呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)經(jīng)過(guò)戰(zhàn)略層面的規(guī)劃和運(yùn)營(yíng)管理層面的指導(dǎo)，可以迅速地明確系統(tǒng)需求?？紤]呼叫中心的需求一般可從如下四個(gè)部分著手思考： 一、用戶(hù)業(yè)務(wù)需求模式分析用戶(hù)當(dāng)前模式以及怎么與呼叫中心的戰(zhàn)略規(guī)劃是一個(gè)復(fù)雜的規(guī)劃過(guò)程，需要全面分析企業(yè)所處行業(yè)的特點(diǎn)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)呼叫中心的采用和運(yùn)作情況，以及企業(yè)內(nèi)部整體經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、客戶(hù)服務(wù)部門(mén)與其它部門(mén)的關(guān)系等來(lái)綜合確定呼叫中心的使命和目標(biāo)。具體來(lái)講，呼叫中心涉及客戶(hù)戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)規(guī)劃和技術(shù)規(guī)劃三個(gè)層面。 （1）客戶(hù)戰(zhàn)略：呼叫中心的規(guī)劃之源 有些企業(yè)建立呼叫中心，往往把工作中心放在關(guān)注呼叫中心的技術(shù)和設(shè)備上，一開(kāi)始就受非常大的局限。其實(shí)，建立呼叫中心，首先應(yīng)該談到的是企業(yè)客戶(hù)戰(zhàn)略，只有具備了清晰的客戶(hù)戰(zhàn)略，才能清楚地找準(zhǔn)呼叫中心的戰(zhàn)略定位。 要實(shí)行客戶(hù)戰(zhàn)略，首先要分析我們客戶(hù)的特點(diǎn)和企業(yè)所在行業(yè)的特點(diǎn)，逐步建立起以客戶(hù)為中心的企業(yè)理念，確定如何建立市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)體系？如何細(xì)分你的客戶(hù)群？如何為不同的客戶(hù)群提供差異化的策略？業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略？客戶(hù)關(guān)系建立與發(fā)展規(guī)劃？以及客服中心定位（成本中心/利潤(rùn)中心）與目標(biāo)、客服中心制度和文化、客服中心管理和運(yùn)營(yíng)模式等。 （2）業(yè)務(wù)規(guī)劃：呼叫中心的規(guī)劃之本 業(yè)務(wù)規(guī)劃主要是定位呼叫中心提供的業(yè)務(wù)類(lèi)型，如只是咨詢(xún)和信息服務(wù)型（主要為客戶(hù)提供產(chǎn)品咨詢(xún)和信息服務(wù)），還是售后服務(wù)型（主要提供售后支持和服務(wù)），或電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)型（主要做產(chǎn)品市場(chǎng)推廣、商機(jī)挖掘和電話(huà)銷(xiāo)售），或外包型（將自己的業(yè)務(wù)外包給專(zhuān)業(yè)的呼叫中心）。 不同的業(yè)務(wù)規(guī)劃，將會(huì)形成不同的系統(tǒng)建設(shè)需求重點(diǎn)，如售后服務(wù)型主要是解決大量呼入和知識(shí)庫(kù)的建設(shè)等，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)型的重點(diǎn)則是外撥和調(diào)查問(wèn)卷管理、商機(jī)管理等，外包型則主要是考慮如何選擇合適的服務(wù)提供商及如何協(xié)調(diào)相互的關(guān)系等。 （3）技術(shù)規(guī)劃：呼叫中心的規(guī)劃之魂 技術(shù)規(guī)劃則是根據(jù)客戶(hù)戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)規(guī)劃，考慮相應(yīng)的技術(shù)實(shí)現(xiàn)策略，如接入方式規(guī)劃（是否考慮綜合需要電話(huà)、傳真、短信、web接入、email接入、視頻接入等全部或部分接入方式），是需要自動(dòng)外撥還是有人工外撥？是否需要Internet呼叫中心？是集中建設(shè)還是分散建設(shè)等？ 二、用戶(hù)系統(tǒng)功能需求只有在用戶(hù)需求明晰的情況下，我們才能更好的分析用戶(hù)需要的系統(tǒng)功能，需求的不明確可能導(dǎo)致功能很大的偏差，造成功能上無(wú)法滿(mǎn)足用戶(hù)的需要，在考慮用戶(hù)功能需求時(shí)，主要應(yīng)該從以下4個(gè)方面入手 1）、接入系統(tǒng)分析 此部分重點(diǎn)考慮用戶(hù)的呼叫接入和呼出、呼叫轉(zhuǎn)接處理需求，分析提供電話(huà)、傳真、信函、Web、EMAIL、WAP、短信、視頻等方式的接入選擇?？紤]分析用戶(hù)呼叫要求和數(shù)據(jù)，將該數(shù)據(jù)傳遞給業(yè)務(wù)處理和業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，同時(shí)接收業(yè)務(wù)處理和業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)的交換請(qǐng)求，，對(duì)各種電話(huà)交換資源、語(yǔ)音資源、傳真資源、座席資源等進(jìn)行統(tǒng)一管理和調(diào)度分配，進(jìn)行呼叫的排隊(duì)和交換。它包括PBX/ACD (自動(dòng)呼叫分配)、IVR（交互語(yǔ)音應(yīng)答）、CTI、傳真系統(tǒng)、短信平臺(tái)、座席軟電話(huà)、錄音、呼出系統(tǒng)、ICC（Internet呼叫中心）等子系統(tǒng)。 2）、業(yè)務(wù)處理及管理分析 此部分重點(diǎn)考慮應(yīng)用業(yè)務(wù)邏輯的處理和調(diào)度需求，考慮向客服系統(tǒng)的使用者提供所有業(yè)務(wù)層面的應(yīng)用功能，并通過(guò)通信服務(wù)代理與數(shù)據(jù)庫(kù)和外部系統(tǒng)打交道。它包括座席桌面應(yīng)用子系統(tǒng)、業(yè)務(wù)邏輯處理子系統(tǒng)、運(yùn)營(yíng)管理子系統(tǒng)和通訊服務(wù)子系統(tǒng)，分別實(shí)現(xiàn)座席桌面應(yīng)用、業(yè)務(wù)邏輯處理、應(yīng)用管理和通訊等的需求。 3）、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)及分析分析 此部分重點(diǎn)考慮系統(tǒng)中的大部分重要數(shù)據(jù)存儲(chǔ)的需求，并對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)層的處理；同時(shí)利用DW（數(shù)據(jù)挖掘）和DW（數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)）的技術(shù)提供OLAP數(shù)據(jù)分析處理、數(shù)據(jù)挖掘等操作的需求。它一般包括數(shù)據(jù)存儲(chǔ)處理子系統(tǒng)、數(shù)據(jù)分析中心子系統(tǒng)兩個(gè)部分。 4）、網(wǎng)絡(luò)及安全管理分析 此部分重點(diǎn)考慮進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)性能管理、網(wǎng)絡(luò)配置管理、系統(tǒng)安全防范、數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)、系統(tǒng)容災(zāi)管理等的需求。它一般包括網(wǎng)絡(luò)管理子系統(tǒng)、安全防范子系統(tǒng)、數(shù)據(jù)備份子系統(tǒng)、容災(zāi)子系統(tǒng)。