在客戶溝通中，雙方往往都需要遷就客戶的需求或是向客戶妥協(xié)。如果你在解決問題時遇到困難，而你或客戶也開始感到焦慮，這很有可能是因?yàn)槟氵^于關(guān)注說服客戶同意你的意見了。 解決問題包括收集信息、測試你的感知、提供可同時滿足雙方需求的機(jī)會，或是找到可以化解分歧的公平辦法。 （一)收集信息和測試你的感知 幾個月前，亨利就已經(jīng)計(jì)劃好利用這個周末和朋友一起出行。一周以來，為了完成工作計(jì)劃和新的展示內(nèi)容，他每天都加班并工作到很晚。星期五早晨，亨利的老板羅薩里奧來到他身邊說：亨利，供貨商給我們出了一個大難題。為此，這個周末我們不得不加班研究對策，從而確保我們能夠有足夠的庫存以應(yīng)付下個月即將到來的假日大采購。她解釋說，對此，我真的感到很抱歉，因?yàn)槲抑滥阍缇椭朴喓昧酥苣┏鲇蔚挠?jì)劃，可是我真的需要你留下來。我相信你會和朋友們再約時間出游的，對嗎? 1、提出測試的建議 面對老板的要求，亨利既沒有一口回絕，又沒有與她辯解，相反他決定深入了解下羅薩里奧為何會如此關(guān)注此事。隨著亨利和羅薩里奧逐一梳理各種情況，他們發(fā)現(xiàn)，原來他們對自己與供貨商之間關(guān)系的理解并不相同。亨利相信，即使他們真的遇到了問題，供貨商也一定會與他們并肩作戰(zhàn)，連夜完成他們的訂單。對此，羅薩里奧卻有不同的看法。因?yàn)槎嗄陙?，羅薩里奧曾多次與供貨商發(fā)生過不愉快的經(jīng)歷。所以，她認(rèn)為在解決問題之前，當(dāng)務(wù)之急是確保假期供應(yīng)不出現(xiàn)問題。 不一致的意見往往起源于一個或多個自相矛盾的假設(shè)或想法。如果你能夠逐識別它們，你就可以判斷出哪一種假設(shè)才是正確的，或者這一假設(shè)從何種程度上來說是正確的。 亨利建議他們可以給供貨商打電話，弄清楚他們可用的庫存量究竟有多少，同時詢問客戶，如果在接下來的假日采購中他們的供貨出現(xiàn)短缺，是否有人愿意假日加班為他們趕制商品。羅薩里奧則希望客戶能夠明確回答他們所提出來的一系列假設(shè)問題，并且與供貨商一方的某個人建立私人聯(lián)系，而這個人應(yīng)該可以隨時解決他們的供貨問題。 當(dāng)然，為了讓客戶接受你的建議，你所提出的檢測方式需要體現(xiàn)出公平的原則，且時能等額滿足你和客戶的需求。就在雙方權(quán)衡自相矛盾的感知和結(jié)論時，你們彼此還需要清楚地說出仍讓自己感到不解或無法接受的那一部分內(nèi)容。當(dāng)你跟隨客戶的思路試圖理解他們的情況時，你是否遺漏了某些能夠幫助你理解其想法的內(nèi)容呢? 正是基于這一原因，亨利才會說：我想，我現(xiàn)在終于明白了為何我們?nèi)ツ陼驗(yàn)閹齑鎲栴}而虧損?？雌饋砦覀兊拇_需要早些清點(diǎn)庫存。既然現(xiàn)在我們已經(jīng)提前了30天就開始處理這一問題了，所以我有些不解，為何一定要選在這個周末尋找對策，這樣做有意義嗎? 2、說出那些可以說服對方的話 對你而言敞開胸懷迎接他人的說服，是一種十分有利的姿態(tài)。這樣做可以讓你在誠實(shí)而堅(jiān)定地面對自己觀點(diǎn)的同時，傾聽他人的想法。 