云呼叫中心適用的企業(yè)類型比較廣泛，而同時(shí)也隨著企業(yè)要求不斷改進(jìn)，做到了不僅僅具有呼叫中心的通話功能，同時(shí)還集成了CRM系統(tǒng)，呼叫中心和客戶管理系統(tǒng)的融合，是幫助企業(yè)提升競(jìng)爭(zhēng)力和降低工作強(qiáng)度的最好方法。 一、CRM與呼叫中心的結(jié)合是大勢(shì)所趨 CRM(customer relationship management)即客戶關(guān)系管理，所謂的客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角；賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。所以，CRM就是與對(duì)客戶進(jìn)行分析，了解客戶需求，并且不斷改進(jìn)服務(wù)的過程，CRM對(duì)于改進(jìn)客戶關(guān)系，提升客戶滿意度有很大幫助。所以CRM也能做到降低銷售成本，擴(kuò)展市場(chǎng)等事情。從更高層面來說，CRM并不僅僅只是客戶與企業(yè)之間的溝通平臺(tái)，他還能成為企業(yè)與企業(yè)之間或者企業(yè)與合作伙伴間加強(qiáng)合作的有力平臺(tái)。 云呼叫中心除了輕量級(jí)之外，也很好的把話機(jī)和電腦結(jié)合在一起以外，巧妙的融入CRM的概念，隨著使用者提要求的提高，在客戶管理方面不斷進(jìn)行著的改善。比如現(xiàn)在的CRM系統(tǒng)中通話管理加入了語(yǔ)音信箱功能，企業(yè)可以隨時(shí)調(diào)出記錄，調(diào)查交談內(nèi)容，不斷優(yōu)化溝通話術(shù)，為今后更好的改善客戶服務(wù)能力打下良好的基礎(chǔ)。 二、新型云呼叫中心優(yōu)勢(shì)明顯 在云呼叫中心的客戶管理系統(tǒng)中，可以有所區(qū)分的添加企業(yè)和聯(lián)系人，也可以同時(shí)添加。在搜索時(shí)，可以按照名稱、行業(yè)、電話等直接查詢到所要查找的聯(lián)系人。而便捷的數(shù)據(jù)中心功能，可以清晰的看到客戶的所有信息，包括目前客戶是處在意向客戶還是簽約客戶的狀態(tài)，并且還能針對(duì)所選擇客戶對(duì)客戶系列進(jìn)行導(dǎo)入導(dǎo)出。短信功能是部分呼叫中心系統(tǒng)（如北京華鐵廣通的呼叫中心產(chǎn)品）推出的特色功能，并不是所有呼叫中心系統(tǒng)都具備。呼叫中心的短信中心功能能夠使企業(yè)客服很方便的通過短信與客戶進(jìn)行網(wǎng)上交流，客戶只需要回復(fù)，客服就能在短信中心中看到客戶的信息。日程管理是CRM和呼叫中心系統(tǒng)融合而改進(jìn)的另一個(gè)例子，它能提供日程的查詢和提醒功能，客服在使用過程中，不需要切換到其它軟件，直接在呼叫中心中就能知道自己今天的日程安排。 三、華鐵廣通走在行業(yè)變革前列 也正因?yàn)橥ㄐ判袠I(yè)變化如此迅速，呼叫中心的進(jìn)化也是不斷進(jìn)行的，與CRM系統(tǒng)融合也只是進(jìn)化中的一步。作為呼叫中心建設(shè)的專家，業(yè)界領(lǐng)先的通信技術(shù)供應(yīng)商，北京華鐵廣通電信技術(shù)有限公司自主研發(fā)的簡(jiǎn)約又不簡(jiǎn)單的新一代呼叫中心系統(tǒng)--廣通云CRM，為客戶提供極致的體驗(yàn)。廣通云CRM在研發(fā)設(shè)計(jì)之初，充分考慮到客戶需求條件。在功能界面上更為簡(jiǎn)潔，操作上更為靈活高效，在適用對(duì)象方面也更為廣泛化。在需求分析方面，通過調(diào)查客戶反饋，我們可以看到具體的客戶需求，比如：需要良好的人機(jī)界面，便于操作管理等。可行性分析方面，，從經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、運(yùn)行、法律幾種可行性來對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行綜合分析，如與CRM結(jié)合，開發(fā)了諸如客戶管理、數(shù)據(jù)圖表、呼入呼出管理、日程管理以及短信管理等功能。特別是數(shù)據(jù)圖表功能，通過直觀的數(shù)據(jù)圖表，企業(yè)能很方便的知道目前客戶的類型，有針對(duì)性的對(duì)意向客戶、簽約客戶等進(jìn)行不同的營(yíng)銷方式。這一切的功能，都體現(xiàn)著華鐵廣通以企業(yè)客戶為中心的宗旨。