1、兩種測定責(zé)任的工具 如果你仍然無法找到自己的責(zé)任，你可以嘗試下面兩種方法 1)換位思考 問問你自己：在別人看來，我的責(zé)任究竟在哪兒呢?假裝自己就是對方，然后用第一人稱我來回答這個問題。轉(zhuǎn)換視角，從他人的眼中來觀察自己，這一方法能夠幫助自己判斷在責(zé)任劃分體系中究竟扮演了怎樣的角色。這種方法也可以用來理解客戶在心理學(xué)中有一個名詞叫做移情，移情就是感同身受或者換位思考。移情的過程包括3個步驟：①感受到對方的情感。②運用語言和非語言表達出對對方的情感和狀況的理解。③讓對方感受到對其的理解。 比如乘飛機。當(dāng)飛機起飛時，孩子面色緊張，如果爸爸說：不必害怕，爸爸在你身邊。這樣是沒有什么明顯效果的。如果爸爸這個時候，伸出手攥住孩子的小手，把身體靠近他耳語道：害怕了是嗎，我陪著你。孩子的感覺會好得多這就是移情，感受對方的情感并表達出來，讓對方知道。知道孩子害怕，接受孩子害怕，愿意陪他一起度過，這也是心理咨詢師做的事情。如果客服人員能夠體會到客戶的心情并表達出來，就會成為半個心理咨詢師。 2)旁觀者的視角 當(dāng)雙方溝通不暢時，建議你不妨后退一步，以一個旁觀者的角度來看待這個問題。 從一名中立者的角度出發(fā)，你會如何描述雙方的責(zé)任呢?將你的姿態(tài)從評估責(zé)任轉(zhuǎn)變?yōu)樘綄へ?zé)任，這并非一朝一夕能做到的事。它需要你的付出和努力，同時還需持之以恒的毅力。在這一過程中你會發(fā)現(xiàn)，在不知不覺中自己和客戶很可能會不斷地重蹈覆轍—回到最初指責(zé)的模式中。因此，你需要時刻保持警惕，隨時糾正誤入歧途的自己 2、列出責(zé)任劃分體系 轉(zhuǎn)變模式的第一步就是重新確定你對當(dāng)前局勢的思考方式。為此，你可以從分析責(zé)任劃分體系開始。具體的做法就是仔細尋找每一個人，包括你自己在這件事情上的責(zé)任，并盡早承擔(dān)自己的責(zé)任。對此你也許會擔(dān)心首先承擔(dān)責(zé)任，將會使你在接下來的溝通中處于易受攻擊的劣勢。如果對方仍舊死死抱住指責(zé)不放，看到你首先承認錯誤，他會將自己的責(zé)任推得一干二凈，那你豈不是搬起石頭砸了自己的腳?有這樣的顧慮不是沒道理的，同樣也是很重要的。你在承認自己錯誤的同時也需要承擔(dān)一定的風(fēng)險，可是不承認錯誤同樣也會有風(fēng)險。在你承擔(dān)了風(fēng)險之后需要繼續(xù)做的事情是幫他們了解他們的責(zé)任。 1)清楚明確地說出你的觀察和推理 你應(yīng)該清楚地讓對方知道他之前做了什么，說了什么，信息中能夠體現(xiàn)出哪些需要你提醒客戶的責(zé)任，說得越詳細越好。 2)澄清你想讓他們做什么 在解釋完客戶應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任之后，你應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)備好告訴客戶，你希望他們將來怎么做以及如何做。明確地告知對方該做什么和怎么做，不僅能夠幫助客戶認識自己在這件事情上所要承擔(dān)的責(zé)任，同時也能起到幫助自己改變行為的作用。