整掌握客戶信 息，準(zhǔn)確把握客戶需求，快速響應(yīng)個(gè)性化需求，提供便捷的購買渠 道、良好的售后服務(wù)與經(jīng)常性的客戶關(guān)懷?？蛻絷P(guān)懷的主要特點(diǎn)是針對性、體貼性、精細(xì)化。這其中有 多個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)需要把握。

(1)通過客戶行為了解客戶需求?？蛻舻男枨蟛皇莾H靠簡 單地詢問客戶就可以得到的，企業(yè)必須在日常工作中注意觀察客 戶行為，主動(dòng)了解客戶，并識(shí)別客戶的真實(shí)需求。

(2)客戶關(guān)懷不是市場活動(dòng)，不是一段時(shí)間內(nèi)的短期行為。 一旦企業(yè)明確了客戶差異化的體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，就必須成為企業(yè)日常組 織習(xí)慣的一部分，而不僅僅停留在規(guī)則里。

(3)客戶關(guān)懷不是營銷?？蛻絷P(guān)懷并不是追求客戶買一件 產(chǎn)品或一種服務(wù)，而是首先追求客戶盡可能長時(shí)間留下來。在此 基礎(chǔ)上，通過客戶的整個(gè)生命周期價(jià)值來提升獲益。