一、話務(wù)監(jiān)控、人員調(diào)配
熟識呼叫中心運營管理中的一些量化指標，對相關(guān)的話務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)熟練應(yīng)用， 可以說是現(xiàn)場管理的基本功，很多呼叫中心都會把接通率、棄呼率及服務(wù)水平設(shè)為 關(guān)鍵營運指標，這里簡單講一講現(xiàn)場管理中關(guān)于話務(wù)監(jiān)控的實戰(zhàn)技巧。
當話務(wù)監(jiān)控出現(xiàn)排隊等候的呼入時，現(xiàn)場管理者應(yīng)該做以下幾項工作。
1.首先了解在列隊中的呼叫數(shù)量
目的：了解等候數(shù)量是否在可控制的范圍之內(nèi)。
2.最長的呼叫等候時間
目的：得知客戶的體驗及對服務(wù)水平的影響。
3目前的服務(wù)水平平均應(yīng)答速度及目標的服務(wù)水平平均應(yīng)答速度
目的通過了解目前的服務(wù)水平，從而判斷來電等候?qū)δ繕朔?wù)水平的影響。
4.座席人員的狀態(tài)
目的：是否有人員在小休、用餐、培訓(xùn)、會議等。
5.升級措施的必要性
升級措施包含：調(diào)整呼叫入線的優(yōu)先次序管理者(班組長、質(zhì)檢人員、培訓(xùn)師等) 幫助處理呼叫記錄顧客的信息，待話務(wù)量下降時安排外呼。
安排專席處理某些共性問題等。
需要注意的是，通過每天對不同時段的棄呼率、服務(wù)水平等數(shù)據(jù)的監(jiān)測和分析, 可以發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場的調(diào)配和管理對于各類指標的影響非常大。比如：中午用餐時間的人 員安排、上下午人員休息時間的安排、交接班的時間和人員安排、上下午高峰時段 的人員調(diào)配等。這些時段的運營指標一般波動較大，說明在這些時段現(xiàn)場管理工作 如果做的不到位，就會嚴重影響電話接通率和服務(wù)水平指標。因此做好人員調(diào)配， 合理安排人員的休息與用餐、做好交接班的管理對于保證運營指標至關(guān)重要。
二、質(zhì)量監(jiān)控的手段
1.電話監(jiān)聽
可以通過監(jiān)聽掌握座席的狀態(tài)信息，對座席人員的語言表達能力、專業(yè)知識、
服務(wù)技巧、應(yīng)變技巧、呼叫控制和責(zé)任心等方面進行全方位監(jiān)控，以此促進座席人 員更好地與客戶進行交流、溝通，提高呼叫中心的整體服務(wù)質(zhì)量。有些呼叫中心在 監(jiān)聽的同時還能捕捉到座席員在服務(wù)時的桌面狀態(tài)，這樣就可監(jiān)控座席人員系統(tǒng)操 作的規(guī)范性，保證統(tǒng)計數(shù)據(jù)的準確與真實性；規(guī)范化的操作不僅不會影響各類指標，
反而能讓管理人員對座席代表進行更加科學(xué)地管理，找到需要改進的流程和規(guī)定， 實現(xiàn)員工利用的最優(yōu)化。
2.現(xiàn)場督導(dǎo)
可以將現(xiàn)場督導(dǎo)即監(jiān)督者將理解為座席員旁邊的輔導(dǎo)者，他們在現(xiàn)場能夠給予 座席人員及時的指導(dǎo)和幫助。
尤其是在有較多新員工上線的時期，這種現(xiàn)場指導(dǎo)是相當必要的。
現(xiàn)場督導(dǎo)作為對座席員進行即時支撐的人員，必須對業(yè)務(wù)的核心知識、相關(guān)知 識、業(yè)務(wù)系統(tǒng)、服務(wù)知識、技巧及服務(wù)流程掌握得非常透徹，這樣才能在必要的情 況下提供支持，比如解答座席的疑難問題、處理困難客戶，甚至處理投訴。
