有關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，在自然狀態(tài)下，一個企業(yè)的客戶年流 失率為10%?25%。根據(jù)美國營銷學(xué)者賴克海德和薩瑟的 理論，一個公司如果將其客戶流失率降低5 %,利潤就能增加 25%?85%。由此可見，研究客戶流失現(xiàn)象，防止關(guān)鍵客戶流失 具有重要意義。 -

客戶流失是指本企業(yè)的客戶由于種種原因，而轉(zhuǎn)向購買其他 企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的現(xiàn)象。由于當(dāng)今市場競爭的白熱化及客戶購 買行為的個性化，許多企業(yè)管理者都把這種流失看成是自然而然 的現(xiàn)象，對其視而不見。事實(shí)上，客戶流失對于一個企業(yè)系統(tǒng)來 說，就像摩擦力對于一個機(jī)械系統(tǒng)的作用，摩擦力損耗著機(jī)械系 統(tǒng)的能量，客戶流失則不斷損耗著企業(yè)的人力、財力和物力。不 重視對客戶流失原因的分析和改善，往往是一個成功企業(yè)逐漸喪 失競爭優(yōu)勢的開始。如果企業(yè)存在的問題不及時解決，客戶資源 的流失就不會停止。

客戶流失可以是與企業(yè)發(fā)生一次交易的新客戶的流失，也可 以是與企業(yè)長期交易的老客戶的流失，還可以是中間客戶（代理 商、經(jīng)銷商、批發(fā)商和零售商）的流失，甚至是最終客戶流失。通 常老客戶的流失率小于新客戶，中間客戶的流失率小于最終客戶 的流失率。

對于企業(yè)而言，目前主要從以下幾個方面進(jìn)行客戶流失的定 量識別和數(shù)據(jù)分析。