呼叫中心中流程維護(hù)及持續(xù)改進(jìn)的方法 1. 建立流程管理機(jī)制，監(jiān)控流程的有效執(zhí)行和持續(xù)優(yōu)化 讓流程真正被執(zhí)行、管理及持續(xù)的優(yōu)化起來(lái)！利用現(xiàn)有資源，QAPI(質(zhì)量監(jiān)督 流程改進(jìn))團(tuán)隊(duì)對(duì)新流程進(jìn)行定期檢查、監(jiān)控，定時(shí)進(jìn)行會(huì)議溝通，QA在電話監(jiān)聽 過(guò)程中，需要對(duì)新流程特別注意，查看所有操作的同事是否按照新流程執(zhí)行，對(duì)新 流程中出現(xiàn)的問(wèn)題要及時(shí)反饋給？I組同事跟進(jìn)及再優(yōu)化。如新流程制定發(fā)布后，操 作者如沒(méi)有很好的按新流程執(zhí)行，那么新流程制定就沒(méi)有任何意義。所以監(jiān)控是否 有效執(zhí)行是流程持續(xù)改進(jìn)的前提條件，并起到極大作用。PI建立規(guī)范的流程測(cè)評(píng)標(biāo) 準(zhǔn)，確定好流程改進(jìn)目標(biāo)，對(duì)流程改進(jìn)意識(shí)促進(jìn)和行動(dòng)上得以激勵(lì)和規(guī)范。 2. 流程的加強(qiáng)培訓(xùn) 對(duì)于流程執(zhí)行過(guò)程中出現(xiàn)的共同問(wèn)題，'結(jié)合QA的監(jiān)控，可對(duì)普遍的流程執(zhí)行 中遇到的難點(diǎn)進(jìn)行針對(duì)性的回顧和培訓(xùn)。培訓(xùn)也是流程維護(hù)及持續(xù)改進(jìn)中的重要環(huán)節(jié)。只有培訓(xùn)做到位，讓同事對(duì)流程的操作沒(méi)有任何問(wèn)題，在執(zhí)行過(guò)程中才能真正 運(yùn)轉(zhuǎn)。對(duì)于培訓(xùn)，要對(duì)培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)地點(diǎn)、培訓(xùn)講師都要嚴(yán)格要求及計(jì)劃，以達(dá) 到培訓(xùn)的真正目的及效果，最后在培訓(xùn)結(jié)束時(shí)要檢查培訓(xùn)效果，保證被培訓(xùn)的同事 都能準(zhǔn)確地掌握流程操作。 3. 定期進(jìn)行流程批斗會(huì) 流程批斗會(huì)就是在流程實(shí)施之后由流程推行小組定期組織流程操作人員研討，對(duì)優(yōu)化改進(jìn)后的流程進(jìn)行批判，提出改進(jìn)建議。批斗會(huì)成功實(shí)施的前提條件是建立渠道收集流程問(wèn)題，進(jìn)行分析記錄。流程推行小組負(fù)責(zé)建立正式流程反饋和監(jiān)督信 息通道，收集流程在運(yùn)行中產(chǎn)生的問(wèn)題。流程批斗會(huì)可分為部門級(jí)和公司級(jí)兩個(gè)層次。 部門級(jí)的批斗會(huì)在部門內(nèi)部召開，按前緊后松的方式，在實(shí)施初期可以兩個(gè)星 期舉行一次，3個(gè)月后1個(gè)月舉行一次，6個(gè)月根據(jù)實(shí)施情況可以取消。在部門級(jí)的 批斗會(huì)中，根據(jù)收集到的信息，如果流程問(wèn)題不涉及其他部門，部門內(nèi)部進(jìn)行討論 提出優(yōu)化建議，在履行相關(guān)的審批程序后即可修訂操作；如果流程問(wèn)題涉及其他部 門，部門內(nèi)部討論提出優(yōu)化建議，反饋流程推行小組，在公司級(jí)批斗會(huì)上提出討論。 公司級(jí)的批斗會(huì)由流程推行小組組織，各部門派代表參與，同樣按前緊后松的 方式，在實(shí)施初期可以1個(gè)月舉行一次，3個(gè)月后按季度舉行，1年后根據(jù)實(shí)施情況 可以取消。在公司級(jí)的批斗會(huì)中，根據(jù)收集到的信息，流程推行小組負(fù)責(zé)提出相關(guān) 議題，議定相關(guān)的優(yōu)化舉措。 4. 落實(shí)流程負(fù)責(zé)人——誰(shuí)應(yīng)該直接對(duì)流程負(fù)責(zé) 對(duì)于各業(yè)務(wù)組流程落實(shí)到人，每個(gè)業(yè)務(wù)組有專門對(duì)口人對(duì)該業(yè)務(wù)的流程進(jìn)行及 時(shí)反饋及問(wèn)題跟進(jìn)。以方便各業(yè)務(wù)組在遇上問(wèn)題時(shí)能及時(shí)找到接口人進(jìn)行問(wèn)題反饋。 5. 流程管理的PDCA循環(huán) 流程管理的PDCA循環(huán)能系統(tǒng)性提升流程能力(plan do check action，PDCA)。 流程改進(jìn)，優(yōu)化其實(shí)屬于周期性活動(dòng).每個(gè)新流程的制定都離不開PDCA,首 先需要對(duì)新流程計(jì)劃(plan),計(jì)劃好之后就試運(yùn)行(do)，在試運(yùn)行過(guò)程中需要不斷對(duì) 新流程進(jìn)行分析、審核、檢查(check、，新流程的制定，正式運(yùn)行(action)。這是一個(gè) 新流程從制定到運(yùn)行的過(guò)程、周期。在新流程運(yùn)行一段時(shí)間后，可對(duì)流程進(jìn)行再優(yōu)化，再更新，以達(dá)到配合當(dāng)時(shí)的環(huán)境需要。這就是不斷重復(fù)進(jìn)行PDCA的過(guò)程, 見(jiàn)如果PDCA可以不斷循環(huán)就能系統(tǒng)性的提高流程能力。