但是有些座席，因為有現(xiàn)場督導(dǎo)的存在，變得依賴性很強，不善于自己思考問題。
一遇到問題的時候就舉手問，獲得答案之后，又不過大腦地轉(zhuǎn)述一遍給客戶，| 下次遇到相同的問題時又再次提問。由此大大影響了現(xiàn)場指導(dǎo)人員的工作效率，也i 影響了個人的成長。
那么現(xiàn)場督導(dǎo)應(yīng)該怎樣幫助座席代表去解決問題呢？首先現(xiàn)場督導(dǎo)必須要明白 自身的角色并非是在扮演一個走動的知識庫，遇到這類不善于主動學(xué)習(xí)的座席 代表，可在每一個問題解決后、每一通電話結(jié)束后，對相關(guān)問題與座席人員進行有 針對性的分析、溝通和總結(jié)，這樣可以幫助座席人員深入地發(fā)現(xiàn)自身存在的問題以 及改進的辦法，并在下一通呼叫中進行狀態(tài)調(diào)節(jié)，這樣經(jīng)過幾個反復(fù)操練后，座席 人員可以培養(yǎng)起服務(wù)的自信心和一定駕馭問題的能力，可以快速進入崗位角色。
三、環(huán)境管理
現(xiàn)場環(huán)境包括人的環(huán)境與物的環(huán)境，人的環(huán)境是指業(yè)務(wù)部門之間、班組內(nèi)部的 溝通與聯(lián)系；物的環(huán)境包括系統(tǒng)、設(shè)備、辦公現(xiàn)場等。
1.對人的環(huán)境的管理
對人的環(huán)境的控制并不是指要控制所有相關(guān)部門的人，因為現(xiàn)場督導(dǎo)不是公司 領(lǐng)導(dǎo)，但在與不同部門人員打交道的過程中督導(dǎo)所要做的事就是促進信息的傳遞和 溝通。因此現(xiàn)場督導(dǎo)在控制人的環(huán)境時控制的是環(huán)境中傳遞的信息。
下面重點來談一談班組內(nèi)部的人員管理。
2.制度和人性化管理
所謂的人性化管理，就是指在運營管理的過程中，充分考慮到人的因素， 以開發(fā)員工潛能而獲取企業(yè)與員工雙贏的一種管理模式。但人性化的管理必須是建 立在制度上的，沒有制度，人性化管理就成了空談，沒有任何的意義。呼叫中心是 智力密集型和勞動密集型的組織，人員的行為對服務(wù)指標或生產(chǎn)指標具有至關(guān)重要 的影響。因此相對于其他產(chǎn)業(yè)，呼叫中心有更多的現(xiàn)場規(guī)章制度和人員守則，因為 沒有這些制度，呼叫中心就沒有辦法運營下去，這是由呼叫中心的性質(zhì)所決定的。 因此呼叫中心的制度必須是強行的、絕對的，但人性化的管理，是靈活的、溫暖的。
案例：員工小李在早會上遲到了，在這個月當中，小李已經(jīng)是屢次遲到，每次遲到的 理由都是已經(jīng)很早出門，但是路上堵車。，，請問：應(yīng)該如何教育這位員工，使他認 識到自身的錯誤，改掉遲到的毛病呢？
參考方案：
1•先請小李向在場參與班前會的同事道歉，因為他的遲到而打斷班前會的進行。
2. 請小李解釋遲到的原因。
3•利用一、兩分鐘的時間，請大家想一想是否有較好的方法來幫助小李，例如 考勤優(yōu)秀的同事分享一下自己不遲到的經(jīng)驗。
4. 會后與小李面談，再次探究原因，協(xié)議方案，激發(fā)承諾。
5. 按照制度給以相關(guān)的紀律處分、并且記錄在檔案當中。
6. 后續(xù)追蹤與跟進。
3. 走動式管理
走動式管理即指現(xiàn)場管理人員，通過巡場的方式，了解與監(jiān)督現(xiàn)場紀律、現(xiàn)場 環(huán)境、座席人員工作狀態(tài)等情況的一種管理方式。走動式管理的好處在于，對現(xiàn)場 紀律、現(xiàn)場環(huán)境時時進行控制，對座席人員工作中遵守公司的規(guī)章制度及紀律，起 著良好的促進作用。一般來說，走動式管理，可以達到以下幾種目的：
