人一職匹配理論即關(guān)于人的個(gè)性特征與職業(yè)性質(zhì)一致的理論。其基本思想是，個(gè)體差異是普遍存在的，每一個(gè)個(gè)體都有自己的個(gè)性特征，而每一種職業(yè)由于其工作性質(zhì)、環(huán)境、條件、方式的不同，對(duì)工作者的能力、知識(shí)、技能、性格、氣質(zhì)、心理素質(zhì)等有不同的要求。進(jìn)行職業(yè)決策(如選拔、安置、職業(yè)指導(dǎo))時(shí)，就要根據(jù)一個(gè)人的個(gè)性特征來(lái)選擇與之相對(duì)應(yīng)的職業(yè)種類，即進(jìn)行人一職匹配。如果匹配得好，則個(gè)人的特征與職業(yè)環(huán)境協(xié)調(diào)一致，工作效率和職業(yè)成功的可能性就大為提高。反之則工作效率和職業(yè)成功的可能性就很低。因此，對(duì)于組織和個(gè)體來(lái)說(shuō)，進(jìn)行恰當(dāng)?shù)娜艘宦毱ヅ渚哂蟹浅Ｖ匾囊饬x。而進(jìn)行人一職匹提之一是必須對(duì)人的個(gè)體的特性有充分地了解和掌握。那么企業(yè)又應(yīng)該如樹(shù)實(shí)現(xiàn)| 人一職匹配呢？
為做到這一點(diǎn)，我們將引入話務(wù)員素質(zhì)模型(或者勝任力模型)設(shè)計(jì)這一概念。
素質(zhì)又稱能力、資質(zhì)、才干等，是驅(qū)動(dòng)員工產(chǎn)生優(yōu)秀工作績(jī)效的| 各種個(gè)性特征的集合，它反映的是可以通過(guò)不同方式表現(xiàn)出來(lái)的員工的知識(shí)、技能、個(gè)性與內(nèi)驅(qū)力等。素質(zhì)是判斷一個(gè)人能否勝任某項(xiàng)工作的起點(diǎn)，是決定并區(qū)別績(jī)效差異的個(gè)人特征。
呼叫中心在進(jìn)行話務(wù)員素質(zhì)模型設(shè)計(jì)時(shí)，首先要能夠根據(jù)其自身的運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)進(jìn)行設(shè)計(jì)，顯然一個(gè)以咨詢解答為主要服務(wù)目的呼叫中心和一個(gè)以營(yíng)銷(xiāo)為主要服務(wù)目的的呼叫中心在進(jìn)行話務(wù)員素質(zhì)模型的設(shè)計(jì)時(shí)會(huì)有較大的不同。前者更注重的是業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握，而后者則更注重營(yíng)銷(xiāo)能力。素質(zhì)模型的設(shè)計(jì)還應(yīng)考慮崗位的特性，不同崗位的話務(wù)員其素質(zhì)模型的設(shè)計(jì)也會(huì)有所不同，比如以接咨詢電話為主的話務(wù) 員和主要負(fù)責(zé)投訴事件處理的話務(wù)員，在素質(zhì)模型的設(shè)計(jì)萬(wàn)面也存在較大的差異性。
下面就以一個(gè)以營(yíng)銷(xiāo)為主的呼叫中心人員的素質(zhì)模型設(shè)計(jì)來(lái)進(jìn)行舉例。
第一步：進(jìn)行角色定位，營(yíng)銷(xiāo)類客服專員主要應(yīng)承擔(dān)如下職責(zé)
(1) 收集分析與營(yíng)銷(xiāo)工作相關(guān)的各類信息，其中涉及企業(yè)及其所在行業(yè)的產(chǎn)品 銷(xiāo)售、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況，以及本企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)、營(yíng)銷(xiāo)理念、經(jīng)營(yíng)哲學(xué)等。除此之外 還包括 本企業(yè)產(chǎn)品的全部知識(shí)與信息，以及客戶對(duì)于產(chǎn)品性能、形態(tài)等各方面的需 求與期望等。
