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呼叫中心怎樣管理80后、90后員工

隨著80后，甚至90后的一代人逐步成熟，進(jìn)入呼叫中心的職場(chǎng)，關(guān)于這部分人群的管理問(wèn)題越發(fā)顯得突出。那么，作為就業(yè)人口眾多的呼叫中心，應(yīng)該如何對(duì)待這些新新人類呢?這的確是一個(gè)嚴(yán)肅的問(wèn)題，值得我們深思。筆者曾經(jīng)訪問(wèn)過(guò)很多呼叫中心的管理者，他們提到80后、90后都直搖頭，叛逆、沒(méi)有責(zé)任感、缺乏基本的企業(yè)倫理常識(shí)、個(gè)性突出、情緒激動(dòng)，這是常見(jiàn)的評(píng)價(jià)；可另外一方面，他們的創(chuàng)新性強(qiáng)、易受感染、有活力和沖勁。那么，在實(shí)際工作中我們?cè)撊绾螌?duì)他們進(jìn)行管理呢? 一、創(chuàng)造有利的工作環(huán)境 80后、90后比較看重工作的場(chǎng)所及相關(guān)環(huán)境設(shè)施，通常第一眼的印象會(huì)讓他們記憶深刻。因此，無(wú)論是工作大環(huán)境、團(tuán)隊(duì)小環(huán)境，甚至相關(guān)的配套設(shè)施，例如餐廳、休息室、宿舍，包括主管的形象他們都會(huì)有比較主觀的評(píng)價(jià)。所以呼叫中心在環(huán)境的設(shè)計(jì)上要盡量體現(xiàn)活潑、時(shí)尚的風(fēng)格，適合80后、90后的審美。二、從單向要求到彼此認(rèn)同 80后、90后的年輕人比較個(gè)性化，不喜歡受束縛，而且壓力對(duì)他們來(lái)講，可以輕易說(shuō)不，但卻不愿意主動(dòng)承受，所以傳統(tǒng)的、單向的壓追式管理對(duì)他們來(lái)說(shuō)不起作用，甚至可能會(huì)引起對(duì)抗的情緒。其實(shí)物質(zhì)對(duì)喜歡新鮮刺激的80后、90后來(lái)說(shuō)并不是非常重要，而被大家認(rèn)可、友善寬松的氛圍才是他們最關(guān)注的。所以，對(duì)他們的管理，一定要從要我做向我們一起做轉(zhuǎn)變。先通過(guò)鼓勵(lì)，像老師一樣循循善誘地引導(dǎo)他們認(rèn)可公司的工作目標(biāo)，然后大家一起努力，在工作中時(shí)刻關(guān)助他們，不足的地方幫助其改善，表現(xiàn)好的地方給予認(rèn)可。三、創(chuàng)新個(gè)性化的培養(yǎng)方式 80后、90后的員工普遍對(duì)能幫助了解自身心理、性格的工具感興趣，管理者可充分利用這點(diǎn)，借助有針對(duì)性的測(cè)試工具讓80后認(rèn)識(shí)到自己的長(zhǎng)處與劣勢(shì)。然后根據(jù)他們的個(gè)性，結(jié)合能力與意愿程度的強(qiáng)弱，制訂個(gè)性化的培養(yǎng)方式。如喜歡刺激、好奇心強(qiáng)的員工，可以在工作中引入一些有趣的激勵(lì)游戲。例如，在每日的團(tuán)隊(duì)活動(dòng)中加入抽獎(jiǎng)機(jī)制，每天達(dá)到規(guī)定指標(biāo)的員工可以抽獎(jiǎng)，達(dá)標(biāo)的次數(shù)越多，抽獎(jiǎng)的次數(shù)就越多，獲獎(jiǎng)的機(jī)會(huì)就越大等。至于在能力培訓(xùn)方式上，當(dāng)然在職培訓(xùn)是首選。據(jù)統(tǒng)計(jì)，員工67%的知識(shí)或能力都是在和主管或同事一起工作時(shí)學(xué)到并掌握的。所以，在工作中學(xué)習(xí)，這是一個(gè)基本的培訓(xùn)原則。在學(xué)習(xí)方式上，由于80后、90后普遍接觸了電子化的學(xué)習(xí)工具和方式，所以引進(jìn)一些網(wǎng)絡(luò)或多媒體的教育方式是非常重要的，包括視頻學(xué)習(xí)、遠(yuǎn)程會(huì)議這些新興的溝通方式也同樣會(huì)引起他們對(duì)于業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和工作的興趣。四、實(shí)行人性化的人力資源制度如實(shí)行彈性工時(shí)制、壓縮工作周、輪班制等新興工作模式，請(qǐng)假時(shí)間賬戶管理，鼓勵(lì)員工獲得個(gè)性發(fā)展空間的休假管理、社團(tuán)活動(dòng)、運(yùn)動(dòng)與健康指導(dǎo)，引導(dǎo)員工成長(zhǎng)的職業(yè)生涯咨詢、員工協(xié)助計(jì)劃、企業(yè)社會(huì)責(zé)任教育等，這些都將會(huì)是受到80后、90后員工歡迎且令他們感受到被尊重和理解的管理政策。總之，隨著80后、90后逐步成為呼叫中心的中流砥柱，對(duì)他們的管理將顯得更加重要，誰(shuí)能夠在未來(lái)掌握更多的有關(guān)80后、90后的心理特點(diǎn)及創(chuàng)新管理方式，誰(shuí)就會(huì)在以后的競(jìng)爭(zhēng)中處于優(yōu)勢(shì)地位。

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