近年來(lái)，人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)算法在各個(gè)行業(yè)和垂直領(lǐng)域的快速發(fā)展和集成已經(jīng)風(fēng)靡全球。普遍存在的觀念是：在不遠(yuǎn)的將來(lái)，人工智能和機(jī)器人將接管世界。
人工智能和情感經(jīng)濟(jì)對(duì)客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)的影響
盡管這聽(tīng)起來(lái)有些牽強(qiáng)，但它已經(jīng)在發(fā)生，尤其是在商界。大多數(shù)專(zhuān)家認(rèn)為，人工智能最終將消除對(duì)大多數(shù)傳統(tǒng)工作和行業(yè)的需求。
Pew Research Center的一項(xiàng)研究報(bào)告稱(chēng)，到2025年，人工智能和機(jī)器人技術(shù)將滲透到日常生活的大部分領(lǐng)域，而牛津大學(xué)（Oxford University）的另一項(xiàng)研究預(yù)計(jì)，在未來(lái)25年內(nèi)，發(fā)達(dá)國(guó)家的失業(yè)率將高達(dá)47%。
人工智能對(duì)傳統(tǒng)工作的影響
在過(guò)去20年里，數(shù)字革命和人工智能的出現(xiàn)在很大程度上取代了白領(lǐng)和藍(lán)領(lǐng)工人，從旅行社到銀行出納員，從加油站服務(wù)員到工廠工人。這對(duì)家庭維修、運(yùn)輸和物流、醫(yī)療保健以及最重要的客戶(hù)服務(wù)等行業(yè)產(chǎn)生了巨大影響。
人們普遍認(rèn)為人工智能會(huì)扼殺大量工作崗位，使人們?cè)谏虡I(yè)世界中變得過(guò)時(shí)。盡管人工智能將消除對(duì)大多數(shù)傳統(tǒng)工作的需求，但事實(shí)是人工智能技術(shù)將使人類(lèi)的角色變得更加重要--而不是更不重要。
人工智能的好處：自動(dòng)化
越來(lái)越多的企業(yè)正在使用人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)算法來(lái)實(shí)現(xiàn)日常運(yùn)營(yíng)的自動(dòng)化，并幫助分析客戶(hù)數(shù)據(jù)。盡管這導(dǎo)致了對(duì)客戶(hù)需求的更好預(yù)期以及服務(wù)和解決方案的更快交付，但日益稀缺的因素是人性化。
由于客戶(hù)更多地與機(jī)器人互動(dòng)，而較少與真人互動(dòng)，所以人的接觸比以往任何時(shí)候都更加重要。隨著科技和數(shù)字化的飛速發(fā)展，真正的人類(lèi)價(jià)值正在被邊緣化。
模式轉(zhuǎn)換的需要
然而，答案并不在于科技進(jìn)步速度的減慢。相反，需要進(jìn)行模式轉(zhuǎn)換，組織利用技術(shù)來(lái)執(zhí)行瑣碎的重復(fù)性工作，讓員工自由地專(zhuān)注于更重要的任務(wù)--同情并向消費(fèi)者提供更個(gè)性化的客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)。
行業(yè)專(zhuān)家預(yù)測(cè)，到2020年，85%的客戶(hù)服務(wù)交互將無(wú)需人工操作。因此，企業(yè)應(yīng)該預(yù)期消費(fèi)者預(yù)期的變化，并采取措施確保這些預(yù)期得到管理。
重新設(shè)計(jì)您的客戶(hù)服務(wù)方法
消費(fèi)主義的快速增長(zhǎng)和隨之而來(lái)的客戶(hù)期望的增加迫使企業(yè)重新設(shè)計(jì)他們的客戶(hù)服務(wù)方式。實(shí)現(xiàn)這一轉(zhuǎn)變的主要因素是技術(shù)--通過(guò)自動(dòng)化、聯(lián)網(wǎng)設(shè)備和人工智能，企業(yè)能夠更好地滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。
