聯(lián)絡(luò)中心是一個(gè)技術(shù)、人力、知識(shí)密集型行業(yè)，在中國(guó)聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)從業(yè)人數(shù)已達(dá)到500萬(wàn)人，且需求還在不斷提升。 　　回顧客服發(fā)展歷程可見(jiàn)： 　　第一代客服：傳統(tǒng)電話客服軟件 　　互聯(lián)網(wǎng)尚未普及，利用電話、會(huì)面等傳統(tǒng)服務(wù)渠道溝通聯(lián)系客戶，以聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)為主。聯(lián)絡(luò)中心按照使用性質(zhì)可以分為自建型聯(lián)絡(luò)中心、和外包型聯(lián)絡(luò)中心。 　　第二代客服：PC端網(wǎng)頁(yè)在線客服 　　隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，企業(yè)逐步利用在線客服軟件聯(lián)系客戶，相較傳統(tǒng)客服，在線客服可以實(shí)現(xiàn)一對(duì)多的服務(wù)，極大提升了客服人員的工作效率。 但是傳統(tǒng)客服及在線客服依舊存在諸多問(wèn)題，無(wú)法跟上時(shí)代的步伐。 　　1.人工成本居高不下； 　　多渠道服務(wù)能力弱，人員龐大難于管理，成本高。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，以聯(lián)絡(luò)中心為代表的傳統(tǒng)客服技術(shù)實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)單，溝通效率低，無(wú)法進(jìn)行多渠道覆蓋。 　　2.客服人員效率低； 　　傳統(tǒng)客服一對(duì)一的工作場(chǎng)景使得服務(wù)更多時(shí)候處于忙線中，導(dǎo)致客戶體驗(yàn)差，客戶投訴率高。 　　3.智能化程度低； 　　日常的客服服務(wù)中，存在著大量重復(fù)性的咨詢問(wèn)題，傳統(tǒng)客服利用電話等渠道為客戶提供服務(wù)，所有服務(wù)都需要人工提供幫助，智能化程度低加重服務(wù)工作量，造成人工服務(wù)工作效率低。