根據(jù)我的了解，我的助理經(jīng)理比爾在清點(diǎn)庫存方面訓(xùn)練有素，他完全可以勝任周末盤點(diǎn)的工作，而我則可以從下周一開始跟進(jìn)。你有什么不同的看法嗎?也許，你對比爾的了解比我多，在這方面你更有發(fā)言權(quán)。羅薩里奧說。 3、詢問對方什么可以說服他們 在我看來，這個周末根本就不用加班，而我也無須取消原定計(jì)劃，對此，我已經(jīng)列出了許多足以解釋我的這一觀點(diǎn)的原因。至少我認(rèn)為這些原因是足以令人信服的。然而，你卻堅(jiān)持要我留下來加班。這其中是不是另有隱情，你曾經(jīng)提到過而我卻沒有留意呢?如果不是的話，我想知道是不是我所說的一切尚不足以說服你呢?如果是這樣，你能告訴我怎樣才能讓你對我的想法表示信服呢?亨利說。 4、征詢他們的建議 我需要你的幫助，因?yàn)槲蚁胫?，如果你是我你會有何感?你是如何看待這件事的?對此你會做些什么?為什么要這樣做?你能想出一個讓這種事盡可能不再發(fā)生的方法嗎?羅薩里奧說。 現(xiàn)在讓我們重新回到客戶溝通中。說服客戶肯定是一條雙行道：要想說服客戶，首先你必須愿意接受客戶的觀點(diǎn)。也許你因此會被客戶說服，那么溝通會順利達(dá)成：也許你在理解了客戶之后，經(jīng)過認(rèn)真的思考分析，還認(rèn)為需要表達(dá)自己，那就繼續(xù)表達(dá)。很多時候當(dāng)你自信地堅(jiān)持己見時，客戶會被你說服。因?yàn)閳?jiān)持己見的處事原則會為你贏得大多數(shù)人的尊重。 下面我們提出一個問題，留待你自己來找出答案。 客服：您好！請問有什么可以幫您? 客戶：你好！ 客服：你好！ 客戶：麻煩您問一下能不能幫我轉(zhuǎn)×××號客服? 客服：不好意思轉(zhuǎn)接不到的，請問您有什么問題需要解決嗎? 客戶：那你幫我查一下，今天晚上我的一個投訴好不好? 客服：就是國內(nèi)漫游對嗎? 客戶：對！ 客服：我們的工作人員已經(jīng)幫您把這個問題記錄下來了。 客戶：這是第三次跟我講已經(jīng)記錄下來了！要不要我投訴到省公司那里去啊?！ 客服：處理這個問題是需要時間的，給您帶來的不便實(shí)在不好意思！ 客戶：我知道需要時間，剛才那個X×號客服說22:00之前會給我答復(fù)的，不管有沒有結(jié)果22:00應(yīng)該給我答復(fù)啊?！而且到現(xiàn)在還沒有給我開通國內(nèi)漫游??！我最煩的是到現(xiàn)在還沒給我開通！ 客服：我們幫您查一下，請稍等……您好，很抱歉讓您久等了，您所要求的22:00之前回復(fù)的請求工作人員也是記錄下來的，是因?yàn)闀r間比較晚了，其他部門的同事都已經(jīng)下班了，沒辦法幫您查詢到結(jié)果，實(shí)在不好意思。 客戶：那不好意思，我明天要去深圳，今天已經(jīng)把我的事耽誤了。我昨天早上7:00就已經(jīng)申請了，今天中午12:00我又確認(rèn)過，那位小姐說已經(jīng)開通了。 客服：您是說明天去深圳還用不了國內(nèi)漫游嗎? 客戶：對啊對啊，我到深圳去就用不了了。 客服：如果是這樣，我們會盡快處理的......" 客戶：那你們盡快處理，我不掛電話......" 面對這樣的問題你會怎么解決呢?