国际完美世界下载,古风小说

主頁(yè) > 知識(shí)庫(kù) > 呼叫中心營(yíng)業(yè)管理究竟以何為本

呼叫中心營(yíng)業(yè)管理究竟以何為本

管理到底管理什么?這是個(gè)問(wèn)題。我們首先來(lái)介紹一個(gè)能力的冰山模型(見(jiàn)圖)，正如模型所示，一個(gè)人的能力主要由以下幾個(gè)部分構(gòu)成。

圖能力構(gòu)成的冰山模型

一、動(dòng)機(jī) 動(dòng)機(jī)是最深層次的因素，它是指一個(gè)人內(nèi)在的意圖或欲求，是驅(qū)使人們達(dá)成特定目標(biāo)的原動(dòng)力。例如，具有成就動(dòng)機(jī)的人，會(huì)為自己設(shè)立具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)，賦予自己去完成目標(biāo)的責(zé)任感，并且在過(guò)程中不斷地修正，以促使自己做得更好。成就動(dòng)機(jī)是營(yíng)銷(xiāo)精英必備的素質(zhì)。我要做和要我做是完全不一樣的，作為營(yíng)銷(xiāo)人員，如果還需要領(lǐng)導(dǎo)來(lái)督促，而不是自動(dòng)、自發(fā)地工作，是很難勝任營(yíng)銷(xiāo)這份工作的。二、特質(zhì) 特質(zhì)就是通常我們所說(shuō)的人的天賦，即適合于做某件事情的素質(zhì)。它是人與生俱來(lái)的生理特質(zhì)，是對(duì)情境或信息的一致性反應(yīng)。例如，有些營(yíng)銷(xiāo)人員天生就有取悅、親和的特質(zhì)，非常有利于與客戶快速打破隔閡，建立融洽的關(guān)系。優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)該具備的特質(zhì)包括有進(jìn)取精神、勇于挑戰(zhàn)、不怕困難和挫折等。三、自我認(rèn)知自我認(rèn)知即一個(gè)人的態(tài)度、價(jià)值或?qū)ψ约旱目捶?。例如，自信心及自我價(jià)值觀等自信是每一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)人員必須具備的基本素質(zhì)之一。如果營(yíng)銷(xiāo)人員沒(méi)有信心，就會(huì)懷疑自己在與客戶溝通時(shí)的表現(xiàn)，懷疑自己營(yíng)銷(xiāo)的產(chǎn)品或服務(wù)，這樣的情緒很容易感染客戶，從而造成失敗的結(jié)果。營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)經(jīng)常在心里對(duì)自己說(shuō)：我是最棒的！我所代表的公司是最好的！我所銷(xiāo)售的產(chǎn)品是最棒的！客戶一定會(huì)買(mǎi)我的產(chǎn)品！四、知識(shí) 知識(shí)的范圍很廣，指?jìng)€(gè)人在某一特定領(lǐng)域擁有的事實(shí)型與經(jīng)驗(yàn)型信息對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)人員來(lái)說(shuō)，一般需要掌握的知識(shí)包括：公司知識(shí)、客戶背景、市場(chǎng)分析產(chǎn)品特性等相關(guān)知識(shí)。知識(shí)的獲取途徑很廣泛：書(shū)本資料、專(zhuān)項(xiàng)的培訓(xùn)、與客戶的交流，都是獲取知識(shí)的重要渠道。但學(xué)習(xí)到知識(shí)并不代表就一定能夠應(yīng)用它們，能在實(shí)踐中應(yīng)用所學(xué)到的知識(shí)才具有真正的意義。五、技能如果說(shuō)知識(shí)是知道做什么，那么技能就是知道如何去做，以及在執(zhí)行工作時(shí)生理和心智的能力，包括分析性思考及概念性思考等。對(duì)于呼叫中心的營(yíng)銷(xiāo)人員來(lái)說(shuō)，需要掌握的技能通常包括開(kāi)發(fā)客戶、確定決策人、建立信任挖掘需求、產(chǎn)品介紹及演示、異議處理、結(jié)案促成、建議書(shū)制作、電話營(yíng)銷(xiāo)、大客戶營(yíng)銷(xiāo)策略、談判技能等專(zhuān)業(yè)技能；對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)主管來(lái)說(shuō)，需要掌握的管理技能主要包括面試招聘、業(yè)績(jī)管理、教練輔導(dǎo)、有效授權(quán)等。知識(shí)和技能屬于表面性能力，相對(duì)容易被發(fā)展。因此，當(dāng)一名銷(xiāo)售新手進(jìn)入公司若能夠給予全面充分的訓(xùn)練、輔導(dǎo)和及時(shí)的評(píng)價(jià)，其銷(xiāo)售技能可以得到很大的提高。至于隱藏性的能力，它們位于能力模型的底層，相比較而言，難以通過(guò)輔導(dǎo)或訓(xùn)練的方式來(lái)改變。因此，比較適合的方法就是在挑選人才方面多下工夫：用科學(xué)的方法來(lái)找出心態(tài)積極、有潛力的人才。銷(xiāo)售成敗的關(guān)鍵，往往不在于一個(gè)人是否擁有廣博的知識(shí)和卓越的技巧，而在于其內(nèi)在的態(tài)度。所謂不能被衡量就不能被管理，內(nèi)在的態(tài)度我們無(wú)法用直觀的概念或數(shù)字來(lái)衡量，知識(shí)掌握的程度我們可以通過(guò)設(shè)置考試來(lái)考查，技能的熟練程度我們可以通過(guò)角色扮演、過(guò)關(guān)考核等方式來(lái)檢驗(yàn)。行為的管理相對(duì)而言比較容易衡量，比如每天的工作量、每天的成交額等，而這些都?xì)w納為可以被數(shù)字衡量的指標(biāo)，我們把這些指標(biāo)稱(chēng)為關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)(KPI， key performance indictor)。如想了解一名營(yíng)銷(xiāo)人員工作是否努力，可以從其每天的通話時(shí)間是否達(dá)到或超過(guò)了35小時(shí)來(lái)衡量；想知道這個(gè)人的工作成果是否優(yōu)秀，可以從每個(gè)月的成交率來(lái)衡量。那么，在如此眾多的KPI中，到底哪些才是我們應(yīng)該真正關(guān)注的核心指標(biāo)呢?

標(biāo)簽：北海景德鎮(zhèn) 婁底日照新鄉(xiāng) 郴州白山商洛

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標(biāo)題《呼叫中心營(yíng)業(yè)管理究竟以何為本》，本文關(guān)鍵詞呼叫中心,營(yíng)業(yè),管理,究竟,；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問(wèn)題，煩請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無(wú)關(guān)。

濮阳杆衣贸易有限公司

呼叫中心營(yíng)業(yè)管理究竟以何為本