呼叫中心智能化升級(jí)是大勢(shì)所趨，人工智能在呼叫中心領(lǐng)域的應(yīng)用有哪些新的發(fā)展趨勢(shì)？如何用人工智能重塑呼叫中心業(yè)務(wù)模式？ 　 　于智彬：用人工智能來(lái)化解呼叫中心長(zhǎng)期存在的服務(wù)壓力和運(yùn)營(yíng)成本困境，并且將海量服務(wù)數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)化，通過(guò)數(shù)據(jù)分析與挖掘，來(lái)優(yōu)化業(yè)務(wù)，提升企業(yè)整體服務(wù)能力與效益，已成為呼叫中心智能化升級(jí)的發(fā)展大勢(shì)。 　 　前幾年傳統(tǒng)的呼叫中心大家都比較熟悉了，現(xiàn)在我們之所以把人工智能和呼叫中心做整合，也是想從用戶(hù)的角度提升客戶(hù)體驗(yàn)，讓客戶(hù)可以容易地接受他習(xí)慣的方式撥入呼叫中心獲得相應(yīng)的服務(wù)。 　 　另一方面，作為呼叫中心平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)者來(lái)說(shuō)，加入了人工智能技術(shù)以后，可以一定程度地解放人力，我現(xiàn)在還不敢說(shuō)過(guò)多少年呼叫中心可能真的變成一堆機(jī)器人在服務(wù)，有這種趨勢(shì)，但時(shí)間不能確定。 　　 人工智能技術(shù)在呼叫中心應(yīng)用后，客戶(hù)端的體驗(yàn)感增強(qiáng)了，運(yùn)營(yíng)者的成本、人員的使用這方面的控制可以得到改善，運(yùn)營(yíng)成本降低。人的成本還是比較貴的，人也有自身的問(wèn)題，比如情感和時(shí)間的生理周期問(wèn)題，每天保持一個(gè)態(tài)度、不累地、嗓子不啞地跟客戶(hù)說(shuō)話(huà)是不現(xiàn)實(shí)的，但機(jī)器可以，它可以每天上萬(wàn)次地回答同樣一個(gè)問(wèn)題，百問(wèn)不厭，這是人工智能給呼叫中心帶來(lái)的一個(gè)優(yōu)勢(shì)。 　 　對(duì)于運(yùn)營(yíng)者降低成本而言，由于他是一次性投入，可以在具體的某個(gè)項(xiàng)目上折算出增加了多少語(yǔ)音機(jī)器人、文字機(jī)器人，需要多少成本。而一個(gè)座席的成本對(duì)于呼叫中心的運(yùn)營(yíng)者來(lái)說(shuō)是非常清楚的。對(duì)此，機(jī)器人在若干年之內(nèi)能給企業(yè)、給運(yùn)營(yíng)平臺(tái)帶來(lái)多少成本的降低，是完全可以量化的，這也是比較客觀(guān)的一個(gè)數(shù)值。 　 　我們?cè)诤秃艚兄行牡倪\(yùn)營(yíng)者談合作的時(shí)候，他們?cè)瓉?lái)的業(yè)務(wù)模式是用人工座席去外呼電話(huà)、接電話(huà)，包括用人對(duì)錄音進(jìn)行質(zhì)檢，還是人對(duì)人的方式比較多一些。現(xiàn)階段呼叫中心業(yè)務(wù)模式目前沒(méi)有太大的變化，人工智能還處在輔助的階段，主導(dǎo)階段還需要等人工智能不斷地提升它的自學(xué)習(xí)能力以及適應(yīng)各種行業(yè)的能力，在有一定的數(shù)據(jù)支撐的條件下才能達(dá)到一個(gè)更高的水平。人工智能每年都在發(fā)生著巨大的變化，也在不斷地迭代中發(fā)展。我們看到的只是過(guò)去時(shí)間段內(nèi)它的狀態(tài)，能做到這個(gè)程度。對(duì)未來(lái)，誰(shuí)也不能推斷未來(lái)的人工智能會(huì)發(fā)展到什么樣的階段和水平，這也是非常有意思的事情，給人的可期待性比較大，這也是人工智能的特點(diǎn)。 　 　人工智能聯(lián)絡(luò)中心（AICC）方案特別適合哪些行業(yè)？ 　 　于智彬：人工智能聯(lián)絡(luò)中心（AICC）方案幾乎所有的行業(yè)都適合，從這幾年我們?cè)谕茝VAICC整體解決方案的過(guò)程中看，我們的導(dǎo)航、質(zhì)檢分析、外呼，文字版的客服機(jī)器人，購(gòu)買(mǎi)方案的客戶(hù)覆蓋了多數(shù)行業(yè)。金融、電信、政府、能源、交通等主流行業(yè)都在大量使用人工智能技術(shù)，這和國(guó)家大的背景有關(guān)系，人工智能推廣的環(huán)境和背景比較好。在一些新興的行業(yè)，比如互聯(lián)網(wǎng)金融，尤其是消費(fèi)金融行業(yè)外呼系統(tǒng)使用量非常大，催收催繳業(yè)務(wù)以及平時(shí)客服的業(yè)務(wù)量非常大，非常適合部署AICC。 　 　以銀行客服中心為例，通過(guò)搭建靈云人工智能聯(lián)絡(luò)中心（AICC）方案，對(duì)儲(chǔ)戶(hù)來(lái)說(shuō)：儲(chǔ)戶(hù)可以通過(guò)微信/APP/官網(wǎng)等網(wǎng)絡(luò)渠道向智能客服咨詢(xún)金融業(yè)務(wù)，也可以通過(guò)電話(huà)客服機(jī)器人、大廳實(shí)體機(jī)器人辦理業(yè)務(wù)，讓金融服務(wù)隨時(shí)隨地、觸手可及。