即使我們獲得的信息相同，我們對(duì)信息的詮釋和理解也是不相同的，我們會(huì)賦予它們不同的含義。 1)過(guò)去的經(jīng)歷會(huì)在很大程度上對(duì)我們，以及我們的觀點(diǎn)造成異常深刻的影響 為了慶祝一個(gè)耗時(shí)很長(zhǎng)的項(xiàng)目終于完工了，邦妮和同事們湊錢請(qǐng)他們的主管卡羅琳去一家很不錯(cuò)的餐館吃飯。之前，卡羅琳幾乎沒(méi)有參與這次聚餐的策劃活動(dòng)，所以聚餐時(shí)整個(gè)晚上她都在抱怨：這兒的價(jià)格實(shí)在是太貴了！他們?cè)趺茨軌蜻@樣對(duì)待顧客?你一定是在開玩笑。這兒的甜點(diǎn)居然要5美元！這一切不禁讓邦妮感到有些難堪而且很沮喪，回到家后她想：我們都知道她很節(jié)儉，可是這實(shí)在是太可笑了。付賬的是我們大家，又不是她，她根本就不用考慮價(jià)格問(wèn)題！可是她卻一直在抱怨價(jià)格貴，認(rèn)為這頓飯華而不實(shí)。今天晚上的好心情全讓她給破壞了。 盡管在邦妮看來(lái)，卡羅琳就是個(gè)守財(cái)奴，而且掃了大家的興，可是最終她還是決定問(wèn)一問(wèn)卡羅琳，為什么她會(huì)對(duì)這次聚餐的花銷產(chǎn)生如此強(qiáng)烈的反應(yīng)。 對(duì)此，卡羅琳解釋道：我想，這大概與我生長(zhǎng)的社會(huì)環(huán)境有關(guān)，當(dāng)時(shí)正好是經(jīng)濟(jì)大蕭條時(shí)期。時(shí)至今日，她仍然清楚地記得，從小到大，每天早上，當(dāng)她準(zhǔn)備好去上學(xué)時(shí)，她的媽媽都會(huì)對(duì)她說(shuō)：卡羅琳，這是5美分，拿好了，它可是你的午餐！當(dāng)時(shí)她媽媽為能夠每天都給她5美分買午餐而感到驕傲。事實(shí)上，等她八九歲時(shí),5美分已經(jīng)買不起一份午餐了，可是她卻從來(lái)不忍心告訴她媽媽。 由于童年的這段經(jīng)歷和感受，即使是在許多年后，對(duì)卡羅琳而言，哪怕是一次價(jià)格適中的用餐也仍然無(wú)異于是一件奢侈品。 這就是觸動(dòng)了其創(chuàng)傷經(jīng)歷的很好例證。 2)我們用來(lái)詮釋事物的生活原則不同 無(wú)論是有意識(shí)的，還是無(wú)意識(shí)的，我們?cè)跒槿颂幨聲r(shí)都會(huì)遵循這些原則。在溝通中，我們對(duì)于事情經(jīng)過(guò)的描述很大程度上都是這些原則在暗中起作用的結(jié)果。 當(dāng)我們的原則與他人的原則發(fā)生沖突時(shí)，我們與他人發(fā)生矛盾也就在所難免了。 就拿奧利與希爾瑪來(lái)說(shuō)吧，他們就因?yàn)楦髯栽瓌t的不同而陷入了深深的矛盾中。作為銷售代表，他們的很多時(shí)間都被用在了去見客戶的路上。一天晚上，他們約定，第二天早晨7:00，他們?cè)诰频甏髲d里匯合，為推銷陳述做準(zhǔn)備。和以往一樣，希爾瑪7:00整準(zhǔn)時(shí)到達(dá)了約定地點(diǎn)，可是奧利卻直到7:10才出現(xiàn)。事實(shí)上，這樣的情況之前已經(jīng)發(fā)生過(guò)很多次，對(duì)此希爾瑪感到既生氣又沮喪，因?yàn)閵W利的遲到，她在最初的20分鐘里根本無(wú)法集中精力準(zhǔn)備演講。而與此同時(shí)，她低落的情緒也讓奧利打不起精神。 在這個(gè)事例中，弄清楚雙方各自的原則將會(huì)使解決問(wèn)題變得事半功倍。根據(jù)希爾瑪?shù)脑瓌t，遲到是一種不專業(yè)且毫不顧及他人感受的行為；而按照奧利的原則，讓瑣事影響自己，并使得自己無(wú)法在重要的事情上集中精力才是不夠?qū)I(yè)的表現(xiàn)。由于希爾瑪和奧利都戴著各自的自定義原則這副有色眼鏡來(lái)看待這件事，所以他們都很不滿意對(duì)方的表現(xiàn)。 有原則且按照這些原則去做原本并沒(méi)有錯(cuò)。事實(shí)上，我們很需要原則來(lái)規(guī)范自己的生活?？墒?，當(dāng)你與客戶在溝通中意見不一致時(shí)，意識(shí)到這個(gè)差別，并適當(dāng)放寬自己的原則，嘗試著理解客戶，有可能的話應(yīng)接受客戶的原則，你與客戶產(chǎn)生沖突的幾率便會(huì)大大降低。 