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呼叫中心職業(yè)素質(zhì)的自我及管理者的管理能力

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不可或缺的管理工作中包含了工作計(jì)劃職能,合理安排工作計(jì)劃是確定企業(yè)目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的途徑、方法、資源配置等不可缺少的。計(jì)劃職能是協(xié)作勞動(dòng)的必要條件,在協(xié)作勞動(dòng)中,必須有統(tǒng)一的目標(biāo),必須對(duì)各項(xiàng)活動(dòng)、各種資源的利用以及每位從業(yè)者的工作進(jìn)行統(tǒng)一的安排,才能彼此配合,最終達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。這就需要用計(jì)劃作為指導(dǎo)人們開展各項(xiàng)工作的依據(jù)。沒有計(jì)劃的企業(yè)是不可能生存的。計(jì)劃如果出現(xiàn)重大失誤,企業(yè)就會(huì)遭受嚴(yán)重?fù)p失,在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中還可能因此而被淘汰。因此,在企業(yè)管理的各項(xiàng)職能中,計(jì)劃職能是首要職能,呼叫中心的從業(yè)人員要具備這種管理職能計(jì)劃職能的核心內(nèi)容如下: (1)對(duì)企業(yè)外部環(huán)境和內(nèi)部條件的現(xiàn)狀及未來的變化趨勢(shì),進(jìn)行分析和預(yù)測(cè)。 (2)根據(jù)市場(chǎng)需要、企業(yè)內(nèi)部條件的分析以及企業(yè)自身的利益,制訂企業(yè)中長(zhǎng)期的目標(biāo)。 (3)擬定現(xiàn)實(shí)目標(biāo)的各種可行方案,通過綜合評(píng)價(jià),選擇滿意方案進(jìn)行決策 (4)編制企業(yè)的綜合計(jì)劃和各項(xiàng)專業(yè)計(jì)劃,以便落實(shí)決策方案。 (5)檢查計(jì)劃執(zhí)行的情況,及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題,并采取措施予以解決,這是計(jì)劃職能和控制職能相互交叉的一項(xiàng)工作。 一名優(yōu)秀的呼叫中心從業(yè)人員必須要有一定的工作計(jì)劃能力?;鶎訂T工要有對(duì)自己本職工作的時(shí)間進(jìn)行管理的能力,以及工作分配管理能力。為自己制訂可行的工作計(jì)劃,按時(shí)、按量完成自己的工作任務(wù),達(dá)成業(yè)績(jī)目標(biāo)。 作為帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者,要有基本的組織管理、策劃與決策、領(lǐng)導(dǎo)與控制能力。工作中管理好自己更重要,只有管理好自己的行為,才能更好地管理他人,所謂己行正,不令則行、言行一致,以令諸侯。組織管理能力是指為了有效地實(shí)現(xiàn)目標(biāo),靈活地運(yùn)用各種方法,把各種力量合理地組織和有效地協(xié)調(diào)起來的能力。包括協(xié)調(diào)關(guān)系的能力和善于用人的能力等等。組織管理能力是一個(gè)人的知識(shí)、素質(zhì)等基礎(chǔ)條件的外在綜合表現(xiàn)。現(xiàn)代社會(huì)是一個(gè)龐大的、錯(cuò)綜復(fù)雜的系統(tǒng),絕大多數(shù)工作往往需要多個(gè)人的協(xié)作才能完成,所以,從某種角度講,每一個(gè)人都是組織管理者,承擔(dān)著一定的組織管理任務(wù)。具備一定的管理能力,這也將決定個(gè)人的晉升發(fā)展之路。

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