一線(xiàn)新員工培訓(xùn)
一、培訓(xùn)目的
1. 通過(guò)對(duì)一線(xiàn)新員工的崗前培訓(xùn)，使新員工能夠全面掌握上崗所必須掌握的內(nèi)容，從而確保新員工能夠順利進(jìn)入工作崗位，并快速適應(yīng)各類(lèi)工作要求，成為一名合格的客服人員。
2. 通過(guò)對(duì)新進(jìn)員工的崗上跟蹤評(píng)估（試用期），能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)新員工上崗后所存在的問(wèn)題，進(jìn)而可以根據(jù)具體問(wèn)題進(jìn)行有針對(duì)性的再培訓(xùn)。這一措施能夠保證新進(jìn)員工在上崗后仍然能夠得到后續(xù)的支持和輔導(dǎo)，從而進(jìn)一步加快新員工上崗后的適應(yīng)速度，使其能夠迅速成長(zhǎng)為一名合格并且優(yōu)秀的客服人員。
實(shí)施流程
二、實(shí)施規(guī)范
1. 新員工崗前培訓(xùn)內(nèi)容包括：
?、?呼叫中心行業(yè)及專(zhuān)業(yè)知識(shí)簡(jiǎn)介
包括：行業(yè)專(zhuān)有名詞、行業(yè)發(fā)展回顧、行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)、行業(yè)發(fā)展特點(diǎn)等內(nèi)容。
?、?公司簡(jiǎn)介
包括：公司概述、聯(lián)系信息、業(yè)務(wù)及產(chǎn)品介紹、公司發(fā)展歷程、所獲榮譽(yù)、發(fā)展規(guī)劃、整體架構(gòu)、核心管理層、企業(yè)文化等。
?、?項(xiàng)目簡(jiǎn)介
包括：項(xiàng)目背景及所處行業(yè)簡(jiǎn)介、項(xiàng)目發(fā)展歷程及關(guān)鍵事件、項(xiàng)目組織架構(gòu)及晉升機(jī)制、項(xiàng)目核心管理層簡(jiǎn)介、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)等。
?、?客戶(hù)服務(wù)禮儀規(guī)范
包括：客戶(hù)服務(wù)工作總原則、語(yǔ)言運(yùn)用原則、語(yǔ)音運(yùn)用原則、服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)腳本、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等。
?、?業(yè)務(wù)知識(shí)及處理流程
不同公司、不同項(xiàng)目業(yè)務(wù)知識(shí)及處理流程各不相同，需要分門(mén)別類(lèi)對(duì)業(yè)務(wù)、產(chǎn)品知識(shí)，以及咨詢(xún)、查詢(xún)、辦理、投訴及問(wèn)題升級(jí)等所有業(yè)務(wù)處理流程進(jìn)行體系化的全面講解。
為確保效果，培訓(xùn)方式除傳統(tǒng)課堂授課模式外，還應(yīng)加入動(dòng)手實(shí)操和情景模擬等多元化方式。
?、?操作平臺(tái)使用
需要對(duì)以下操作平臺(tái)進(jìn)行實(shí)操式培訓(xùn)：
客服受理系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)、電銷(xiāo)系統(tǒng)、知識(shí)庫(kù)等。
外部用戶(hù)所使用到的公司官網(wǎng)、合作渠道網(wǎng)站及微信、APP等自助服務(wù)渠道。
企業(yè)內(nèi)部的管理類(lèi)平臺(tái)，比如：辦公OA、辦公APP等。
?、?公司相關(guān)制度、福利及管理規(guī)范
包括：公司福利、人員管理、考勤管理、信息安全管理規(guī)范等。
?、?一線(xiàn)崗位績(jī)效考核制度
包括：各分項(xiàng)績(jī)效考核制度（產(chǎn)能管理、品質(zhì)管理、受話(huà)管理、業(yè)務(wù)管理、考勤管理、綜合考評(píng)），以及一線(xiàn)崗位的績(jī)效考核方案，須結(jié)合實(shí)際數(shù)據(jù)進(jìn)行講解。
?、?實(shí)操訓(xùn)練
實(shí)操是指在真實(shí)環(huán)境下（即真正接聽(tīng)用戶(hù)電話(huà)）的訓(xùn)練。
