客戶服務人員激勵策略
一、客服服務人員人才模型：
1.客戶服務員人才模型
客戶服務員人才模型如圖所示。
I型 高熱情、高能力
II型 低 熱情、高能力
111型 高熱情、低能力
IV型 低熱情、低能力
2.激勵對策
I型人才：高熱情、高能力， 這是企業(yè)最理想的杰出人才。
基本對策是重用：給這些人才充分授權，賦予其更多的責任。
II型人才：低熱情、高能力
這類人才一般對自己的職位和前程沒有明確目標。
對這類人才有不同的應對方向。
(1) 挽救性
不斷鼓勵、不斷鞭策，一方面肯定其能力和信任，一方面給予具體目標和要求。 必要時在報酬上適當刺激。
特別要防止這些懷才不遇人才的牢騷和不滿感染到企業(yè)，要與他們及時溝通。
(2) 勿留性
對難以融入企業(yè)文化和管理模式的，干脆趁早辭退。
III型人才：高熱情、低能力
這是較常見的一種，尤其是年輕人和新進員工。對這類人才的應對方式如下。 充分利用員工熱情，及時對他們進行系統(tǒng)、有效的培訓。
提出提高工作能力的具體要求和具體方法。
調整員工到其最適合的崗位或職務。
IV型人才：低熱情、低能力 對這類人才有不同的應對方向。
(1) 有限作用
不要對他們失去信心，但控制所花時間，僅開展小規(guī)模培訓。
首先激發(fā)其工作熱情，改變其工作態(tài)度，再安排到合適崗位。
(1) 解雇辭退
二、有成效的內部溝通
在呼叫中心內部的管理工作中，與員工之間的指導性溝通是管理溝通過程的重 要一環(huán)，此種管理溝通的目的在于呼叫中心管理人員通過向員工提供建議、信息或 設立標準，從而幫助員工提高工作技能或績效；以下就以呼叫中心內部質量監(jiān)控人 員就監(jiān)控結果與被監(jiān)聽員工之間的指導性管理溝通為例來說明如何更好地進行管理 溝通。
顧客李某來電投訴：2月5日111號員工在接聽其電話時有明顯的推諉情況， 質檢人員結合客戶來電號碼進行查詢,發(fā)現(xiàn)該用戶于2月5日下午14 : 00 : 23秒有 過通話記錄；因此針對工號111號員工在2004年2月5日下午14 : 00 : 23秒的錄 音進行了監(jiān)聽，結果顯示該員工在同用戶溝通過程中對用戶的咨詢表示我沒有得 到相關通知，所以無法回答你的問題；針對該員工的此條錄音，質檢人員按照以 下步驟對其進行了指導性溝通。
(1) 在對你2月5日下午14 : 00 : 23秒的錄音進行監(jiān)聽的過程中，發(fā)現(xiàn)你有推 諉顧客的情況存在，如我沒有得到相關通知，所以無法回答你的問題。
(2) 由于你在電話中對顧客的需求進行推諉，導致該顧客來電對你進行投訴； 該投訴不僅嚴重影響了你本月的績效考核成績，而且也造成本月呼叫中心中唯一的 一個有理投訴。
(3) 如果在下次的監(jiān)聽過程中發(fā)現(xiàn)同樣的推諉情況，將會導致扣罰你本月獎金的一半。
(4) 如果下次遇到同樣問題，你可以詢問用戶相關信息的來源，并詳細記錄后， 告知用戶會盡快幫助其與公司內部有關部門進行溝通，方便的話請用戶留下聯(lián)系方 式，確認后再與其進行聯(lián)系并反饋。
結合以上的案例，通過分析員工績效不佳的原因并提供相應的事實依據(jù)，經過 面對面的溝通與員工達成一致，幫助員工掌握達成績效的方法并督促其實施，同時 在員工達到目標時給予其一定的反饋和激勵，通過這種方式，不僅能夠幫助員工認 識到自己的失誤所造成的影響，同時也幫助其了解并掌握日后遇到類似問題的解決 方法，督促并指導其進行改進。
通過正確的指導性溝通不僅能確保員工保持對績效目標的重視，而且過程指導 會提高員工對績效的滿意度，有效改善呼叫中心管理人員與一線員工之間的關系， i促使員工朝著正確的方向發(fā)展，確保服務呼叫中心服務水準的實現(xiàn)。