人工智能可以給你的企業(yè)客戶(hù)服務(wù)部帶來(lái)很多好處。在另一篇博客文章中，我們討論了基于人工智能的解決方案如何幫助自動(dòng)化某些瑣碎而重復(fù)的任務(wù)，比如數(shù)據(jù)提取和分析，以及耗時(shí)、重復(fù)的手工工作流。這讓你的客戶(hù)服務(wù)代表有時(shí)間關(guān)注你的首要任務(wù)--你的客戶(hù)。
情感經(jīng)濟(jì)的興起
隨著情感經(jīng)濟(jì)的出現(xiàn)和迅速崛起，您的企業(yè)必須利用人工智能解決方案來(lái)提高其客戶(hù)服務(wù)的效率。一些可以使用人工智能自動(dòng)化的任務(wù)包括：
郵件的分類(lèi)和標(biāo)簽
響應(yīng)查詢(xún)
重新路由呼叫，等等
通過(guò)處理這些任務(wù)，人工智能使您的客戶(hù)服務(wù)部門(mén)能夠?qū)Ｗ⒂诮桓陡呒?jí)別的服務(wù)交互，這些交互有助于客戶(hù)保留、終身價(jià)值和總體滿(mǎn)意度。
人工智能不能做什么
盡管基于人工智能的解決方案具有明顯的優(yōu)勢(shì)，可以使用諸如自動(dòng)FAQ偏差工具和聊天機(jī)器人等解決方案準(zhǔn)確有效地處理瑣碎的、重復(fù)的任務(wù)，但企業(yè)意識(shí)到客戶(hù)仍然需要以一種在個(gè)人層面解決他們的痛點(diǎn)的方式進(jìn)行服務(wù)。
高度發(fā)達(dá)的機(jī)器人可以通過(guò)電話(huà)進(jìn)行基本的人類(lèi)互動(dòng)，但它們無(wú)法在情感層面上與人類(lèi)交流和理解。真正與客戶(hù)聯(lián)系所需的最重要資產(chǎn)是情感能力--人工智能缺乏這種能力，而且?guī)缀醪豢赡芡ㄟ^(guò)機(jī)器學(xué)習(xí)算法復(fù)制這種能力。
人工智能解決方案無(wú)法設(shè)身處地去感受客戶(hù)的感受，而這一任務(wù)對(duì)于有效地與客戶(hù)溝通、管理他們的情緒和解讀他們的感受至關(guān)重要。
換位思考的重要性
客戶(hù)服務(wù)行業(yè)需要具備同理心和人際交往能力，才能真正理解客戶(hù)的需求、欲望和情緒狀態(tài)。沒(méi)有這些技能，你的客戶(hù)服務(wù)就無(wú)法為客戶(hù)提供高質(zhì)量的服務(wù)體驗(yàn)。
隨著客戶(hù)服務(wù)部門(mén)的數(shù)字化和自動(dòng)化程度的提高，你的座席應(yīng)該專(zhuān)注于向客戶(hù)傳遞同理心。最好的客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)是那些人類(lèi)參與其中的體驗(yàn)，而客戶(hù)對(duì)他們所得到的關(guān)注和服務(wù)水平真的感到驚訝。
客戶(hù)服務(wù)的未來(lái)
人工智能可以預(yù)測(cè)客戶(hù)的需求，并在其能力范圍內(nèi)提供與這些期望相符的服務(wù)。然而，只有人類(lèi)才能超額完成任務(wù)，讓腳本在線條之外涂上顏色，以支持客戶(hù)。
客戶(hù)服務(wù)的未來(lái)是這樣的：企業(yè)使用最好的數(shù)字接口來(lái)實(shí)現(xiàn)卓越的運(yùn)營(yíng)，同時(shí)傳遞客戶(hù)的親密感。
要做到這一點(diǎn)，唯一的方法是利用基于人工智能的解決方案來(lái)自動(dòng)化通常由企業(yè)的一線座席執(zhí)行的瑣碎而重復(fù)的任務(wù)。這讓他們自由地成為真正的差異化者--一個(gè)提供真正的同理心和個(gè)人觸摸的人性化界面，最終形成真正令人敬畏的客戶(hù)體驗(yàn)。
你應(yīng)該從數(shù)字和人的角度重新定義和改造你的組織。只有結(jié)合數(shù)字接口和人的優(yōu)點(diǎn)，您的組織才能實(shí)現(xiàn)其最高的客戶(hù)服務(wù)目標(biāo)。
