人員流動(dòng)管理

組織的人員總是處在流動(dòng)之中，一方面，組織與外部的環(huán)境進(jìn)行交流形成組織 人力資源的流入與流出•，另一方面，組織內(nèi)部的人員也處在不斷的調(diào)整中，以確保 組織發(fā)展壯大。通過(guò)對(duì)企業(yè)人員異動(dòng)制度的設(shè)計(jì)，能有效地提高人力管理和實(shí)際操作水平，達(dá)到科學(xué)合理運(yùn)用組織的人力資源的目的。

人力異動(dòng)包括人員升降職、調(diào)動(dòng)、免職及停薪留職等多項(xiàng)工作內(nèi)容，其中，升(降) 職無(wú)疑處于核心地位，因此，在本章設(shè)計(jì)人力調(diào)整制度時(shí)，我們將主要以晉升管理 為例，借以解決人力異動(dòng)制度設(shè)計(jì)必須解決的三個(gè)核心問(wèn)題：人員晉升管理；降職 (級(jí))、調(diào)動(dòng)與停薪留職的管理；辭職、辭退和資遣管理。

一、人員晉升管理

1. 晉升依據(jù)

由于晉升意味著更大的權(quán)利和更好的福利待遇，對(duì)任何呼叫中心員工來(lái)講都是極具誘惑 的。但是在做出是否提升某人的決定時(shí)所遇到的最重要的決策就是，晉升的依據(jù)和

標(biāo)準(zhǔn)是什么？標(biāo)準(zhǔn)主要有以下幾個(gè)：

(1)對(duì)員工過(guò)去的工作績(jī)效進(jìn)行界定與衡量；

P)利用一些測(cè)試方法對(duì)員工的潛力做出評(píng)價(jià)。

2. 晉升過(guò)程正規(guī)化管理

應(yīng)制定并發(fā)布正規(guī)的晉升政策和晉升程序，企業(yè)應(yīng)向員工提供正式的晉升政策 解釋?zhuān)敿?xì)說(shuō)明晉升的資格和條件是什么?？杖钡穆毼患捌鋵?duì)從業(yè)者的素質(zhì)要求都 將公布出來(lái)傳達(dá)到每一個(gè)員工。這樣在出現(xiàn)空缺職位時(shí)，所有合格員工都能考慮到，而且也形成了晉升與工作績(jī)效之間的緊密關(guān)系。

3. 客戶(hù)服務(wù)人員晉升路線(xiàn)設(shè)計(jì)

在具體設(shè)計(jì)每個(gè)職位的晉升路線(xiàn)需要遵循的幾點(diǎn)原則是：

(1) 對(duì)于每一個(gè)職位都需要明確的《職位說(shuō)明書(shū)》，明確該職位的工作職責(zé)， 所需要的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、技能、經(jīng)驗(yàn)、工作性質(zhì)、目的、程序等；

(2) 明確該職位可能晉升的職位的工作責(zé)任、性質(zhì)、程序、所需的技能、知識(shí)、 經(jīng)驗(yàn)、工作環(huán)境等；

(3) 說(shuō)明該職位人員晉升到新職位是否需要專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)，培訓(xùn)期間及是否需要掌 握新的技能、知識(shí)，還需在哪方面予以提高；

(4) 說(shuō)明從一職位晉升到另一職位所需要的平均時(shí)間。

4. 晉升的程序和方法

人員晉升有固定的工作程序.

(1) 部門(mén)主管提出晉升申請(qǐng)書(shū)：部門(mén)主管根據(jù)部門(mén)發(fā)展計(jì)劃，檢測(cè)需增補(bǔ)的崗 位，然后根據(jù)本部門(mén)職位空缺情況，提出晉升申請(qǐng)。

(2) 人力部門(mén)審核：人力部門(mén)對(duì)部門(mén)發(fā)展計(jì)劃的可行性；部門(mén)內(nèi)人員辭退、辭| 職人數(shù)是否屬實(shí)•，晉升人員是否符合晉升政策；本部門(mén)的職位空缺狀況等作進(jìn)一步 審核。

(3) 提出職位空缺報(bào)告：說(shuō)明組織內(nèi)空缺職位名稱(chēng)、空缺原因、空缺人員數(shù)量及候選人名單及情況介紹。 !

(4) 選擇合適的晉升和方法：在選擇合適的晉升對(duì)象時(shí)，應(yīng)以一定的選拔標(biāo)準(zhǔn) 作為判斷的基準(zhǔn)，員工晉升的依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)通常如下。

① 績(jī)效(工作表現(xiàn))：從工作完成的質(zhì)量和數(shù)量?jī)蓚€(gè)方面進(jìn)行考察。

② 工作態(tài)度：評(píng)價(jià)候選人工作努力的程度以及熱情和進(jìn)取精神。

③ 能力：綜合考察與工作相關(guān)的技能和潛力。

④ 適應(yīng)性：接受新環(huán)境并適應(yīng)的能力。

⑤ 人品.•從個(gè)人的誠(chéng)實(shí)性、勤勉性、容忍性、合作精神等各個(gè)方面進(jìn)行評(píng)價(jià)。

⑥ 資歷：服務(wù)年限和以往的工作經(jīng)歷。

⑦ 領(lǐng)導(dǎo)潛力：對(duì)從基層向管理層晉升的人員，需要考察領(lǐng)導(dǎo)能力是否具備。

上述標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于客戶(hù)服務(wù)中心不同類(lèi)別的人員其內(nèi)涵是不同的，因而考察的基點(diǎn)有所不同。