互聯(lián)網(wǎng)+熱詞在各行各業(yè)盛行，呼叫中心行業(yè)也不例外，不得不透過互聯(lián)網(wǎng)+做一番思考和分析。該詞出自于兩會上國務院總理李克強在政府工作報告中指出，制定互聯(lián)網(wǎng)+行動計劃，推動移動互聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等與現(xiàn)代制造業(yè)結合。

互聯(lián)網(wǎng)+改變著以往的經營、消費、服務等工作模式 　　互聯(lián)網(wǎng)+的就是以互聯(lián)網(wǎng)為主的一整套的信息技術，在經濟和社會生活等有關環(huán)節(jié)進行擴散和運用?；ヂ?lián)網(wǎng)的本質是，有很多傳統(tǒng)行業(yè)，我們需要對這些傳統(tǒng)行業(yè)進行徹底的改造，從過去的線下到線上，把它改造智能化、信息化、數(shù)據(jù)化，會構造行業(yè)新的業(yè)態(tài)，構造新的商業(yè)模式?；ヂ?lián)網(wǎng)+的意義是旨在促進網(wǎng)絡與各個產業(yè)的融合和創(chuàng)新，使得傳統(tǒng)的比如說消費模式、經營模式、客戶服務與管理模式、以及工作模式發(fā)生著根本性的改變。 呼叫中心？NO，聯(lián)絡中心、客戶服務管理中心

　　隨著互聯(lián)網(wǎng)+概念的引入，呼叫中心所要承載的功能和意義會隨之加大，所擔當信息傳遞交互的責任會更大。企業(yè)和客戶的溝通渠道越來越多，呼叫中心的交互模式也跟著發(fā)生改變，用戶不再僅僅依賴電話和人工交互，而是開始借助各種各樣的溝通渠道獲取自助式服務?；蛟S電話不會再是呼叫中心里最主要的客戶溝通方式，互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)占據(jù)大頭，網(wǎng)民的行為習慣已從以往的直接打電話聯(lián)系服務到現(xiàn)在的SNS、社交媒體等多渠道接觸。插上云計算、移動互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)翅膀的呼叫中心，已經不再局限于提供傳統(tǒng)意義上的客服熱線或者電銷中心，呼叫中心慢慢上升為功能更強大的聯(lián)絡中心、客戶服務管理中心?！氖烙嶋娍平陧椖靠煽闯觯坌窃醋鳛榭蛻舴展芾眍I航者，早已嗅到了互聯(lián)網(wǎng)+的前瞻腥味，在為客戶介紹和制定解決方案中，已經把除了語音之外的其他通信手段也納入到呼叫中心平臺，以及通過全媒體等新的渠道為客戶提供服務，包括社交媒體、視頻和移動互聯(lián)網(wǎng)等。而越來越多的企業(yè)也開始通過新的互聯(lián)網(wǎng)體系推送服務，人工干預會越來越小，整體效率也越來越高。世訊電科呼叫中心解決方案將幫助企業(yè)改善優(yōu)化客戶服務體系，引導從單純的以電話為主的熱線或服務中心，變成可以支持多媒體和更多業(yè)務形態(tài)的聯(lián)絡中心，到下一步成為更加注重價值和客戶體驗的'體驗中心'。 世訊電科呼叫中心系統(tǒng)解決方案向互聯(lián)網(wǎng)+看齊 　　隨著互聯(lián)網(wǎng)+概念的推動，許多企業(yè)更加注重發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)模式，其中移動互聯(lián)網(wǎng)更是熱潮中的熱潮。由此看來，更多物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)和移動互聯(lián)網(wǎng)服務的崛起讓傳統(tǒng)呼叫中心受到更多的挑戰(zhàn)，呼叫中心如何在移動互聯(lián)網(wǎng)中發(fā)揮更大的作用呢？世訊電科對此早已提出全媒體呼叫中心理念，呼叫中心需要整合更多的移動互聯(lián)網(wǎng)服務渠道來滿足企業(yè)和個人的需求。如開發(fā)呼叫中心的移動終端APP、集成社交媒體等。 　　互聯(lián)網(wǎng)+助推了移動互聯(lián)網(wǎng)新渠道的應用，手機AP、微信微博，因此世訊電科需要從思維開始轉變。之前做電話渠道的時候，企業(yè)和客戶是非常封閉的溝通方式，但是微博是非常開放的場合，它和以往封閉的渠道完全不一樣，做呼叫中心系統(tǒng)搭建如果再以封閉的思維去做基本上不太現(xiàn)實。所以首先挑戰(zhàn)的是思維方式，分析社交媒體的特點，提出全媒體渠道。且很多項目不能僅僅站在呼叫中心的角度，更多的是和企業(yè)內部協(xié)同有一個結合。追求統(tǒng)一通信，內部協(xié)同的方式，微博、微信、電話渠道的協(xié)同，另外是部門的協(xié)同。實現(xiàn)多業(yè)務系統(tǒng)的集成，統(tǒng)一接入智能管理。全媒體呼叫中心，將重點利用社交媒體、多渠道以增加用戶接觸和改善溝通，優(yōu)化客戶服務體驗。同時利用互聯(lián)網(wǎng)+將各種數(shù)據(jù)共享，有效布局利用各項資源來精準地找到客戶、促成交易、并維護和加強客情關系，，把呼叫中心從服務向業(yè)務延伸轉化，成為企業(yè)經營和商業(yè)決策的重要組成部分。