呼叫中心行業(yè)發(fā)展前景分析

受益于中國(guó)的經(jīng)濟(jì)持續(xù)高速增長(zhǎng)，未來(lái)中國(guó)企業(yè)呼叫中心將在以下六大因素的驅(qū)動(dòng)下，實(shí)現(xiàn)規(guī)?？焖贁U(kuò)張。

首先，中國(guó)經(jīng)濟(jì)持續(xù)、高速、穩(wěn)定地增長(zhǎng)了幾十年，創(chuàng)造了中國(guó)式的經(jīng)濟(jì)奇跡。在此大環(huán)境下，世界上眾多外企進(jìn)入中國(guó)，在帶來(lái)了先進(jìn)的技術(shù)和管理經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)，也帶來(lái)了激烈的競(jìng)爭(zhēng)。呼叫中心對(duì)于傳統(tǒng)渠道不如本地廠商的外商來(lái)說(shuō)是快速占領(lǐng)市場(chǎng)，推出業(yè)務(wù)的利器;對(duì)本地廠商來(lái)講，則是降低營(yíng)銷成本，統(tǒng)一服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。中國(guó)社會(huì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的建立、完善，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇以及全社會(huì)服務(wù)意識(shí)的提高是呼叫中心行業(yè)得以發(fā)展的根本動(dòng)力。 其次，第三產(chǎn)業(yè)高速發(fā)展，城市化進(jìn)程加快。在經(jīng)濟(jì)大發(fā)展的前提下，面向廣大消費(fèi)群體的第三產(chǎn)業(yè)得到了高速發(fā)展，大批農(nóng)村勞動(dòng)力進(jìn)入城市，中國(guó)城市化進(jìn)程加快，消費(fèi)型社會(huì)逐步形成，中國(guó)正逐漸成為世界上最大的一個(gè)潛在消費(fèi)市場(chǎng)。呼叫中心正是適合于面向大眾群體的服務(wù)和營(yíng)銷工具，第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展和消費(fèi)市場(chǎng)需求的增加，為呼叫中心注入了新的發(fā)展動(dòng)力。

第三，呼叫中心從單純的客戶服務(wù)到更多地成為企業(yè)營(yíng)銷環(huán)節(jié)中的重要組成部分。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇導(dǎo)致企業(yè)利用呼叫中心降低營(yíng)銷和服務(wù)成本，帶動(dòng)營(yíng)銷業(yè)績(jī)上升的愿望越來(lái)越強(qiáng)烈。非服務(wù)型呼叫中心的比例越來(lái)越大。通過歐美的經(jīng)驗(yàn)可以看出，非服務(wù)型呼叫中心所占比例要大于服務(wù)類呼叫中心。可以預(yù)見，在強(qiáng)大的市場(chǎng)需求的帶動(dòng)下，中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)總體規(guī)模還會(huì)持續(xù)擴(kuò)大。

第四，從技術(shù)層面看，IP進(jìn)程的加快、統(tǒng)一通信的崛起，視頻通信、NGN等新技術(shù)的出現(xiàn)，將刺激產(chǎn)生高端呼叫中心的新需求。技術(shù)和應(yīng)用向來(lái)都是相輔相成的，以此形成螺旋式上升的過程，從而帶動(dòng)整個(gè)行業(yè)的發(fā)展。

第五，新型業(yè)務(wù)的發(fā)展也帶動(dòng)功能性呼叫中心需求趨旺。近幾年來(lái)，隨著各行各業(yè)新業(yè)務(wù)的不斷涌現(xiàn)，功能性呼叫中心需求旺盛。例如，電信運(yùn)營(yíng)商的商業(yè)外包呼叫中心、專門用于外撥的呼叫中心和由固話運(yùn)營(yíng)商的114查號(hào)擴(kuò)展出來(lái)的商業(yè)服務(wù)型呼叫中心號(hào)碼百事通等。另外，同樣的情況也會(huì)出現(xiàn)在大型企業(yè)中，例如聯(lián)想就不僅僅擁有陽(yáng)光服務(wù)客戶服務(wù)中心，還擁有大客戶以及IT外包服務(wù)等多個(gè)呼叫中心。