(1) 即時確認運營結(jié)果，第一時間知道呼叫中心現(xiàn)場所處的狀況；
(2) 把握真實情報，核對數(shù)據(jù)的真實性；
(3) 發(fā)現(xiàn)突發(fā)情況，積極采取行動應(yīng)對；
(4) 增加上、下級的溝通機會，增進雙方的了解。
而在執(zhí)行走動式管理時，管理人員要注意做到以下六點：
(1) 需要整潔的外表穿戴；
(2) 要有發(fā)現(xiàn)問題的意識；
(3) 要有敏銳的洞察力；
(4) 要真實地記錄一切；
(5) 需要有謙遜的舉止；
(6) 需要有耐心回答一線座席人員提出的問題，和他們進行交談。 |
對物的環(huán)境控制的要素之一就是對現(xiàn)場系統(tǒng)與設(shè)備的維護，如果遇到系統(tǒng)故障
或異常需及時進行排障，在解決不了的情況下求助信息部門甚至設(shè)備的廠商。并把 相關(guān)故障時間、故障情況記錄以作備案。
四、人員激勵
在現(xiàn)場管理的過程中，需要隨時注意座席人員的情緒波動，必要時給以激勵與 調(diào)動。
由于座席員每天要接聽很多的電話，過程中也經(jīng)常會碰到一些難纏的客戶，還 要處理投訴電話，除此以外要時時接受管理人員和質(zhì)檢人員的監(jiān)控，每月有月度考 核，另外還有許多呼叫中心嚴謹?shù)募o律必需遵守。也就是說在他們每天的工作當中， 被激發(fā)負面情緒的機會是相當多的。所以現(xiàn)場管理的工作必須在他們產(chǎn)生負面情緒 苗頭的時候，就對員工進行幫助和鼓勵。另外也要密切關(guān)注情緒不佳或情緒反常的 員工，給予適時的支撐，降低團隊負面情緒的影響?，F(xiàn)場管理人員可以在平時的巡 場過程中透過一個鼓勵的手勢、一個贊許的微笑，甚至一句簡單的問候傳達對員工 的關(guān)愛，以強化他們的正面情緒。
所以對現(xiàn)場管理人員而言，需要做到善用表揚，并能對員工進行及時贊美。
大部分的座席，都非常關(guān)注自己的工作表現(xiàn)，對于一些考核指標，除了希望得 到及時的反饋之外，也需要來自上級的評價和表揚，得到了評價和表揚之后，他們 更加愿意按照上級的期望和為其指引的目標不斷努力，成為優(yōu)秀的員工。因此在現(xiàn) 場管理工作當中，除了密切留意人員工作表現(xiàn)外，還需要對其努力與進步及時地表揚和贊美。
表揚時的注意事項
(1) 不漏聽、不漏看、不忘記下屬取得的成果。
(2) 要及時在眾人面前表揚。
(3) 可以借助他人來表揚。
(4) 表揚時不要夸大其詞，需要實事求是。
(5) 要公開進行，不要瞞上欺下，私下暗箱操作。
(6)不要嘩眾取寵，表揚是為了樹立大家學(xué)習(xí)的榜樣。
I 批評時的注意事項
(1) 就事論事，切莫言及他人他事。
(2) 批評是為了幫助員工成長，而不是為了將員工罵走。
(3) 切忌六不：
① 不聽部下解釋，揪住就批，有理沒理先罵一頓再說；
② 不給挽回機會，一錯就批。根本不理會最終結(jié)果；
③ 不再信任，錯一回批一次，以后就不再使用該人或者不再給他她機會；
④ 不采取相應(yīng)的實際處罰，每次都停留在口頭上；
⑤ 不告訴員工怎樣可以改正錯誤，只是批評；
⑥ 批評的尺度不統(tǒng)一，相同的錯誤不同的員工、不同時間點犯會得到不同的反饋。 總體而言，對員工激勵的方式與手段有多種，但任何一種方式都不是獨立或者
偶然的，而是應(yīng)該在平時的現(xiàn)場管理工作當中一點一滴滲透進去的。
五、突發(fā)事件的處理
(1) 現(xiàn)場督導(dǎo)人員，需要了解公司相關(guān)的突發(fā)事件處理流程，在發(fā)生突發(fā)事件 時，負責(zé)現(xiàn)場指揮和組織，按照應(yīng)急預(yù)案處理突發(fā)事件，盡可能降低各種損失。
