隨著人們對客戶服務體驗的關(guān)注，呼叫中心在企業(yè)運營中的地位也在不斷攀升，從實現(xiàn)數(shù)字化管理，量化管理，到提高銷售效率，無縫連接客戶，再到物流現(xiàn)代化以及高品質(zhì)的售后服務質(zhì)量等，都具有著重大的作用。 　　目前客服雙中心是金融客戶的標配，傳統(tǒng)的雙中心建設模式中，正常情況下主中心和備中心各司其職;發(fā)生災難時主中心宕機，備份數(shù)據(jù)中心可以快速恢復數(shù)據(jù)和應用，從而減輕因災難給用戶帶來的損失。但是災備中心建設的投資巨大及每年高昂的運維成本，加之其災備的角色，往往成為了企業(yè)的閑置資源。另一方面互聯(lián)網(wǎng)金融對傳統(tǒng)金融市場的滲透不斷加劇。如何盤活閑置資源，如何更高效的發(fā)揮先有系統(tǒng)資源，使其不僅在必要時進行災備，同時可以在閑時提升企業(yè)核心應用的效率，這些對業(yè)務部門和監(jiān)管機構(gòu)都對信息系統(tǒng)的可用性和連續(xù)性提出了很高要求。傳統(tǒng)客服主/備模式下，主要有如下問題： 　　坐席手動切換：單座席僅能簽入一個中心，如果出現(xiàn)一個中心故障，坐席必須重新簽入另一個中心，存在人工環(huán)節(jié)，影響容災整體效果，存在接通率突降。 　　資源無法共享：傳統(tǒng)的多個中心資源彼此獨立，無法適應動態(tài)話務波動，不能實現(xiàn)話路資源和座席資源的匹配; 　　話務不均衡：不同呼叫中心接通率不一致，兩個中心之間的考核標準無法統(tǒng)一; 　　運營復雜：雙中心無法實現(xiàn)統(tǒng)一配置管理和質(zhì)檢監(jiān)控; 　　宇信科技是國內(nèi)領先的銀行業(yè)獨立軟件供應商，華為宇信于2015年初成立了聯(lián)合創(chuàng)新團隊?；趯I(yè)務的深入了解，華為呼叫中心團隊聯(lián)合宇信科技聯(lián)合打造全新的客戶雙中心解決方案。 　　2016年1月，某銀行客戶呼叫中心項目完成業(yè)務割接，將3000余坐席割接到華為平臺。至此，該銀行客戶繼在銀行業(yè)率先提出異構(gòu)雙活系統(tǒng)架構(gòu)之后，借在國內(nèi)銀行業(yè)首次落地同構(gòu)雙活系統(tǒng)平臺架構(gòu)。在此項目出盡風頭的正是華為宇信客服中心聯(lián)合解決方案。借助虛擬化、分布式計算he 集群技術(shù)，使物理上多套獨立的呼叫中心平臺組成共享CTI資源池，對上層應用呈現(xiàn)為一套大容量呼叫中心邏輯平臺, 不需要關(guān)心是一個還是多個中心。全新大招的 同構(gòu)雙活客服系統(tǒng)可以實現(xiàn)如下能力： 　　座席統(tǒng)一注冊到CTI POOL，兩個節(jié)點都均衡接入呼叫，任何呼叫可被任意位置的座席接聽，媒體資源實時監(jiān)控，出現(xiàn)故障，自動轉(zhuǎn)移到另一節(jié)點無需人工干預; 　　雙中心統(tǒng)一路由排隊，本地接入本地服務，話路不需跨節(jié)點; 　　統(tǒng)一配置、統(tǒng)一監(jiān)控、統(tǒng)一維護; 　　故障自動切換，降低切換時長; 　　全新打造的同構(gòu)雙活呼叫中心，從項目一期基于現(xiàn)網(wǎng)原有系統(tǒng)替換的異構(gòu)雙活系統(tǒng)架構(gòu)升級至項目二期華為宇信聯(lián)合打造的同構(gòu)雙活全新系統(tǒng)架構(gòu)，增強了系統(tǒng)的可靠性，首次采用全新的系統(tǒng)架構(gòu)，將南北呼叫中心進行深度融合，很好的滿足了金融信息化穩(wěn)定運行、安全可靠的監(jiān)管要求，，并在該銀行客戶呼叫中心一期項目的基礎上對坐席資源的利用和系統(tǒng)的高可用性進行了深度優(yōu)化。