為煩躁的客戶提供服務(wù)可能是每個呼叫中心坐席人員都不希望面對的。畢竟，接受這份工作的初衷在于能向顧客售賣東西，他們這些顧客只希望用更多的東西來豐富自己的生活。如果這是一個人對于呼叫中心活動的誤解的話，那么，這個人并不適合呼叫中心的工作。
但愿持有這樣觀點的人能盡量少的進(jìn)入這個行業(yè)。雖然誤解可以在招聘階段就被糾正，但是在呼叫中心培訓(xùn)中，也有機(jī)會獲得專業(yè)的正確觀念。幸運的是，有一些技術(shù)的進(jìn)步可以簡化這一過程，確保坐席人員從一開始就提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
實時客戶服務(wù)坐席人員的作用在于確保所有時間都能接聽客戶的電話。沒有這種途徑的話，你還可以提供自助服務(wù)，讓客戶自己動手。盡管這種方法很重要，但是它并非是唯一可用的。你要賦予客戶選擇權(quán)。
假如提供的是自助服務(wù)，在自助服務(wù)忙碌的情況下，你仍然需要實時坐席人員時刻準(zhǔn)備處理客戶呼叫。在交易中的某個時間點，客戶有問題要咨詢是很正常的。如果呼叫中心坐席人員可以從這一步就提供幫助，那么客戶體驗就會得到提升。
與此同時，實時坐席人員應(yīng)該著眼于保持真實。如果客戶呼叫之后，得到的是程式化的腳本，他們很可能無法得到滿意的信息。坐席人員應(yīng)通過實際參與，以解決實實在在的問題。呼叫中心的培訓(xùn)學(xué)習(xí)有助于實現(xiàn)這個目標(biāo)，所以不要錯過這個機(jī)會。
同時，不要害怕采用能全面提升體驗的技術(shù)。因為客戶可能通過各種不同的渠道、多層次的與公司進(jìn)行接觸，很可能人工流程將無法跟上。這正是自動化流程可以提升價值的地方，能在關(guān)鍵時刻滿足客戶的需要。如果它也集成了CRM系統(tǒng)，就能自動為客戶定制信息，進(jìn)一步增強(qiáng)了體驗。
請記住，呼叫中心培訓(xùn)應(yīng)側(cè)重于結(jié)果，但它并不需要鼓勵坐席人員一下子處理完所有的問題。相反，要看看有什么可用以提升體驗，為坐席人員提供他們需要的工具以解決出現(xiàn)的問題。
