團(tuán)隊建設(shè)及管理
作為一個勞動密集型的行業(yè)，呼叫中心的團(tuán)隊建設(shè)工作非常重要。從客戶的角 度講，良好的團(tuán)隊氛圍能使客戶的問題更快速、更高質(zhì)量的被解決。客戶無論任何 時候、以任何問題與呼叫中心接觸，感受到的都是熱情、一致的服務(wù)而不是互相推 諉；從員工的角度講，融洽的團(tuán)隊氛圍讓員工感覺工作在舒適的氛圍中，從而以更 積極的態(tài)度面對客戶，增強(qiáng)了員工對團(tuán)隊的滿意度也就增強(qiáng)了忠誠度。
本章通過對團(tuán)隊的構(gòu)成要素、類型、發(fā)展階段、彈性的統(tǒng)一團(tuán)隊及人員獎懲等 方面的介紹，希望能幫助每個呼叫中心的團(tuán)隊建設(shè)。
團(tuán)隊的定義
團(tuán)隊是由員工和管理層組成的一個共同體，該共同體合理利用每一個成員的知 識和技能協(xié)同工作，解決問題，達(dá)到共同的目標(biāo)。
團(tuán)隊可以創(chuàng)造獨特的機(jī)會，他們能化腐朽為神奇
他們彼此支援，就像一家人
他們整合個別的行動，形成集體
他們激發(fā)向心力，產(chǎn)生凝聚力
他們創(chuàng)造歸屬感，相互信任與依賴
他們確認(rèn)訓(xùn)練與發(fā)展需求
他們提供彼此學(xué)習(xí)的機(jī)會
他們加強(qiáng)溝通，產(chǎn)生創(chuàng)意
他們提供令人滿意且具挑戰(zhàn)性的工作環(huán)境
