綜觀目前中國呼叫中心的產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，主要有如下特點(diǎn)。
①中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)規(guī)模走勢
中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)經(jīng)過l0多年的平穩(wěn)發(fā)展，產(chǎn)業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大，呼叫中心幾乎已經(jīng)遍布全國各行各業(yè)；座席總體規(guī)模也從1998年的7.2萬上升到2009年的34.5萬，年復(fù)合增長率接近15%。
隨著電信、金融、保險(xiǎn)等行業(yè)逐漸實(shí)施呼叫中心的單點(diǎn)集中，以及各行各業(yè)對 呼叫中心的需求逐年上升，單點(diǎn)座席數(shù)也呈逐年上升的趨勢。2009年的單點(diǎn)平均座 席數(shù)已經(jīng)達(dá)到178個(gè)。
從國際的視野來看，全球的呼叫中心產(chǎn)業(yè)仍然是一個(gè)朝陽產(chǎn)業(yè)，其正在輻射和 帶動(dòng)地區(qū)經(jīng)濟(jì)的深入發(fā)展。在當(dāng)今全球金融危機(jī)中，只有呼叫中心產(chǎn)業(yè)是相對受影 響較小的區(qū)域。這個(gè)產(chǎn)業(yè)具備資本運(yùn)作的全部特征，同時(shí)不久的將來，中國將成為 世界上最大的業(yè)務(wù)承載國；無論對于國內(nèi)還是國外的業(yè)務(wù)需求，中國都會(huì)作出貢獻(xiàn), 尤其在全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展中，中國大陸地區(qū)具備特殊的資源條件，相信中國 呼叫中心的市場和座席規(guī)模將在未來幾年中有更美好的發(fā)展。
②中國呼叫中心市場的投資規(guī)模
中國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)在經(jīng)歷了 2002年至2003年間井噴式的發(fā)展之后，進(jìn)入了 一段穩(wěn)定增長的時(shí)期，每年的市場投資規(guī)模保持15%左右的增長。2009年由于中國政府的經(jīng)濟(jì)刺激政策，投資規(guī)模增長略有上升。2009年的投資規(guī)模已然達(dá)到502億。
3中國呼叫中心行業(yè)分布分析
研究顯示，2008年國內(nèi)呼叫行業(yè)投資分布中，電信行業(yè)在呼叫中心產(chǎn)業(yè)中所占的規(guī)模還是最大的。雖然已經(jīng)從2005年占比40%下降到了 2008年的26%,但從發(fā)達(dá)國家呼叫中心現(xiàn)狀來看(電信所占比例為10%左右)，這個(gè)比例還有近一步下降的趨勢。呼叫中心在制造、物流、零售行業(yè)中表現(xiàn)出了良好的投琴增長態(tài)勢，未來兩年這三個(gè)行業(yè)的呼叫中心投資規(guī)模増速都將保持在35%?50%;另外，中小企業(yè)的呼叫中心建設(shè)仍舊是2008年的熱點(diǎn)，并且隨著廣電行業(yè)、電視購物、醫(yī)藥、旅游、快速消費(fèi)品等行業(yè)的迅速發(fā)展，這些行業(yè)對呼叫服務(wù)的霞求明顯增加。
