熊京萍：我給大家匯報的是人工智能在一個呼叫中心的行業(yè)的應用，這個公司是科大訊飛控股，我們這個團隊就是做整個的人工智能的呼叫中心的業(yè)務，而這個團隊的組成首先有三個，第一個是管理團隊，管理團隊由中國移動，有麥肯錫以及人工智能專家組成。第二個是技術(shù)團隊，也是由人工智能和軟硬件以及網(wǎng)絡高級工程師組成。在業(yè)務團隊，服務于中銀國際以及保險、麥當勞以及中國移動的500強團隊。做這些現(xiàn)在我們做了三件事，第一件事當你的客服需要外包的時候，我們幫你做，當你需要產(chǎn)品的時候，我們幫你做，當你需要對你的大數(shù)據(jù)包括語音數(shù)據(jù)，我們用機器幫你做。

　　大家一起回顧一下，在1970面英國航空公司最早的時候就是打電話進來用腦子去記，去回答。在1999年美國了有了CTI，就是當你打電話進來的時候用機器查詢幫你接，又過了20年，在美國依然是這樣人群的聚集，，依然是除了一個系統(tǒng)的升級，除了耳機的升級，僅僅做這些工作，到底人工智能在這里面該做什么。我做了十年二十年的軟席以及呼叫中心的工作，有很多員工說你這個太復雜了，管理層說我這么大的人員流失，我要考核，要維護我的工作太忙了。再上一個管理層說，為什么他的工作總是做不好，為什么有客戶投訴，而實際上營銷告訴你，為什么那么多客戶聲音不能反映到我這兒，我的客戶訴求在哪里，為什么不能到我這里，這是行業(yè)的一個長期的痛點。

　　而這個行業(yè)現(xiàn)在為什么去人工智能做，發(fā)現(xiàn)了一些巨大的變化，比如說機會來講，原來是PC，現(xiàn)在很多是手機，原來是4個小時聯(lián)網(wǎng)，甚至16、18個小時聯(lián)網(wǎng)。原來是電話的方式，現(xiàn)在都是即時通訊的方式，因此給客服提出了三個需求，第一是要多渠道的做，第二個在線的做，移動的做，第三個我原來的集中現(xiàn)在我要共享模式下做一個服務。那共享模式呢也跟大家分享一下我們的一些想法。

　　從國外的一個知名的公司調(diào)查的情況來看，我們發(fā)現(xiàn)了三個趨勢的變化，第一個變化在服務行業(yè)增長率最高的有兩件事兒，第一是語音識別，第二網(wǎng)站，第三是APP，但是客戶依然使用的最高頻率的依然是郵件和語音，實際上和客戶接觸不是單渠道了，把信息反饋給你是多渠道的，希望跟你用多渠道的方法溝通。那么人工智能、大數(shù)據(jù)、云計算應該給客戶的中心發(fā)展有哪些改變，我們給大家報告一下我們做了哪些事兒。第一個事情，就會很顯著的降低成本，第二個也提升了客戶滿意度，第三個是提升效率，第四個是易于管理。