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呼叫中心從業(yè)人員的職業(yè)道德的基本要求

道德是社會學(xué)意義上的一個基本概念。不同的社會制度，不同的社會階層都有不同的道德標(biāo)準(zhǔn)。所謂道德，就是由一定的社會經(jīng)濟基礎(chǔ)所決定，以善惡為評價標(biāo)準(zhǔn)，以法律為保障并依靠社會輿論和人們內(nèi)心信念來維系的、調(diào)整人與人、人與社會及社會各成員之間關(guān)系的行為規(guī)范的總和。職業(yè)道德是一般道德在職業(yè)行為中的反映，是社會分工的產(chǎn)物。所謂職業(yè)道德，就是人們在進(jìn)行職業(yè)活動過程中，一切符合職業(yè)要求的心理意識、行為準(zhǔn)則和行為規(guī)范的總和。它是一種內(nèi)在的、非強制性的約束機制。是用來調(diào)整職業(yè)個人、職業(yè)主體和社會成員之間關(guān)系的行為準(zhǔn)則和行為規(guī)范。職業(yè)活動是人們由于特定的社會分工而從事的具有專門業(yè)務(wù)和特定職責(zé)，并以此作為主要生活來源的社會活動。它集中地體現(xiàn)著社會關(guān)系的三大要素—責(zé)、權(quán)、利。其一，每種職業(yè)都意味著承擔(dān)一定的社會責(zé)任，即職責(zé)。如完成崗位任務(wù)的責(zé)任承擔(dān)責(zé)權(quán)范圍內(nèi)的社會后果的責(zé)任等。職業(yè)者的職業(yè)責(zé)任的完成，既需要通過具有一定權(quán)威的政令或規(guī)章制度來維持正常的職業(yè)活動和職業(yè)程序，強制人們按一定規(guī)定辦事，也需要通過內(nèi)在的職業(yè)信念、職業(yè)道德情感來操作。當(dāng)人們以某種態(tài)度來對待和履行自己的職業(yè)責(zé)任時，就使職業(yè)責(zé)任具有道德意義，成為職業(yè)道德責(zé)任。其二，每種職業(yè)都意味著享有一定的社會權(quán)力，即職權(quán)。職權(quán)不論大小都來自于社會，是社會整體和公共權(quán)力的一部分，如何承擔(dān)和行使職業(yè)權(quán)力，必然聯(lián)系著社會道德問題。其三，每種職業(yè)都體現(xiàn)和處理著一定的利益關(guān)系，職業(yè)勞動既是為社會創(chuàng)造經(jīng)濟、文化效益的主渠道，也是個人一個主要的謀生手段，因此，職業(yè)是社會整體利益、職業(yè)服務(wù)對象的公眾利益和從業(yè)者個人利益等多種利益的交匯點、結(jié)合部。如何處理好它們之間的關(guān)系，不僅是職業(yè)的責(zé)任和權(quán)力之所在，也是職業(yè)內(nèi)在的道德內(nèi)容。總之，沒有相應(yīng)的道德規(guī)范，職業(yè)就不可能真正擔(dān)負(fù)起它的社會職能。職業(yè)道德是職業(yè)活動的客觀要求。職業(yè)道德具有職業(yè)性、實踐性、繼承性和多樣性的特征。 (1)職業(yè)性。職業(yè)道德的內(nèi)容與職業(yè)實踐活動緊密相連，反映著特定職業(yè)活動對從業(yè)人員行為的道德要求。每一種職業(yè)道德都只能規(guī)范本行業(yè)從業(yè)人員的職業(yè)行為，在特定的職業(yè)范圍內(nèi)發(fā)揮作用 (2)實踐性。職業(yè)行為過程，就是職業(yè)實踐過程，只有在實踐過程中，才能體現(xiàn)出職業(yè)道德的水準(zhǔn)。職業(yè)道德的作用是調(diào)整職業(yè)關(guān)系，對從業(yè)人員職業(yè)活動的具體行為進(jìn)行規(guī)范，解決現(xiàn)實生活中的具體道德沖突。 (3)繼承性。在長期實踐過程中形成的，會被作為經(jīng)驗和傳統(tǒng)繼承下來。即使在不同的社會經(jīng)濟發(fā)展階段，同樣一種職業(yè)因服務(wù)對象、服務(wù)手段、職業(yè)利益、職業(yè)責(zé)任和義務(wù)相對穩(wěn)定，職業(yè)行為的道德要求的核心內(nèi)容將被繼承和發(fā)揚，從而形成了被不同社會發(fā)展階段普遍認(rèn)同的職業(yè)道德規(guī)范 (4)多樣性。不同的行業(yè)和不同的職業(yè)，有不同的職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)。每個從業(yè)人員，不論是從事哪種職業(yè)，在職業(yè)活動中都要遵守道德。如教師要遵守教書育人、為人師表的職業(yè)道德；醫(yī)生要遵守救死扶傷的職業(yè)道德；呼叫中心客戶信息服務(wù)人員也應(yīng)遵守服務(wù)至上、追求完美的職業(yè)道德。用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、不斷創(chuàng)新的精神，追求最高的客戶滿意度。職業(yè)道德不僅是從業(yè)人員在職業(yè)活動中的道德責(zé)任和義務(wù)，也是社會道德在職業(yè)生活中的具體化?！吨腥A人民共和國公民道德建設(shè)實施綱要》中明確指出：要大力倡導(dǎo)以愛崗敬業(yè)、誠實守信、辦事公道、服務(wù)群眾、奉獻(xiàn)社會為主要內(nèi)容的職業(yè)道德，鼓勵人們在工作中做一個好建設(shè)者。因此，我國現(xiàn)階段各行各業(yè)普遍適用的職業(yè)道德的基本內(nèi)容，即愛崗敬業(yè)、誠實守信、辦事公道、服務(wù)群眾、奉獻(xiàn)社會。

標(biāo)簽：梅河口北海銀川邯鄲咸陽清遠(yuǎn) 達(dá)州衡水

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