1.客戶(hù)異議的定義

客戶(hù)異議是指客戶(hù)針對(duì)推銷(xiāo)人員及其在銷(xiāo)售中的各種活動(dòng) 所做出的一種反應(yīng)，一般表現(xiàn)在對(duì)銷(xiāo)售介紹和銷(xiāo)售示范所提出的 質(zhì)疑、否定或不同意見(jiàn)與不同看法。例如，您要去拜訪客戶(hù)，客戶(hù)卻說(shuō)沒(méi)時(shí)間；您詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求 時(shí)，客戶(hù)隱藏了真正的動(dòng)機(jī)；您向他演示產(chǎn)品時(shí)，他帶著不以為 然的表情……這些都稱(chēng)為客戶(hù)異議。

2.客戶(hù)異議的內(nèi)涵

在很多時(shí)候，客戶(hù)異議并不是簡(jiǎn)單的抱怨、挑剔，而是蘊(yùn)含著 豐富的內(nèi)容。推銷(xiāo)人員要想成功地解決客戶(hù)異議，首先必須要搞 清楚客戶(hù)異議的如下內(nèi)涵：

(1)客戶(hù)異議是對(duì)銷(xiāo)售行為的必然反應(yīng)。銷(xiāo)售員都希望自 己遇到這樣的客戶(hù)——聽(tīng)過(guò)你的陳述后，很快就露出笑臉，對(duì)你 說(shuō)：太好了，這正是我所需要的東西，多少錢(qián)，我買(mǎi)了。但事實(shí) 上，客戶(hù)的反應(yīng)常常是一一我不需要買(mǎi)什么，請(qǐng)不要浪費(fèi)我的 時(shí)間氣銷(xiāo)售是從客戶(hù)的拒絕開(kāi)始的，這是銷(xiāo)售行業(yè)的至理名 言。因?yàn)榫芙^通常是客戶(hù)提出的第一個(gè)異議，而對(duì)于銷(xiāo)售員來(lái)說(shuō), 卻意味著銷(xiāo)售的開(kāi)端，盡管這不夠美好。

(2)客戶(hù)異議既是成交障礙，也是成交信號(hào)。當(dāng)客戶(hù)一味地 贊美產(chǎn)品如何好時(shí)，很可能他心里根本就不想買(mǎi)；相反，客戶(hù)挑 三揀四，滿(mǎn)嘴抱怨，恰恰表示他在認(rèn)真衡量產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)，至少 有購(gòu)買(mǎi)打算，嫌貨才是買(mǎi)貨人，對(duì)于這一點(diǎn)，推銷(xiāo)人員必須很 清楚。

(3)客戶(hù)異議是企業(yè)信息的源泉。客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售員說(shuō)產(chǎn)品價(jià)格 太高，款式不好，功能不全等，從售出產(chǎn)品的角度來(lái)看，是客戶(hù)在 挑剔產(chǎn)品，但從企業(yè)生產(chǎn)者角度看，卻提供了產(chǎn)品改良方向。換 句話(huà)說(shuō)，客戶(hù)異議直接向銷(xiāo)售者提供了更有價(jià)值的信息，銷(xiāo)售員 通過(guò)對(duì)這些信息的搜集，可以很快反饋給生產(chǎn)者，促進(jìn)產(chǎn)品優(yōu)化 發(fā)展。有經(jīng)驗(yàn)的推銷(xiāo)人員可以從顧客異議中獲得三類(lèi)信息：一是 確認(rèn)進(jìn)一步勸導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi)的最好時(shí)機(jī)；二是了解顧客的新需求； 三是發(fā)現(xiàn)企業(yè)產(chǎn)品及工作中存在的問(wèn)題。對(duì)于第一類(lèi)信息，關(guān)鍵 在于因勢(shì)利導(dǎo)，切莫坐失良機(jī)；對(duì)于第二類(lèi)信息，應(yīng)盡快反饋到 企業(yè)，以加速新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，滿(mǎn)足顧客新的需求；對(duì)于第三類(lèi)信息， 則要特別重視據(jù)此對(duì)企業(yè)產(chǎn)品切實(shí)加以改進(jìn)。

據(jù)推銷(xiāo)專(zhuān)家的研究，80%的銷(xiāo)售失敗乃是因?yàn)轭櫩筒涣私?企業(yè)所推銷(xiāo)的產(chǎn)品或服務(wù)，因而顧客提出異議，等于告訴推銷(xiāo)人 員：我看上了你的產(chǎn)品，但有關(guān)情況不詳,我需要得到更多的資 料和服務(wù)?？梢?jiàn)，顧客異議的提出及處理過(guò)程是一種雙向信息溝 通過(guò)程。

3.正確看待客戶(hù)異議

通過(guò)客戶(hù)提出來(lái)的異議，推銷(xiāo)人員可以理解客戶(hù)到底在想什 么。有經(jīng)驗(yàn)的推銷(xiāo)人員知道，最困難的是面對(duì)那些保持沉默、不 愿交流的客戶(hù)；而那些提出異議的客戶(hù)，實(shí)際上是對(duì)產(chǎn)品感興趣 的人。有句俗話(huà)褒貶是買(mǎi)主，喝彩是閑人。這句話(huà)對(duì)我們分析 顧客異議很有啟發(fā)。老練的推銷(xiāo)人員都有這樣的經(jīng)驗(yàn)：喜歡挑剔 的顧客多半是誠(chéng)心要買(mǎi)的。所以，正確對(duì)待異議的態(tài)度應(yīng)當(dāng)是歡 迎它。如果沒(méi)有異議，就可能沒(méi)有買(mǎi)賣(mài)。有研究表明：當(dāng)客戶(hù)有 異議時(shí),64%的結(jié)果是成功的；而當(dāng)異議不存在時(shí)，則成功的概 率只有54%O 一般來(lái)說(shuō)，在面對(duì)客戶(hù)的異議時(shí)，最好要抱著以下 的態(tài)度和看法。

(1 )異議是宣泄客戶(hù)內(nèi)心想法的最好指標(biāo)。

(2 )異議經(jīng)由處理能縮短銷(xiāo)售周期,而爭(zhēng)論則會(huì)拖延甚至葬 送銷(xiāo)售進(jìn)程。

(3 )沒(méi)有異議的客戶(hù)才是最難應(yīng)對(duì)的客戶(hù)。

(4 )異議表示你提供的利益仍然不能滿(mǎn)足對(duì)方的需求。

(5 )注意聆聽(tīng)，區(qū)分真異議、假異議及隱藏的異議。

(6)不用夸大不實(shí)的話(huà)來(lái)處理異議，當(dāng)不知道答案時(shí)，請(qǐng)說(shuō) 我將盡快提供答案。

(7)將異議視為客戶(hù)希望獲得更多信息的信號(hào)。

(8 )異議表示客戶(hù)仍有求于你。