投訴處理技巧
在做投訴處理的時(shí)候我們要掌握以下原則：
(1) 客戶(hù)不僅是物質(zhì)利益的追求者，客戶(hù)同時(shí)也是情感滿(mǎn)足的追求者
(2) 在努力為客戶(hù)服務(wù)的時(shí)候要明確公司的利益不可侵犯
(3) 客戶(hù)的滿(mǎn)意度至高無(wú)上
(4) 收到投訴不完全是壞事，它可以幫助我們認(rèn)清自己
(5) 投訴也能督促我們進(jìn)步，解決目前存在的問(wèn)題
一、處理投訴的基本方法
既然投訴不能百分百避免，我們就可以利用一些技巧來(lái)處理可能收到的投訴， 盡可能減小它帶來(lái)的負(fù)面影響。
首先我們要能用心聆聽(tīng)。聆聽(tīng)是一門(mén)藝術(shù)，只有仔細(xì)聆聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)，我們才 能從中發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的真正需求，從而獲得處理投訴的重要信息。不同客戶(hù)投訴的原因 是不同的，有些是對(duì)服務(wù)投訴、有些是對(duì)產(chǎn)品投訴、有些是對(duì)流程投訴，這些投訴 中有些是呼叫中心能解決的，而有些是超出呼叫中心職責(zé)范圍的。但是作為與客戶(hù) 直接交流的窗口，作為企業(yè)的形象代表，我們?nèi)匀灰J(rèn)真處理每一通投訴，解決投I 訴中反饋的問(wèn)題或者收集信息反饋給相關(guān)部門(mén)。而要做到這一點(diǎn)，第一步就是通過(guò)i 聆聽(tīng)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)投訴的真正原因。
其次我們要對(duì)客戶(hù)表示道歉。如果客戶(hù)投訴的內(nèi)容并不是因?yàn)楹艚兄行姆?wù)錯(cuò) 誤而導(dǎo)致，我們可以坦然面對(duì)，如果是和呼叫中心的服務(wù)相關(guān)，我們也要勇于承認(rèn)。 但無(wú)論是哪種情況，記住客戶(hù)之所以動(dòng)氣，之所以投訴，肯定是因?yàn)橛錾狭藛?wèn)題。
如果我們漠不關(guān)心或據(jù)理力爭(zhēng)，找借口敷衍或拒絕給出任何解釋?zhuān)粫?huì)給客戶(hù)火上 澆油。適時(shí)的表示歉意會(huì)起到意想不到的效果。
隨后我們需要仔細(xì)詢(xún)問(wèn)。在客戶(hù)的投訴過(guò)程中，我們需要引導(dǎo)客戶(hù)說(shuō)出問(wèn)題重 點(diǎn)，有的放矢，表示同情。我們往往會(huì)發(fā)現(xiàn)如果投訴客戶(hù)知道你的確關(guān)心他/她的問(wèn) 題，也能了解他/她的心情，怒氣便會(huì)消減一些。所以需要通過(guò)詢(xún)問(wèn)，找出雙方都同 意的觀點(diǎn)，表明你是真正在聆聽(tīng)投訴，你能理解他的問(wèn)題。
接著，我們要明晰地記錄問(wèn)題。好記性不如爛筆頭，把客戶(hù)反映的重要問(wèn)題記 錄下來(lái)，不會(huì)耽誤多少時(shí)間。而這樣做的好處是可以清晰記錄客戶(hù)投訴的原因，在 需要的時(shí)候供別人參考。舉例來(lái)說(shuō)，如果投訴處理人員給出的解答仍然不能讓投訴 客戶(hù)滿(mǎn)意，而需要更高一層的管理人員介入時(shí)，因?yàn)橛星捌诘挠涗?，管理人員不需 要重頭詢(xún)問(wèn)客戶(hù)投訴的原因。
解決投訴處理的關(guān)鍵還是需要解決問(wèn)題。針對(duì)我們發(fā)現(xiàn)的客戶(hù)投訴的真正原因， 努力挖掘解決方案。一旦找到方法，就征求客戶(hù)的意見(jiàn)。如果客戶(hù)不接受我們的辦法，
耐心詢(xún)問(wèn)他/她有什么更好的提議或希望解決的方法。不論我們是否有權(quán)決定客戶(hù)希 望的方法能否達(dá)成，都需要讓客戶(hù)隨時(shí)清楚地了解我們的進(jìn)程。如果投訴的問(wèn)題我 們無(wú)法解決，需要及時(shí)推薦其他合適的人，同時(shí)和客戶(hù)討論決定合適的回呼時(shí)間。
最后，我們需要禮貌地結(jié)束談話。當(dāng)我們將這件不愉快的事情解決了之后，在 結(jié)束通話前，我們還需要詢(xún)問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您覺(jué)得這樣處理可以嗎？您還有別的問(wèn)題嗎？
如果沒(méi)有，就多謝對(duì)方提出的問(wèn)題和反饋。
二、 處理升級(jí)投訴的技巧
在處理升級(jí)投訴時(shí)，我們可以用到以下技巧：
(1) 處理升級(jí)投訴之前一定要對(duì)用戶(hù)投訴的問(wèn)題有全面的了解，做到心中有數(shù)
(2) 假設(shè)可能出現(xiàn)的幾種情景及應(yīng)對(duì)措施
(3) 在了解用戶(hù)投訴意圖的基礎(chǔ)上，設(shè)定可能的處理方案擬供用戶(hù)選擇
(4) 把握最終處理的原則，超出原則不予接受
三、處理疑難投訴的技巧
(1) 用微笑化解冰霜、轉(zhuǎn)移目標(biāo)、角色轉(zhuǎn)換或替代、不留余地
(2) 緩兵之計(jì)、博取同情、真心真意拉近距離
(3) 轉(zhuǎn)移場(chǎng)所、主動(dòng)回訪
(4) 適當(dāng)讓步、給客戶(hù)優(yōu)越感
(5) 小小手腳、善意謊言
(6) 勇于認(rèn)錯(cuò)、以權(quán)威制勝
四、處理投訴的禁忌
除了投訴處理技巧，在處理投訴的時(shí)候，我們也要特別注意某些問(wèn)題是要避免的
(1) 投訴處理人員缺乏專(zhuān)業(yè)知識(shí)
(2) 在服務(wù)過(guò)程中怠慢客戶(hù)
(3) 缺乏耐心，急于打發(fā)客戶(hù)
(4) 允諾客戶(hù)自己做不到的事
(5) 急于為自己開(kāi)脫，將責(zé)任推到企業(yè)或者產(chǎn)品身上
(6) 可以一次解決的反而造成客戶(hù)升級(jí)投訴