第六，中國(guó)服務(wù)外包市場(chǎng)的快速增長(zhǎng)。面對(duì)越來(lái)越平坦的世界滋生出來(lái)的巨大服務(wù)外包市場(chǎng)，中國(guó)不愿意只停留在制造業(yè)領(lǐng)域做看客。呼叫中心外包作為服務(wù)外包中的一個(gè)重要內(nèi)容，在此大背景下將獲得新的發(fā)展機(jī)會(huì)。近年來(lái)出現(xiàn)了由地方政府牽頭，民間機(jī)構(gòu)協(xié)助的呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)宣傳推廣高潮。優(yōu)惠的政策條件、豐富和低成本的座席資源，將吸引國(guó)內(nèi)外的外包呼叫中心運(yùn)營(yíng)商加大在中國(guó)的投資力度，呼叫中心服務(wù)外包項(xiàng)目也將會(huì)更多地流向中國(guó)。

呼叫中心行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)預(yù)測(cè)

1、呼叫中心由高成本地區(qū)向低成本地區(qū)轉(zhuǎn)移

有兩個(gè)原因造成呼叫中心由高成本地區(qū)向低成本地區(qū)轉(zhuǎn)移，首先是運(yùn)營(yíng)成本的壓力，包括辦公場(chǎng)所、人力等成本，然后是業(yè)務(wù)拓展的需要。這會(huì)導(dǎo)致行業(yè)由發(fā)達(dá)地區(qū)向不發(fā)達(dá)地區(qū)擴(kuò)散，產(chǎn)生新的行業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)。所以這樣的轉(zhuǎn)移有兩個(gè)方向：由發(fā)達(dá)國(guó)家向發(fā)展中國(guó)家發(fā)展，由沿海向內(nèi)地發(fā)展。

盡管呼叫中心跨國(guó)外包業(yè)務(wù)非?；钴S，但是呼叫中心提供的面對(duì)國(guó)際市場(chǎng)的多語(yǔ)言服務(wù)總是與本國(guó)語(yǔ)言相聯(lián)系的。所以很多呼叫中心提供的國(guó)際服務(wù)其實(shí)依托于其地理或語(yǔ)言上的優(yōu)勢(shì)，比如現(xiàn)在跨國(guó)外包最大的兩個(gè)國(guó)家，印度和加拿大。但是即使是有這樣的優(yōu)勢(shì)，在跨國(guó)外包方面還是遇到了許多問題，比如口音的問題導(dǎo)致客戶滿意的的下降，比如遠(yuǎn)程監(jiān)控和

質(zhì)檢的困難帶來(lái)的管理成本增加等。所以隨著呼叫中心技術(shù)的普及，本地話服務(wù)將是主流，而新興市場(chǎng)將是呼叫中心行業(yè)最肥沃的土壤。

另外技術(shù)的發(fā)展也使得呼叫中心能夠分散建設(shè)，管理更加靈活，使得呼叫中心能夠建立或搬遷到低勞動(dòng)力成本或勞動(dòng)力更豐富的的地區(qū)以節(jié)省費(fèi)用。

2、呼叫中心向?qū)I(yè)化發(fā)展

隨著競(jìng)爭(zhēng)的深入，呼叫中心正在由以技術(shù)(設(shè)備)為核心，向管理為核心轉(zhuǎn)變。越來(lái)越多的呼叫中心管理者逐步意識(shí)到要降低營(yíng)運(yùn)成本，提高競(jìng)爭(zhēng)能力必須建立起科學(xué)化的質(zhì)量管理體系。但是管理能力的提升不像升級(jí)設(shè)備那么簡(jiǎn)單，愿意投入資源即可實(shí)現(xiàn)。它需要人才的支持和經(jīng)驗(yàn)的積累。這給大量需要建立呼叫中心的中小企業(yè)而言提出了難題。但是專業(yè)的外包服務(wù)商有這樣的優(yōu)勢(shì)，他們擁有充足的經(jīng)驗(yàn)，能夠整合資源，最大化的利用人力和設(shè)備，在成本與效益上比較容易達(dá)到最優(yōu)化。外包服務(wù)的發(fā)展大大加快了呼叫中心行業(yè)的普及。外包服務(wù)商在控制成本上擁有優(yōu)勢(shì)，下一步的重點(diǎn)是如何提高服務(wù)質(zhì)量，如何開展個(gè)性化服務(wù)。