(2) 根據(jù)收集與加工的信息和應(yīng)完成的銷(xiāo)售目標(biāo)，制定電話銷(xiāo)售計(jì)劃。
(3) 瞄準(zhǔn)目標(biāo)客戶并建立關(guān)系。根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查結(jié)果，以及客戶名單、訂購(gòu)信息、 潛在客戶的購(gòu)貨查詢資料等,瞄準(zhǔn)并預(yù)測(cè)客戶數(shù)量。同時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行電話拜訪，確 定目標(biāo)客戶。
(4) 制定銷(xiāo)售計(jì)劃和客戶電話拜訪計(jì)劃。確定向客戶介紹哪些產(chǎn)品性能，以及' _些指標(biāo)能滿足客戶需求的戶品特征，并制定相應(yīng)的客戶電話拜訪計(jì)劃，統(tǒng)籌時(shí)間。
(5) 執(zhí)行銷(xiāo)售計(jì)劃^通過(guò)客戶電話拜訪和各‘促銷(xiāo)手段的落實(shí)、例外事#的處
理、信息的采集與整理等工作，確定銷(xiāo)售任務(wù)能否達(dá)成，以及下階段銷(xiāo)售計(jì)劃制定 的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。 '
第二步：進(jìn)行素質(zhì)模型設(shè)計(jì)
(1) 影響力。影響力素質(zhì)是績(jī)效優(yōu)異的營(yíng)銷(xiāo)人員所應(yīng)具備與運(yùn)用的最普遍的素 質(zhì)，往往與潛在的成就導(dǎo)向相互作用，最終驅(qū)動(dòng)髙績(jī)效的達(dá)成。在實(shí)踐電話營(yíng)銷(xiāo)的 過(guò)程中，影響力素質(zhì)的發(fā)揮通常有以下幾種方式。
① 關(guān)注與顧客建立信任感或給對(duì)方留下某些具體且深刻的印象(包括聲音、語(yǔ) 言等各種細(xì)節(jié))。
② 通過(guò)了解客戶最關(guān)心與敏感的問(wèn)題，滿足其要求來(lái)施加影響，顯示其所代表 的企業(yè)對(duì)客戶的重視與理解，從而獲得客戶對(duì)企業(yè)的持續(xù)信任與忠誠(chéng)。
③ 了解客戶對(duì)營(yíng)銷(xiāo)工作以及相關(guān)人員的看法，采取行動(dòng)預(yù)測(cè)與引導(dǎo)他人的 行為。
(2) 主動(dòng)性。電話營(yíng)銷(xiāo)人員的主動(dòng)性常常表現(xiàn)為做事堅(jiān)持不懈的精神與毅力，即為完成某項(xiàng)任務(wù)一次又一次地嘗試不同的方法，面對(duì)失敗與拒絕也決不放棄。從 長(zhǎng)期的角度而言，主動(dòng)性還意味著抓住機(jī)遇，迅速采取行動(dòng)以應(yīng)付未來(lái)潛在的威脅， 提前付出比工作要求更多的努力等等。
(3) 人際理解力。人際理解力是電話營(yíng)銷(xiāo)人員需要具備的核心素質(zhì)之一，它也 是影響力素質(zhì)和客戶服務(wù)素質(zhì)發(fā)揮作用的基礎(chǔ)。具備了這種素質(zhì)的電話營(yíng)銷(xiāo)人員， 能夠根據(jù)客戶的只言片語(yǔ)來(lái)判斷他們的意圖與傾向，并預(yù)測(cè)其未來(lái)的需求，以此調(diào) 整自己的方式。所謂設(shè)身處地地想客戶之所想，為客戶創(chuàng)造價(jià)值就是這個(gè)意思。
(4) 客戶服務(wù)?？蛻舴?wù)也是優(yōu)秀營(yíng)銷(xiāo)人員所具備的基本素質(zhì)之一，體現(xiàn)在為 客戶提供符合其需求的產(chǎn)品與服務(wù)，以及在客戶做出重大決策時(shí)充當(dāng)他們的顧問(wèn)等 方面。特別作為后者，要與客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系，優(yōu)秀的電話營(yíng)銷(xiāo)人員往 往要扮演令人信賴的顧問(wèn)角色。顯然，這一角色的成敗，不僅需要營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)客戶 的需求有持續(xù)正確的認(rèn)識(shí)與理解，同時(shí)還要求營(yíng)銷(xiāo)人員能夠本著客戶導(dǎo)向的原則對(duì)客戶提出各種建議。