(2) 當突發(fā)事件發(fā)生時，現(xiàn)場督導(dǎo)人員應(yīng)立即上報本部門負責(zé)人，協(xié)助部門負 責(zé)人，或公司安委會負責(zé)人進行應(yīng)急處理工作。
(3) 當突發(fā)事件發(fā)生后，需要做好信息上報。工作包含做好信息的記錄工作，
內(nèi)容包括•時間、地點、事件性質(zhì)、影響范圍、事件發(fā)展趨勢和已采取措施等，并
在應(yīng)急處理的過程中，及時續(xù)報相關(guān)的情況。
(4) 做好事故總結(jié):對某一突發(fā)性事故進行總結(jié)，向相關(guān)部門提出預(yù)防與控制 的建設(shè)。
(5) 協(xié)助相關(guān)部門、人員完善相應(yīng)的突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，避免類似的問題再發(fā) 生，或者發(fā)生時給呼叫中心造成的影響可以控制到最小:
案例
員工在工作現(xiàn)場發(fā)生口頭沖突和斗毆怎么辦？
1. 現(xiàn)場督導(dǎo)需要立即制止斗毆并將有關(guān)員工隔離；
2. 通知周圍觀望的員工盡快回到崗位，執(zhí)行正常工作；
3. 對所發(fā)生事件進行調(diào)查，做出報告并通知業(yè)務(wù)組經(jīng)理或當值經(jīng)理；
4. 主管或經(jīng)理決定是否對有關(guān)員工采取紀律處分，并將相關(guān)記錄存檔，有需要. 時安排有關(guān)員工停職或調(diào)崗，以降低再發(fā)生事故機會；
5. 必要時，主管及經(jīng)理應(yīng)于合適的場合向員工說明處理方法和結(jié)果；
6. 以此事為案例教育其他員工今后不要發(fā)生類似的事件。
六、成功的班前班后會
有些安全管理人員和班組長認為，班前會和班后會是形式主義，起不到多大作 用。其實，這些人只是把班前會和班后會當作會來認識，而不是作為落實班組 安全管理的工作方法來看待。
班前會絕不是要注意安全、做事要小心之類口號式的交代所能替代的， 它需要在布置工作的同時，提出必須采取的危險防范措施。有很多班組的作業(yè)內(nèi)容 每天都相似，于是布置安全工作時，班組長就一味地強調(diào)同樣的內(nèi)容，不僅枯燥， 而且沒有必要。其實，只要班組長留心觀察，就會發(fā)現(xiàn)絕對沒有哪兩天的情況完全 相同。現(xiàn)場每天不盡相同，如新產(chǎn)品發(fā)布，可能出現(xiàn)話務(wù)量井噴，需要提醒大家注 意。員工的思想狀態(tài)每天也不同，如某員工家中有喜事，其心情會比較激動。不同時期，企業(yè)也會對安全生產(chǎn)有不同的要求，如在節(jié)日期間，企業(yè)會要求班組長注意酗酒上班的員工。如果班組長能對當天的具體問題進行具體分析，班前會就會開得 比較成功。
很多班組長只注意班前會，而忽視班中檢查，導(dǎo)致班前會和班后會不能成為一個有機的整休。在班前會上，班組長應(yīng)要求班員在班中及時報告電話中的非正常情 況，并對工友進行監(jiān)護。班組長也要在班中查處違章作業(yè)行為。班中檢查是聯(lián)系班 前會和班后會的中間環(huán)節(jié)，沒有這個環(huán)節(jié)，班前會和班后會就會徒有其名。
班后會開得不好，就像一個人有靈潔的頭腦，有健康的心臟，卻有一雙殘廢的腳。班后會對一個班次的安全工作進行小結(jié)，表揚遵章守紀的，批評違紀行為的，對違紀行為是一個有力的打擊，同時，也對班前會和班中檢查起到了促進作用。如果班后會天天都說無違紀現(xiàn)象、無大小問題，就真的成了形式。
只有把班前會、班中檢查、班后會有機地結(jié)合起來，使之成為一個整體，才能使班前會和班后會真正發(fā)揮作用。
