流程是呼叫中心管理的核心之一。那么什么是流程呢?著名管理學家H．J．約翰遜認為業(yè)務(wù)流程是把輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一系列相關(guān)活動的結(jié)合，它增加輸入的價值并創(chuàng)造出對接受者更為有效的輸出。而在IS09000的定義中認為業(yè)務(wù)流程是一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。流程就是一組相互關(guān)聯(lián)的活動，在這些活動中投入各種要素，包括信息、資金、人員、技術(shù)等，最后通過流程產(chǎn)生客戶所期望的結(jié)果，包括產(chǎn)品、服務(wù)或某種決策結(jié)果。對于員工來說，流程就是工作的流轉(zhuǎn)，員工根據(jù)它知道先做什么，再做什么，最后得到滿意的結(jié)果。 有了流程，但如果流程不夠規(guī)范，我們?nèi)匀徊荒塬@得理想的結(jié)果。所以我們需要流程管理。流程管理最終希望提高顧客滿意度和公司的市場競爭能力并達到提高企業(yè)績效的目的。流程管理能夠幫助我們： 通過精細化管理提高受控程度，確保員工服務(wù)方式的一致性： 通過流程的優(yōu)化提高工作效率； 通過制度或規(guī)范使隱性知識顯性化； 通過流程化管理提高資源合理配置程度； 通過流程落地，快速實現(xiàn)管理復(fù)制。