由于客戶(hù)異議的具體類(lèi)型和產(chǎn)生原因是多種多樣的，并且其 表現(xiàn)形式以及發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、環(huán)境條件也各不相同。因此，處 理客戶(hù)異議的方法也是各種各樣。

1.詢(xún)問(wèn)法

詢(xún)問(wèn)法是指當(dāng)客戶(hù)表現(xiàn)異議時(shí)，主動(dòng)問(wèn)其原因。這在處理異 議中扮演著兩個(gè)角色。首先,通過(guò)詢(xún)問(wèn)可以把握住客戶(hù)真正的異議點(diǎn)。推銷(xiāo)人員在 沒(méi)有確認(rèn)客戶(hù)異議重點(diǎn)及程度前，直接回答客戶(hù)的異議，可能會(huì) 引出更多的異議。推銷(xiāo)人員不要過(guò)于自信,認(rèn)為自己已能猜出客 戶(hù)為什么會(huì)這樣或?yàn)槭裁磿?huì)那樣，要讓客戶(hù)自己說(shuō)出來(lái)。當(dāng)你問(wèn) 為什么的時(shí)候，客戶(hù)必然會(huì)做出以下反應(yīng)：他必須回答自己提出 反對(duì)意見(jiàn)的理由，說(shuō)出自己內(nèi)心的想法；他必須再次地檢視他提 出的反對(duì)意見(jiàn)是否妥當(dāng)。此時(shí)，推銷(xiāo)人員能聽(tīng)到客戶(hù)真實(shí)的反對(duì) 原因及明確地把握住反對(duì)的項(xiàng)目，他也能有較多的時(shí)間思考如何 處理客戶(hù)的反對(duì)意見(jiàn)。

其次，通過(guò)詢(xún)問(wèn)，還可以直接化解客戶(hù)的反對(duì)意見(jiàn)。另外， 有時(shí)推銷(xiāo)人員也能通過(guò)客戶(hù)提出反問(wèn)的技巧，直接化解客戶(hù)的 異議。

2.直接反駁法

一般來(lái)說(shuō)，不要直接反駁客戶(hù)，因?yàn)檫@容易陷入與客戶(hù)爭(zhēng)辯 而不自知的地步，往往事后懊惱,并很難再挽回。但是，對(duì)于有些 情況，推銷(xiāo)人員必須直接反駁以糾正客戶(hù)的錯(cuò)誤觀點(diǎn)。例如，當(dāng) 客戶(hù)對(duì)企業(yè)的服務(wù)、誠(chéng)信有所懷疑，或當(dāng)客戶(hù)引用的資料不正確 時(shí)，就必須直接反駁。因?yàn)榭蛻?hù)若對(duì)你企業(yè)的服務(wù)、誠(chéng)信有所懷 疑，你拿到訂單的機(jī)會(huì)幾乎是零。例如，當(dāng)保險(xiǎn)企業(yè)的理賠誠(chéng)信 被懷疑時(shí)，你還會(huì)去向這家企業(yè)投保嗎？如果客戶(hù)引用的資料不 正確，你能以正確的資料佐證你的說(shuō)法，客戶(hù)會(huì)很容易接受，反而 對(duì)你更信任。

使用直接反駁技巧時(shí)，在遣詞造句方面要特別留意，態(tài)度要 誠(chéng)懇，要本著對(duì)事不對(duì)人的原則，切勿傷害客戶(hù)的自尊心，要 讓客戶(hù)感受到你的專(zhuān)業(yè)與敬業(yè)。

3.是的……如果法

人有一個(gè)通性，不管有理沒(méi)理，當(dāng)自己的意見(jiàn)被別人直接反 駁時(shí)，內(nèi)心總會(huì)感到不快，尤其是當(dāng)他遭到一位素昧平生的推銷(xiāo) 人員的正面反駁時(shí)。屢次正面反駁客戶(hù)會(huì)讓客戶(hù)惱羞成怒，就算 你說(shuō)得都對(duì)，而且也沒(méi)有惡意，也會(huì)引起客戶(hù)的反感，因此，推銷(xiāo) 人員最好不要開(kāi)門(mén)見(jiàn)山地直接提出疚對(duì)的意見(jiàn)。在表達(dá)不同意 見(jiàn)時(shí)，盡量利用是的……如果的句法，軟化不同意見(jiàn)。 4.忽視法 忽視法就是當(dāng)客戶(hù)提出一些反對(duì)意見(jiàn),這些意見(jiàn)和眼前的交 易扯不上直接關(guān)系時(shí)，推銷(xiāo)人員只要面帶笑容，表面同意他就行。 對(duì)于一些，，為反對(duì)而反對(duì)，，或只是想表現(xiàn)自己的看法高人一等，， 的客戶(hù)意見(jiàn)，如果認(rèn)真地處理，不但費(fèi)時(shí)，而且會(huì)引出其他細(xì)節(jié)問(wèn) 題。因此，你只要讓客戶(hù)滿(mǎn)足了表達(dá)的欲望，就可采用忽視法迅 速引開(kāi)話題，例如微笑點(diǎn)頭（表示同意或表示聽(tīng)了你的話） 你真幽默 嗯！高見(jiàn)！ 等。 5.補(bǔ)償法 當(dāng)客戶(hù)提出異議且有事實(shí)依據(jù)時(shí)，你應(yīng)該承認(rèn)并欣然接受， 強(qiáng)力否認(rèn)事實(shí)是不明智的舉動(dòng)，但要設(shè)法給客戶(hù)一些補(bǔ)償，讓他 取得心理上的平衡。世界上沒(méi)有一樣十全十美的產(chǎn)品，補(bǔ)償法能 有效地彌補(bǔ)產(chǎn)品本身的弱點(diǎn)。補(bǔ)償法的運(yùn)用范圍非常廣泛，效果 也很實(shí)際。 6.太極法 太極法取自太極拳中的借力使力。太極法用在銷(xiāo)售上的 基本做法是，當(dāng)客戶(hù)提出某些不購(gòu)買(mǎi)的異議時(shí)，推銷(xiāo)人員能立刻 回復(fù)說(shuō)：這正是我認(rèn)為你要購(gòu)買(mǎi)的理由！ 也就是推銷(xiāo)人員能 立即將客戶(hù)的反對(duì)意見(jiàn)，直接轉(zhuǎn)換成為什么他必須購(gòu)買(mǎi)的理由。 太極法能處理的異議多半是客戶(hù)通常并不十分堅(jiān)持的異議，特別 是客戶(hù)的某些借口，其最大的目的是讓推銷(xiāo)人員能借助于處理異 議，而迅速地陳述他能帶給客戶(hù)的利益，以引起客戶(hù)注意。 我們?cè)谌粘Ｉ钪幸步?jīng)常碰到類(lèi)似太極法的說(shuō)辭。例如主 管勸酒時(shí)，你說(shuō)不會(huì)喝，主管立刻回答說(shuō)：就是因?yàn)椴粫?huì)喝，才 要多喝多練習(xí)。你想邀請(qǐng)女朋友出去玩，女朋友推托心情不好, 不想出去，你會(huì)說(shuō)：就是心情不好，所以才需要出去散散心！