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基于銷售人員溝通的銷售流程之階段任務的“二

1、二次開發(fā)主要的目標是進一步挖掘客戶的深層需求，穩(wěn)定客戶的活躍程度，進而達到升級銷售( up sale或交叉銷售( cross sale的目的，擴大產品的銷售量。該階段電話銷售人員的營銷流程如圖一所示。

圖二次開發(fā)流程圖

2、階段任務：老客戶維護" 老客戶維護的主要目標是不斷激活客戶，使其保持穩(wěn)定并持續(xù)消費的狀態(tài) 3、階段任務：休眠客戶喚醒休眠客戶喚醒的主要目標是喚醒已經(jīng)停止消費的客戶，重新將其挽救回來。公司可以根據(jù)自己的情況采用合適的方式，重點是可以被統(tǒng)一復制，并確有效果案例：××幼兒在線平臺的一次開發(fā)與二次開發(fā) ××幼兒在線是國內領先的幼教平臺，曾以優(yōu)異的商業(yè)模式和服務品質榮獲合作伙伴中國電信的創(chuàng)新獎。目前該公司主要以幼兒園的網(wǎng)絡家園共育為主要業(yè)務，發(fā)展教師與寶寶三方更好地互動家兒圖，幼兒因通過接入這個平臺可以讓家長、幼兒因管理層為了進一步拓展平臺的知名度，決定利用電話銷售的方式推廣免費的普及版本。今年公司的目標是在全國范圍內接入1000家新幼兒園，其中，要保持600家處于激狀態(tài)。所謂激活狀態(tài)，就是和家長的發(fā)帖、寫文章、發(fā)照片等等通過一定的計算模式得到的該幼兒園的活躍值，包括教師那么，對于電話銷售團隊來說，戰(zhàn)略目標就是要達到100家的一次開發(fā)客戶和600家的二次開發(fā)客戶。自然，電話營銷就要分成兩個階段：一次開發(fā)與二次開發(fā)。其中，一次開發(fā)以吸引潛在幼兒園客戶加盟平臺為目標，具體簽訂合同，并開通網(wǎng)站；而二次開發(fā)是激發(fā)簽約的客戶不斷地使用這個平臺，以達到網(wǎng)就是使幼兒園和公司經(jīng)平臺彼用活躍的目的，在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)是最有價值的死賬號客戶的現(xiàn)象非常多群，也便于進一步拓展產品線只有活躍的賬號才既然電話營銷的階段分成以上兩個，那么電話營銷的話術自然也要根據(jù)這兩個階段不同的需求進行定制開發(fā)。但很遺憾的是，很多企業(yè)往往不明白這一點，以為電話營銷的技巧和話術是萬能的。看了一些所謂的萬能話術書，就開始撥打電話，這其實是不分客戶的類別而統(tǒng)一對待，這樣做的效果可想而知。銷售溝通的過程主要包括三個環(huán)節(jié)，即開場白對話和結束語。但放在不同的電話營銷階段，話術的主要內容都要發(fā)生變化。比如在以上這個案例中，一次開發(fā)的流程如下：開場，開場白與建立信任 (2)對話，包括銷售說明、激發(fā)欲望與異議處理；（3）促成與跟進在這些步驟中，每一個步驟都是層層推進，前面的環(huán)節(jié)說得好，后面自然成交比較順利。重點應該掌握的技巧包括開場白的技巧、銷售說明的技巧、激發(fā)客戶購買興趣與欲望的技巧、異議處理的技巧、促成銷售的技巧以及成交后如何跟進的技巧。任何陌生的客戶在了解新事物時都是從陌生一了解一興趣一欲望一行動這樣的心理變化做出購買決策的，所以，在開場時建立信任是必不可少的。因此，為減少客戶的不信任，我們可以事先設計一個郵寄后以Emai業(yè)務介紹產品或服務資料的環(huán)節(jié)，電話銷售人員可以用第一次郵寄資料的名義了解客戶負責人的聯(lián)系方式，并且在第二次聯(lián)系時，開頭就能以是否看過該資料為理由與客戶建立一定的聯(lián)系，這樣比沒有任何前奏直接和陌生客戶溝通的風險要小得多。有許多電話銷售人員紛紛反映客戶很難溝通，如不需要、沒時間等問題層出不窮，讓電話銷售人員疲于應付，就算公司制訂出所謂的FAQ(常見問題回答)也無濟于事。其實這些問題的根源不在于異議處理的環(huán)節(jié)沒有做好，而是前面與客戶建立信任的步驟的缺失，后面刁難的問題自然層出不窮。為降低客戶的反對意見，要求銷售人員事先將使用平臺中常見問題的解答發(fā)給客戶，然后在郵件內容里留下銷售的電話，有任何問題歡迎咨詢。這樣一來，在撥打客戶電話時，銷售就變主動的、壓迫式的推銷為解答顧問咨詢的服務，再結合一些具體的市場策略，自然會激發(fā)客戶的興趣。如客戶再有問題不明白，可利用顧問式的提問技巧鎖定客戶的疑問范圍。一般來說，客戶的異議無外乎不相信、不正確和不滿意三類。每種反對意見都有相應的技巧和話術來應對。以上是一次開發(fā)，下面我們再來談談二次開發(fā)。在前面的咨詢案例中，按公司的要求，二次開發(fā)銷售必須在2個月(相當于8周)的時間里讓該平臺的活躍值達到1500分。為此，公司制訂了二次開發(fā)的幾個階段。 1、培訓期以簽約后的一周為限，目的是通過培訓，讓客戶熟悉平臺的各項使用功能，并激發(fā)其使用的興趣。在此階段，電話營銷的話術應以溝通了解、幫助客戶更好地認識平臺的各項功能為主，并適時地鼓勵客戶使用平臺中的各項學習功能，以利于馬上應用到日常的家長、教師與寶寶的三方互動之中策略，讓加盟的幼兒園盡快將活躍值達到至少80%的水平 2、加溫期此階段以簽約后的第二周到第六周為沖刺期通過以上的流程改革和相應的話術設計，公司的業(yè)績有了明顯的飛躍，在執(zhí)行兩個完成其余20%的激活任務月之后，新客戶的開發(fā)數(shù)量取得了近400%的增長

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