3)我們的結(jié)論體現(xiàn)了自身的利益 當(dāng)我們?yōu)樽约旱挠^點(diǎn)尋找理由時(shí)，有一個(gè)事實(shí)是我們?nèi)魏稳硕紵o(wú)法回避的，那就是我們的結(jié)論往往都帶有濃厚的個(gè)人利益色彩，我們的結(jié)論體現(xiàn)的是自身利益。我們會(huì)尋求一切能夠支持自身觀點(diǎn)的信息，然后以此為依據(jù)對(duì)事情做出有利于自己的闡述。 哈佛商學(xué)院的霍華德·雷法( Howard Raif)教授用實(shí)例證明了這一點(diǎn)。他將一家公司的全套信息分別給了幾個(gè)小組，然后告知其中的某幾個(gè)組，他們將會(huì)參加收購(gòu)該公司的談判；同時(shí)告訴另外幾個(gè)組，他們將會(huì)參加出售該公司的談判。最后，他讓每個(gè)小組盡可能客觀地對(duì)這一公司的價(jià)值進(jìn)行評(píng)估，要求評(píng)估的是公司真正的價(jià)值，而并不是他們計(jì)劃收購(gòu)或出售公司的價(jià)格。雷法發(fā)現(xiàn)，計(jì)劃出售公司的小組們最終的評(píng)估結(jié)果比獨(dú)立公平的市場(chǎng)評(píng)估價(jià)值高出了30%；而那些被告知將收購(gòu)該公司的小組們的評(píng)估結(jié)果則低于市場(chǎng)價(jià)值將近30%。 每個(gè)小組在評(píng)估時(shí)都不由自主地融入了利己主義思想，可他們自己卻對(duì)此毫無(wú)意識(shí)。大家都下意識(shí)地將注意力集中在了自己愿意注意的條件和因素上，忽視了那些自己不愿看到的事實(shí)。利己思想成了他們闡釋事物時(shí)最主要的依據(jù)，于是，他們也就很自然地會(huì)忘記那些不利己的條件和因素。我們的同伴費(fèi)希爾在回顧其作為公訴人的那段時(shí)間里所發(fā)生的一切后，進(jìn)一步肯定了這種無(wú)意識(shí)的、帶有偏向性的思想和做法雖然是人之常情，卻十分危險(xiǎn)。它會(huì)加強(qiáng)我們心中對(duì)于自身正確性的認(rèn)同，尤其是在我們很重視的事物受到威脅時(shí)，這一現(xiàn)象就會(huì)更加突出了。 4)聆聽 心理學(xué)研究表明，人在內(nèi)心深處都有一種渴望得到別人尊重的愿望。每個(gè)人都希望自己說(shuō)出的話有人聽，也希望客戶是因?yàn)樵诤踝约憾鴥A聽。在絕大多數(shù)情況下，他們不愿聽你說(shuō)話的原因并不是因?yàn)樗麄児虉?zhí)，而是因?yàn)樗麄冇X得你并沒(méi)有把他們的話聽進(jìn)去。 有效傾聽?wèi)?yīng)該是抱持對(duì)客戶接受的態(tài)度，注意客戶的話語(yǔ)和行動(dòng)，投入地傾聽，并跟隨客戶的思路，及時(shí)給客戶反饋必要的信息和必要的鼓勵(lì)與尊重。關(guān)于如何聆聽下文中還會(huì)有更詳細(xì)的敘述。 在客服工作中，你要做的只是理解，即完全透徹地理解。這是一個(gè)很單純的行為，僅僅就是了解對(duì)方的原則，僅此而已。所以，你根本不需要放棄自己原有的原則和觀點(diǎn)。 如此一來(lái)，你就能拋開種種顧慮，無(wú)需為自己接下來(lái)該做什么而躊躇，也無(wú)需介意自己的原則是否會(huì)影響對(duì)方，抑或是自己是否會(huì)受到對(duì)方原則的影響，因?yàn)槟愫芮宄?，?duì)雙方而言，各自的原則都很重要。 當(dāng)然，進(jìn)一步了解對(duì)方和自己并不意味著你們的分歧就會(huì)消失，也不代表你就可以對(duì)真正的問(wèn)題置之不理、不做抉擇。與此同時(shí)，這樣做也不代表你要一視同仁地對(duì)待所有的觀點(diǎn)，而你堅(jiān)持自己的信念就是錯(cuò)誤的。這一建議起到的其實(shí)是一種客觀評(píng)估的作用，當(dāng)你獲得新信息或?qū)κ虑橛辛瞬煌睦斫庵?，它?huì)幫助你評(píng)估自己的堅(jiān)持是否有意義，與此同時(shí)，它也會(huì)幫助你讓客戶感受到這些觀點(diǎn)的力量。 