移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展不僅對(duì)許多行業(yè)的發(fā)展帶來(lái)深遠(yuǎn)影響，更給企業(yè)內(nèi)部管理帶來(lái)新的挑戰(zhàn)，對(duì)呼叫中心也不例外。呼叫中心目前以90后為員工主體，面對(duì)這個(gè)群體，作為管理者不僅要深入了解員工的個(gè)性特點(diǎn)、家庭情況、成長(zhǎng)經(jīng)歷等信息，更應(yīng)該關(guān)注新型溝通方式所帶來(lái)的管理上的變化。新形勢(shì)下呼叫中心隊(duì)伍建設(shè)應(yīng)如何開(kāi)展?筆者給出的建議是打一套變與不變組合拳。
先談不變，管人要管心是員工管理的核心，這對(duì)任何時(shí)期、任何企業(yè)都是不變的道理。馬云曾說(shuō)過(guò)，員工走，無(wú)非兩點(diǎn)，一是錢(qián)沒(méi)給到位，二是心傷了。錢(qián)沒(méi)給到位，說(shuō)到底還是因?yàn)樾匠瓴黄ヅ鋫藛T工的心，所以帶好一支隊(duì)伍，想盡辦法讓員工寬心、舒心，才能讓員工用心。那么如何理解管心?筆者認(rèn)為無(wú)外乎四點(diǎn)：關(guān)注他、懂他、關(guān)心他、利他，前兩項(xiàng)是前提，后兩項(xiàng)是目的。其實(shí)不難理解：對(duì)待下屬員工，首先要有行動(dòng)去關(guān)注他，讓他覺(jué)得我們?cè)谧⒁馑⒃趪L試了解他，通過(guò)一段時(shí)間的了解，我們可以發(fā)現(xiàn)他工作的內(nèi)在動(dòng)力，找到影響他穩(wěn)定性的關(guān)鍵因素、曉曉他的喜好特長(zhǎng)等，結(jié)合對(duì)他行為的觀察，在必要的時(shí)間給予關(guān)心支持，在合適的時(shí)機(jī)幫助他成長(zhǎng)、進(jìn)步，引導(dǎo)他建立目標(biāo)、克服困難。這四點(diǎn)，其實(shí)都是員工管理中不變的切入點(diǎn)和著力點(diǎn)。
當(dāng)然，做到不變僅僅是讓管理者知道自己管理的方向、重心是什么，并不代表員工管理就能游刃有余。在不變的前提下，變就顯得尤為重要，且及彰顯管理的功力。筆者結(jié)合一些案例來(lái)談?wù)剛€(gè)人的建議。
一、關(guān)注員工的方式要變。記得最開(kāi)始帶呼叫中心班組時(shí)，筆者為了解員工，收集員工信息，要求他們把學(xué)歷、愛(ài)好、特長(zhǎng)、獎(jiǎng)勵(lì)及家庭情況等都一一填寫(xiě)在EXCEL表格中，被員工笑稱(chēng)是查戶(hù)口，這是當(dāng)時(shí)快速了解員工的方式。在今天即時(shí)通訊工具盛行的年代，我們的方式要改變。曾記得有一次領(lǐng)導(dǎo)把我叫到辦公室問(wèn)：你們的某某員工是不是結(jié)婚了?我聽(tīng)后一頭霧水，所我對(duì)該員工的了解應(yīng)當(dāng)沒(méi)這回事!領(lǐng)導(dǎo)給我看了該員工在微信朋友圈發(fā)布的結(jié)婚證照片，我更是驚奇。找員工當(dāng)面問(wèn)詢(xún)才知道結(jié)婚證是PS的?？此铺湫苑堑囊粯缎∈聟s讓我陷入思考，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，關(guān)注了解員工的方式多了、實(shí)時(shí)多了，當(dāng)然也需要有一雙慧眼，跟得上潮流，要了解一些時(shí)興的功能應(yīng)用以及網(wǎng)絡(luò)流行語(yǔ)，否則很有可能發(fā)生誤解。
二、員工溝通的時(shí)機(jī)要變。筆者在呼叫中心行業(yè)從業(yè)多年，做過(guò)的離職面談難以計(jì)數(shù)，雖然一般會(huì)認(rèn)為離職面談是一次很重要的溝通機(jī)會(huì)，但筆者認(rèn)為與其在離職時(shí)苦口婆心地溝通、挽留、引導(dǎo)、提醒，還不如平時(shí)多花點(diǎn)功夫選擇合適的時(shí)機(jī)及時(shí)做好溝通，因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代信息的快速傳播、信息的多維度匯集實(shí)際上使得員工的視野比以前開(kāi)闊許多，在這種環(huán)境下，員工的思想會(huì)受到許多信息的影響，使其逐漸形成對(duì)于手頭工作、對(duì)于公司、對(duì)于職業(yè)發(fā)展的一些判斷乃至影響到行為，因此平時(shí)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)關(guān)注員工動(dòng)向，及時(shí)做好溝通、干預(yù)非常重要。
