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與客戶的溝通要從三個(gè)層次入手

在客戶溝通中，雙方話語所反映出來的只不過是溝通中真實(shí)意圖的一些表面信息。要想讓客戶溝通的真實(shí)結(jié)構(gòu)變得一目了然，我們需要弄明白，除了話語本身的含義，還有哪些未曾說出口的潛在信息。同時(shí)，我們也必須弄清楚那些溝通者并未說出口的想法和情緒。在客戶溝通中，這些啞信息往往才是溝通的真實(shí)表意之所在。以下我們借助溝通的3個(gè)層次的概念來闡釋說明，如圖所示。

我們來看一個(gè)具體事例。杰克和邁克是好朋友，有天下午，杰克接到邁克的電話，我遇到麻煩了，邁克說，我現(xiàn)在需要做一個(gè)財(cái)務(wù)手冊(cè)，而且必須在明天中午就趕出來。他還說與他們有合作關(guān)系的設(shè)計(jì)師現(xiàn)在在外地，沒法趕回來，他為此承受了很大的壓力。當(dāng)時(shí)我正在跟進(jìn)另一個(gè)項(xiàng)目，可是作為邁克的朋友，我決定先暫時(shí)放下手頭的全部工作來幫他。那天晚上，為了完成他的財(cái)務(wù)手冊(cè)，我一直忙到深夜。杰克說。第二天清早，邁克審閱了我做的樣本，表示沒有什么問題，可以付印了。中午，我將印好的手冊(cè)放在了他的辦公桌上。當(dāng)時(shí)，我已經(jīng)筋疲力盡，可是我的心情很好，因?yàn)槲規(guī)退鉀Q了這一難題。可等我回到自己的辦公室，在電話錄音中發(fā)現(xiàn)了邁克的留言：嗯，你把事情弄砸了！杰克，我知道時(shí)間很緊，可是……收入報(bào)表的表述不夠清楚，數(shù)據(jù)上也有一點(diǎn)小的出入。這樣的錯(cuò)誤太可怕了。要知道，這是一位十分重要的客戶。我希望你能夠馬上核對(duì)數(shù)據(jù)，重新做一個(gè)報(bào)表給我。收到留言后，盡快給我回電話。你可以想象得到，當(dāng)我收到這條留言時(shí)，簡直又氣又惱。圖表上的數(shù)據(jù)有出入，可是那點(diǎn)出入完全可以忽略不計(jì)的。于是，我立刻給邁克回了電話。接著就有了以下這段對(duì)話，如表所示。此表是杰克和邁克之間的對(duì)話及杰克的感受

由此我們可以理解在溝通中人們是通過問、聽、說來了解溝通內(nèi)容的，但情緒層面和自我意識(shí)層面的溝通才是更深層、更核心的溝通。如果不懂得客戶的情緒和自身意識(shí)層面的內(nèi)涵，溝通是很難順利進(jìn)行的。研究結(jié)果證實(shí)，無論客戶溝通的主題是什么，我們的思想和情緒都會(huì)隨著溝通逐漸進(jìn)入相同的3個(gè)溝通層面。在其中的任何一個(gè)層面，我們往往會(huì)犯一些可以被預(yù)測(cè)，同時(shí)也會(huì)曲解和誤導(dǎo)我們思想和情緒的錯(cuò)誤，從而使我們的客戶溝通陷入困境。杰克和邊克在溝通中說的、想的和感受到的一切問題，全都一個(gè)不落地融入了這3個(gè)溝通層面。如果換成是你，身處客戶溝通中的情況也同樣會(huì)如此。一、內(nèi)容層面的溝通絕大多數(shù)困難的溝通往往都伴有不和與爭執(zhí)，而分歧的焦點(diǎn)無非是發(fā)生了什么事情，或是什么事情應(yīng)當(dāng)發(fā)生之類的話題。誰說了什么，誰又做了什么?誰是對(duì)的，而誰又應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任?杰克和邁克正是為此爭辯不休，只不過有的表現(xiàn)在了雙方的話語中，而有的隱藏在了各自的心里。二、情緒層面的溝通每次溝通同樣也會(huì)牽連出許多關(guān)于情緒的問題及其答案。我的感受是正確的嗎?恰當(dāng)與否?我是應(yīng)當(dāng)承認(rèn)，還是否認(rèn)呢?我應(yīng)當(dāng)把事情提出來討論，還是悄悄地查驗(yàn)?zāi)?我做了什么影響了他人的情緒呢?如果他們因此而生氣或受到傷害，又會(huì)怎樣呢?杰克與邁克的溝通中就摻雜了許多個(gè)人情緒問題。譬如，得到的回報(bào)就是這么一條口信? 傳達(dá)的就是一種杰克受到傷害和深感氣憤的信號(hào)，而我正承受著巨大的壓力則暴露了邁克內(nèi)心的焦慮。這些情緒并沒有直接地在雙方的客戶溝通中被提到，可是，兩人的話語卻又在不知不覺中泄露了他們內(nèi)心的真實(shí)感受。三、自我意識(shí)層面的溝通我們?cè)跍贤ǖ耐瑫r(shí)，也常常會(huì)在內(nèi)心進(jìn)行一番自我辯論，而辯論的主題就是我們自己：這是否意味著我很稱職，是否說明我就是個(gè)好人，或者這能證明我是否值得他人的關(guān)愛呢?它會(huì)對(duì)我們的自我形象和自尊產(chǎn)生什么影響呢?與此同時(shí)，我們對(duì)這些問題的回答，也在很大程度上決定了我們是否能夠從這次對(duì)話中感受到一種自我的平衡，或者說，我們是否會(huì)由此產(chǎn)生一種失去自我的焦慮感。在杰克和邁克的溝通中，自始至終，杰克都在一種自覺不稱職的感覺中掙扎，而這種內(nèi)心的焦灼感恰恰會(huì)讓他覺得有些失衡。另一方面，邁克則一直都在權(quán)衡自己當(dāng)初請(qǐng)杰克幫忙這一決定是正確的，還是根本就是個(gè)愚蠢的錯(cuò)誤。任何一次客戶溝通都免不了會(huì)在這3個(gè)層面的對(duì)話中糾結(jié)，所以要想使客戶溝通中有效果、高效率，就必須掌握有效管理這3個(gè)層面的溝通方法和技巧。

標(biāo)簽：衡水銀川達(dá)州邯鄲清遠(yuǎn) 北海咸陽梅河口

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標(biāo)題《與客戶的溝通要從三個(gè)層次入手》，本文關(guān)鍵詞與,客戶,的,溝通,要從,三個(gè),；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問題，煩請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無關(guān)。

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