客戶關(guān)懷手段是指企業(yè)與客戶交流的手段，主要有呼叫中心、網(wǎng)站服務(wù)、主動(dòng)電話營(yíng)銷等。企業(yè)應(yīng)該根據(jù)自身產(chǎn)品的特點(diǎn)，制定自己的關(guān)懷策略。企業(yè)應(yīng)該區(qū)分不同規(guī)模、貢獻(xiàn)、層次、地區(qū)，甚至民族、性別，采取不同的策略，從關(guān)懷頻度、關(guān)懷內(nèi)容、關(guān)懷手段、關(guān)懷形式上制定計(jì)劃，落實(shí)關(guān)懷。例如，企業(yè)為金牌客戶每年安排一次旅游，為銀牌客戶安排節(jié)日禮品，為普遍客戶發(fā)送賀卡等，體現(xiàn)關(guān)懷的區(qū)別。

1.主動(dòng)電話營(yíng)銷

主動(dòng)電話營(yíng)銷是指企業(yè)充分利用營(yíng)銷數(shù)據(jù)信息，通過(guò)電話主動(dòng)拜訪客戶和推薦產(chǎn)品，以便達(dá)到充分了解客戶需求的服務(wù)理念，同時(shí)也有助于提高銷售機(jī)會(huì)，挖掘潛在客戶。主動(dòng)電話營(yíng)銷必須注意以下兩個(gè)問(wèn)題：第一，要有針對(duì)性。通過(guò)其他渠道精心挑選客戶，針對(duì)不同客戶的具體情況，推薦可能符合其需要的產(chǎn)品與服務(wù)，不能千篇一律。第二，要實(shí)現(xiàn)信息共享。如果客戶有回應(yīng),可能接電話的不是原來(lái)的那位銷售人員，甚至是其他的部門人員，這就要求企業(yè)各部門之間要協(xié)同工作。當(dāng)一個(gè)銷售人員聯(lián)系的客戶把電話打到其他人員/部門時(shí)，這個(gè)人員/部門不應(yīng)該說(shuō)不知道，或做出與前面不同的解釋。

2.網(wǎng)站服務(wù)

通過(guò)網(wǎng)站和電子商務(wù)平臺(tái)，企業(yè)可以提供•及時(shí)且多樣化的服務(wù)。企業(yè)可以根據(jù)客戶點(diǎn)擊的網(wǎng)頁(yè)、在網(wǎng)頁(yè)上停留的時(shí)間等信息，實(shí)時(shí)捕捉網(wǎng)頁(yè)上客戶要求服務(wù)的信息。企業(yè)將客戶瀏覽網(wǎng)頁(yè)的記錄提供給服務(wù)人員，服務(wù)人員可通過(guò)不同的方式服務(wù)客戶，包括電話、影像交談、與客戶共享服務(wù)軟件等方式。同時(shí)企業(yè)應(yīng)利用文字、語(yǔ)音、影像等組合多媒體的實(shí)時(shí)功能與客戶進(jìn)行互動(dòng)和網(wǎng)上交易。通過(guò)網(wǎng)站進(jìn)行客戶關(guān)懷應(yīng)注意以下幾點(diǎn)。

(1)必須提供客戶需要的內(nèi)容，而不是企業(yè)想讓客戶看到的內(nèi)容。

(2)必須定期維護(hù)與更新內(nèi)容，這樣才能吸引客戶持續(xù)參訪、瀏覽。至于一些過(guò)時(shí)的舊內(nèi)容，可視需求情況整理成資料庫(kù)，以供后來(lái)的使用者參考查詢。

(3)網(wǎng)站設(shè)計(jì)要人性化，使客戶樂(lè)于登錄。例如：美觀、花哨的網(wǎng)頁(yè)固然令人賞心悅目，不過(guò)客戶可能受限于帶寬，不見(jiàn)得有耐性等待漫長(zhǎng)的下載時(shí)間；需要加入會(huì)員并登錄網(wǎng)站的，最好簡(jiǎn)化注冊(cè)與登錄程度，并讓使用者可以容易地查詢或增修個(gè)人相關(guān)資料。

3.呼叫中心

呼叫中心是一種利用現(xiàn)代通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)進(jìn)行集成，并與企業(yè)整體流程巧妙融為一體的、完整的、交互式綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，它通過(guò)高素質(zhì)的坐席代表，使用一個(gè)公開的電話特服號(hào)碼提供對(duì)客戶的電話服務(wù)。它突破了時(shí)間和空間的限制，在人工坐席和自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答設(shè)備的配合下，利用強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫(kù)功能可以方便地提供24小時(shí)和分布式呼叫服務(wù)，極大提高企業(yè)的服務(wù)效率和管理水平，幫助企業(yè)了解客戶、服務(wù)客戶和維系客戶。呼叫中心集成了人工坐席、自動(dòng)語(yǔ)音、傳真、互聯(lián)網(wǎng)、E-mail.網(wǎng)絡(luò)電話等多種服務(wù)形式，可對(duì)企業(yè)的售前、售中、售后服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)實(shí)施有效的監(jiān)管。