3、呼叫中心建設(shè)的大型化和分散化

呼叫中心大型化是對(duì)于一些大型企業(yè)和專業(yè)外包服務(wù)商而言的。源于歷史原因，絕大多數(shù)呼叫中心應(yīng)用于企業(yè)的客戶服務(wù)部門。隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，大型企業(yè)呼叫中心有進(jìn)一步擴(kuò)大的趨勢(shì)。比如增加新的部門來(lái)完成企業(yè)營(yíng)銷，主動(dòng)客戶關(guān)懷等職能。甚至有可能將整個(gè)企業(yè)建立在呼叫中心的體系之上。所以以后的呼叫中心規(guī)模將會(huì)被重新定義，500-600個(gè)坐席將不會(huì)被認(rèn)為是大規(guī)模，將來(lái)會(huì)發(fā)展出超過2000坐席的呼叫中心。

另一方面，信息技術(shù)的普及使得分散式呼叫中心成為行業(yè)的趨勢(shì)。從統(tǒng)一的集中式座席發(fā)展到松散的分布式座席。對(duì)用戶來(lái)說(shuō)是撥入的同樣的熱線號(hào)碼，但是客戶人員可能分布在各地，這類虛擬呼叫中心提供從業(yè)者更有彈性的工作時(shí)間和空間，移動(dòng)辦公也許不是遙遠(yuǎn)的事情。這種稱之為虛擬呼叫中心的模式比較易于開展針對(duì)性服務(wù)，同時(shí)成本控制更加靈活。相對(duì)于自建，外包兩種傳統(tǒng)模式，虛擬呼叫中心給企業(yè)提供了第三條路。

呼叫中心基本KPI指標(biāo)

在對(duì)呼叫中心的測(cè)評(píng)管理中，KPI指標(biāo)扮演了一個(gè)關(guān)鍵的角色。我們的專家從各種KPI指標(biāo)中精選了5個(gè)最重要的指標(biāo)加以闡釋。

如今呼叫中心的電子技術(shù)和報(bào)表系統(tǒng)，能很輕易地給管理者提供大量的管理數(shù)據(jù)。從上個(gè)月的平均應(yīng)答速度到昨天的平均持線時(shí)長(zhǎng)，大部分呼叫中心的管理者都能給你提供詳盡的指標(biāo)數(shù)據(jù)。但是這些指標(biāo)數(shù)據(jù)有什么意義？來(lái)電放棄率上升，但同時(shí)每通電話的成本卻又下降了，這到底是好是壞呢？我們呼叫中心本月的業(yè)績(jī)相比上月是否提高？

盡管提供給呼叫中心管理者的數(shù)據(jù)無(wú)處不在，但這些數(shù)據(jù)卻很難回答這樣一個(gè)基本問題：我們中心的業(yè)績(jī)到底表現(xiàn)如何？ 更糟的是，除了僅有的幾個(gè)考核指標(biāo)，有的管理者對(duì)KPI應(yīng)該在呼叫中心發(fā)揮重要作用這一概念都十分淡漠。KPI的作用包括：跟蹤和分析呼叫中心的業(yè)績(jī)趨勢(shì)，準(zhǔn)確定位、分析、糾正相關(guān)問題，建立績(jī)效目標(biāo)并分配任務(wù)。許多不斷前行、不斷發(fā)展的呼叫中心都普遍認(rèn)識(shí)到：對(duì)中心業(yè)績(jī)指標(biāo)來(lái)說(shuō)，少即是多

在本文中，我們主要明確對(duì)服務(wù)型呼叫中心來(lái)說(shuō)最重要的五個(gè)KPI指標(biāo)。

外國(guó)管理名言你管理不了自己都無(wú)法衡量的事物。這句話在呼叫中心中顯得尤為重要，高效的業(yè)績(jī)指標(biāo)測(cè)量方法不僅是十分必要的，同時(shí)也是管理層做出重要決策的先決條件。盡管這個(gè)道理盡人皆知，但是能用它來(lái)挖掘、發(fā)展全部潛力的呼叫中心卻寥寥無(wú)幾。MetricNet真正地收集了數(shù)以千計(jì)的呼叫中心的業(yè)績(jī)指標(biāo)，并建議大多數(shù)的呼叫中心使用指標(biāo)來(lái)跟蹤他們的業(yè)績(jī)表現(xiàn)。但不幸的是，這樣做的同時(shí)卻忽略了測(cè)量業(yè)績(jī)指標(biāo)的真正價(jià)值——KPI的分析診斷能力。