如果邁克了解杰克為了完成任務(wù)一夜未睡，還推掉了跟進(jìn)的另一個(gè)項(xiàng)目，他說(shuō)話的口氣可能就不會(huì)那么強(qiáng)硬了；反過(guò)來(lái)，如果杰克知道這個(gè)訂單對(duì)于邁克來(lái)說(shuō)是多么重要，他可能就會(huì)多一點(diǎn)理解邁克的焦慮了。這就是帶著好奇心了解更多信息之后評(píng)估的變化令人驚喜的是聆聽客戶的述說(shuō)，客戶才會(huì)聽你說(shuō)。很多時(shí)候，客戶之所以不愿意聽和自己認(rèn)知的調(diào)整。 你說(shuō)，是因?yàn)橛X得自己的話沒(méi)人聽。我們每個(gè)人都希望自己說(shuō)出的話有人聽，也希望對(duì)方是因?yàn)樵诤踝约憾雎牎Ｈ绻覀兿韧艘徊今雎犓麄兿胝f(shuō)什么，讓他們知道，你已經(jīng)明白了他們想說(shuō)的話以及他們的感受，你們之間親和的關(guān)系就比較容易建立了。這時(shí)候他們也會(huì)愿意聽聽你的建議，甚至采納你的意見了。 溝通中，你需要做的就是把這種經(jīng)驗(yàn)擴(kuò)大到聆聽客戶的聲音上，用心體會(huì)，充滿好奇，和客戶一起描述問(wèn)題、確立目標(biāo)，你們的談話一定會(huì)順利進(jìn)行。 記得好多年前，我曾經(jīng)見過(guò)一個(gè)為安利產(chǎn)品做直銷的銷售員。他跟我們講了一個(gè)故事，一個(gè)真實(shí)的故事。在他剛開始做安利產(chǎn)品的時(shí)候，有一次去客戶的家里拜訪，客戶對(duì)他的態(tài)度很冷淡。但是客戶的父親是個(gè)老紅軍，平常家里很少來(lái)人，幾乎沒(méi)人跟他聊天說(shuō)話，他一直很寂寞。這位做安利的小伙子知道了老人的經(jīng)歷，充滿好奇，就很自然地跟老人攀談起來(lái)，聽老人講當(dāng)年紅軍的故事。整整一個(gè)晚上，小伙子什么都沒(méi)說(shuō)，自然也沒(méi)有推銷出去一件產(chǎn)品，他只是很有興致地聽老人講話，不時(shí)地點(diǎn)點(diǎn)頭，并時(shí)不時(shí)地隨聲附和兩句。他覺得老人家的經(jīng)歷太精彩了，簡(jiǎn)直可以寫一部小說(shuō)了。臨走時(shí)，老人家依依不舍地拉著他的手，囑咐他有空再來(lái)。事后，老人家鼓勵(lì)自己的兒子多買安利的產(chǎn)品，說(shuō)做安利的人素質(zhì)挺高的，跟著他們干沒(méi)錯(cuò)，后來(lái)他的兒子也去做了安利產(chǎn)品的推銷員。 一件產(chǎn)品沒(méi)賣，一句推銷的話沒(méi)說(shuō)，客戶對(duì)他的評(píng)價(jià)竟然是素質(zhì)高，接下來(lái)是源源不斷的訂單，這就是聆聽的魅力。 只要你懷著一顆好奇的心，真誠(chéng)地聆聽客戶想說(shuō)的話，你就做到了用心溝通，你就贏得了客戶的心，獲得了客戶的信任。 如果你虛情假意，那么再巧妙的措辭，再豐富的肢體語(yǔ)言都無(wú)法幫助你贏取對(duì)方的信任。如果你情真意切，即使是再蹩腳的語(yǔ)言也一樣可以使你的溝通順暢。 聆聽能力是需要學(xué)習(xí)的。這種學(xué)習(xí)包括充分運(yùn)用開放性提問(wèn)、恰當(dāng)運(yùn)用封閉式提問(wèn)、善于運(yùn)用鼓勵(lì)和重復(fù)的語(yǔ)句、準(zhǔn)確運(yùn)用說(shuō)明、有效運(yùn)用情感反應(yīng)，避免聆聽時(shí)容易犯的錯(cuò)誤、明確聆聽目的、建立信任關(guān)系。 聆聽的練習(xí)可以先從自己開始，發(fā)現(xiàn)并留意自己發(fā)自內(nèi)心的聲音—你想到但并沒(méi)有說(shuō)出來(lái)的觀點(diǎn)和想法。你內(nèi)心的聲音將會(huì)相繼通過(guò)3個(gè)層面進(jìn)行對(duì)話，并開始喋喋不休地發(fā)表自己的意見。你可能會(huì)聽到內(nèi)容層面所說(shuō)的我是對(duì)的我不是故意想傷害你的那不是我的錯(cuò)；同時(shí)，你會(huì)留意到各種各樣的感受—我實(shí)在是太生氣了！；你的自我認(rèn)知又會(huì)告訴你：我真的那么粗心大意嗎?在3個(gè)層面的對(duì)話中你都去做 點(diǎn)功課，你自己的狀態(tài)就會(huì)發(fā)生改變。