三、員工互動(dòng)的方式要變。前面提到當(dāng)下的即時(shí)通信、社交工具極大了方便了我們的生活，拉近了人與人之間的距離，也給員工互動(dòng)增加了非常便利的方式。比如說(shuō)當(dāng)員工的微信朋友圈有了更新時(shí)如果及時(shí)點(diǎn)贊、發(fā)評(píng)論，說(shuō)不定也會(huì)有意外效果。最近有一部很火的神話(huà)劇，有員工看后在朋友圈發(fā)了一條評(píng)論，觸發(fā)筆者共鳴，便及時(shí)跟了一句，員工馬上高興地回復(fù)：原來(lái)你也在追這個(gè)劇!筆者甚覺(jué)欣喜。這說(shuō)明互聯(lián)網(wǎng)上的交流已經(jīng)成為人與人之間交流思想、生活的重要方式。再比如本部門(mén)曾經(jīng)有兩次不同形式的集體聚會(huì)，在短暫的開(kāi)場(chǎng)HAPPY時(shí)間后氣氛便慢慢冷清下來(lái)，這時(shí)候我們馬上提出一個(gè)新玩法，組織一次小型的分組PK，玩游戲或唱歌，PK結(jié)束后根據(jù)排名由負(fù)責(zé)人按不同名次發(fā)紅包，而且發(fā)紅包時(shí)只允許指定的一組搶?zhuān)缬羞`規(guī)則雙倍發(fā)紅包。現(xiàn)場(chǎng)重新活躍起來(lái)，大家都PK得很有狀態(tài)，在搶紅包時(shí)更是熱情高漲，違反規(guī)則的員工更是帶來(lái)了樂(lè)趣，以至于到活動(dòng)結(jié)束后員工還在樂(lè)此不疲地互相比手氣，相信這樣的交流互動(dòng)方式更能得到員工的認(rèn)可，更能達(dá)到管理的目的。
四、幫助員工成長(zhǎng)的方式要變?；ヂ?lián)網(wǎng)帶來(lái)人們的另一個(gè)影響是參與感，每個(gè)人都是一個(gè)自媒體，都可以自由表達(dá)自己的觀點(diǎn)，這在潛移默化中帶給員工的內(nèi)在思維是我需要更多的參與，我不希望只做執(zhí)行者。大家都知道呼叫中心的員工流失率相對(duì)較高，而呼叫中心對(duì)員工的知識(shí)水平及綜合素質(zhì)要求并不低，因此呼叫中心非常重視培訓(xùn)工作。筆者曾經(jīng)組織團(tuán)隊(duì)員工設(shè)計(jì)有關(guān)分級(jí)培訓(xùn)體系，通過(guò)幾輪討論基本形成了方案，在向上級(jí)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)時(shí)領(lǐng)導(dǎo)提出疑義，認(rèn)為某一層級(jí)的培訓(xùn)在執(zhí)行時(shí)可能比想象的要難，他從執(zhí)行可行性角度出發(fā)建議再討論，并提出討論規(guī)則：采取自由辯論，不同觀點(diǎn)的雙方提出觀點(diǎn)及理由，如果誰(shuí)也說(shuō)服不了誰(shuí)，就再通過(guò)微信投票表決。在新一論的討論中，領(lǐng)導(dǎo)代表的一方提出疑義，闡述了這些問(wèn)題可能帶來(lái)的影響及建議，然后由不同意見(jiàn)的一方提出自己的觀點(diǎn)，現(xiàn)場(chǎng)辯論的最終很難判定結(jié)果，大家只能給出傾向性意見(jiàn)，最后通過(guò)微信投票，最終確定按照我們之前提出的方案執(zhí)行。后續(xù)在培訓(xùn)方案執(zhí)行時(shí)，我們確實(shí)遇到了領(lǐng)導(dǎo)所擔(dān)心的問(wèn)題，但想到這種方案是我們自己集體的 選擇時(shí)便通過(guò)努力調(diào)整后基本化解了問(wèn)題，繼續(xù)往前推進(jìn)該方案。我們參與了整個(gè)決策過(guò)程，從中也獲得了經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，從而收獲了成長(zhǎng)。
總而言之，不同的呼叫中心在員工管理策略與技巧上可能各有所長(zhǎng)，但在互聯(lián)網(wǎng)深度融入我們生活的時(shí)代需要聚焦不變的管理核心——管人要管心，采用變的方式以最為便捷最受歡迎的方式來(lái)拉近與員工之間的距離，實(shí)現(xiàn)管理目的，打造高凝聚力的專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)。