(5) 自信。主要表現(xiàn)為對(duì)自身能力以及面對(duì)各種挑戰(zhàn)充滿信心，面對(duì)失敗不放 棄、不懈怠，反而積極應(yīng)對(duì)等。自信是電話營(yíng)銷(xiāo)人員所具備的最基本的素質(zhì)之一。 當(dāng)然，所有的營(yíng)銷(xiāo)人員都必須具備承受或容忍失敗與拒絕的某種忍耐力，但是在解 釋與處理失敗與拒絕的方式上，優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)人員與一般的營(yíng)銷(xiāo)人員則會(huì)體現(xiàn)出較大 的差異性。通常優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)人員會(huì)以一種積極樂(lè)觀的態(tài)度對(duì)待失敗與拒絕，在解釋 失敗的原因與總結(jié)失敗的教訓(xùn)時(shí)，不但能夠客觀地對(duì)各種外因進(jìn)行分析，包括激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)以及客戶對(duì)于其他產(chǎn)品的偏好等，而且能夠客觀地評(píng)價(jià)自己做了什么與沒(méi)做什么，并制定相應(yīng)的積極改進(jìn)計(jì)劃。而一般的營(yíng)銷(xiāo)人員則往往會(huì)因?yàn)樵獾绞∨c拒絕而失去斗志，或者找出許多理由為自己辯護(hù)。
(6)信息搜尋。即搜尋有關(guān)產(chǎn)品、技術(shù)發(fā)展、潛在客戶、客戶需求以及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)等方面信息的能力，也是電話營(yíng)銷(xiāo)人員的必備素質(zhì)之一。有些素質(zhì)較高的營(yíng)銷(xiāo)人員會(huì)通過(guò)多種方式進(jìn)行收集，他們關(guān)注通過(guò)詢問(wèn)、調(diào)查等直截了當(dāng)?shù)姆绞絹?lái)獲取信息。
(7)關(guān)系建立。與客戶建立信息合作關(guān)系是營(yíng)銷(xiāo)工作的核心內(nèi)容之一。關(guān)系建立主要體現(xiàn)在與客戶保持聯(lián)系，定期進(jìn)行電話拜訪、與客戶形成定期良好的互動(dòng)父流等。
(8)歸納思維。歸納思維主要用于分析與總結(jié)客戶的心理與相關(guān)行為，以便解決客戶提出的問(wèn)題，或者得到進(jìn)一步與其接觸的機(jī)會(huì)等。
(9)自控能力。當(dāng)面對(duì)客戶的抱怨、投訴或抵制情緒時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)人員必須具備良好的自我控制和調(diào)節(jié)能力，以積極的心態(tài)去面對(duì)。
(10)團(tuán)隊(duì)合作。團(tuán)隊(duì)合作從一定意義上也可以視為一種培養(yǎng)與開(kāi)發(fā)人才的有效方式，同時(shí)為加強(qiáng)呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理起到支持作用。
話務(wù)員素質(zhì)模型的建立對(duì)呼叫中心人員的招聘進(jìn)行了有效指導(dǎo)，開(kāi)展基于素質(zhì)要求的人員招聘與甄選活動(dòng)，事實(shí)上為構(gòu)建一個(gè)基于素質(zhì)的人力資源管理系統(tǒng)提供了很好的基點(diǎn)，同時(shí)也有利于呼叫中心后期的運(yùn)營(yíng)和管理，從而最終實(shí)現(xiàn)呼叫中心
