某呼叫中心咨詢公司的電話銷售人員田燕萍與一家家電企業(yè)人力資源部經理張大海的對話過程，所銷售的產品為該管理咨詢公司的獵頭服務和高端人才培訓，具體如下： 電話銷售人員：早上妤，請問您是張大海張經理嗎 客 戶：是的，我是張大海，請問你是哪位? 電話銷售人員：我是凱達企業(yè)管理顧問有限公司的田燕萍，我們是家專業(yè)從事獵頭服務以及高端人才培訓的機構，請問張經理您現在接聽電話方便嗎? 客 戶：還好，有一點點忙。田小姐，有什么事情? 電話銷售人員：是這樣的，張經理，最近我們公司推出了一項針對新客戶的特別服務，就是第一次使用我們獵頭服務和專業(yè)內訓服務項目的客戶，可以享受到正常價格的八折優(yōu)惠，不知道張經理是否感興趣? 客 戶：哦，原來是這樣。不如這樣吧，田小姐，你先發(fā)一份傳真給我看看，如果有需要我會打電話給你的，好嗎? 電話銷售人員：好的，待會兒我就把傳真給您發(fā)過去，順便問一下，張經理，不知道您這邊最近有什么新的高端人才職位空缺，同時新的一年又有什么培訓計劃呢，看看我們這邊有沒有可以幫到您的? 客 戶：...... (接下來客戶的托詞可能大家已經司空見慣，就不展開了) 接下來我們便以這個案例為基礎，總結出電話銷售人員在撥打第一通陌生電話后進入開場階段的時候，經常犯的五大觸發(fā)點錯誤，并進行具體的案例分析，以及提供相對應的正確解決措施。 1、問候方式讓客戶產生懷疑 在上面案例中，電話銷售人員的問候語是早上好，請問您是張大海張經理嗎?，如果你就是那位張經理，你肯定會想電話都打到自己的直線上了，還問自己是張大海張經理嗎?，這就從側面暗示出電話另一端的人是陌生人。而對陌生人，人們總是抱有警惕心理。 因此，正確的問候應該是用模糊的口吻，就好像是客戶的熟人給他打電話一樣，比如早上好，張經理，現在接電話方便嗎?，由于客戶此時還不知道你是誰，所以客戶通常的反應是回答方便，之后接著會問你哪位，而一旦客戶回答了方便，就代表客戶許下了一個承諾，按照后面我們給大家分享的承諾是金心理效應，客戶就會為自己說過的話負責任，從而多給電話銷售人員一些溝通的時間，而且也不好意思再找諸如在開會或者很忙，沒有時間等這樣的拒絕托詞，因為客戶自己講過，他現在方便，不忙。 2、自我介紹讓客戶產生負面聯想 在上面案例中，電話銷售人員的自我介紹為我是凱達企業(yè)管理顧問有限公司的田燕萍，我們是一家專業(yè)從事獵頭服務以及高端人才培訓的機構，這種自我介紹方式推銷的味道實在是太濃厚了，因為管理顧問有限公司就暗示了你們公司的真正業(yè)務，至于我們是一家…機構就已經很清楚地說明了你打電話來是做什么的，相當于開始間接向客戶推銷產品，這就讓客戶的腦海中立刻浮現出以前那些電話銷售人員向他強行推銷的不愉快經歷，電話銷售人員應審時度勢，不如簡單地自我介紹為我是凱達的田燕萍，不需要將自己介紹得那么詳細，由于凱達是個相當模糊的說法，無法讓客戶從公司名稱如凱達企業(yè)管理顧問有限公司之中產生推理想象。 當然，如果電話銷售人員所在的企業(yè)在本行業(yè)內具有非常高的知名度，采用直接自我介紹的方式也是可行的，比如像中國移動這樣的企業(yè)電話銷售人員，便可直截了當地介紹我是中國移動的xx…，由于中國移動這樣的公司能夠帶給客戶足夠的信任，而且客戶還有可能就在使用該公司的服務，這樣的自我介紹完全可行。 但如果企業(yè)實力不是很強，可以找一塊金字招牌背在自己身上來進行自我介紹，比如表示我們是中國人力資源協(xié)會的借用機構的能量要符合實際情況，或者電話銷售人員可以找一些能夠借用的過渡資 源，比如表示我是您的朋友周凱周總……等，這樣的自我介紹方式效果自然更佳。 還有一種情況是，如果客戶的工作和你公司的工作性質是緊密關聯的，電話銷售人員采用直接的介紹方式也是可行的。比如假設客戶是一家公司的人力資源部和培訓部經理，電話銷售人員直接表示我是凱達企業(yè) 管理顧問有限公司的田燕萍，我們是一家專業(yè)從事獵頭服務以及高端人才培訓的機構是完全可行的。 3、未激發(fā)客戶的興趣而獲得繼續(xù)對話的權利 在上面案例中，在電話銷售人員做完自我介紹之后，便向客戶介紹一種八折優(yōu)惠的特別服務，其初衷是希望客戶對八折優(yōu)惠的促銷方式感興趣，如果客戶有興趣，銷售對話自然就可以進行下去了，這樣的初衷其實是非常正確的，在電話銷售的過程中，尤其是撥通第一次陌生電話時，在開場的前30秒鐘就通過具有吸引力的話題激發(fā)客戶的興趣，贏取客戶的時間與注意力，是非常重要的。如果客戶真的對你的話題有足夠的興趣，即使客戶想要繼續(xù)追問你所做的模糊的自我介紹，但卻由于對你的話題產生濃厚興趣，所以你們之間的對話仍然可以繼續(xù)進行下去，那么在此之后，你就有充分的時間去回答客戶的追問了。 這里面存在的問題是八折優(yōu)惠這種激發(fā)興趣的方式到底有沒有效果，就以我自己為例，幾乎每天都會接到告訴我有特別優(yōu)惠的推銷電話，面對如此多的特別優(yōu)惠，我已經審美疲勞了。 4、未開發(fā)需求情形下面的強勢推銷方式 在上面案例中，電話銷售人員介紹完特別優(yōu)惠服務之后，接著便直接問客戶不知道張經理覺得怎么樣，如果我就是那位客戶，大家覺得應該怎樣回答? 我們都知道，在大部分情況下，客戶必須先有需求，然后才有可能購買產品，所以，電話銷售人員要先讓客戶發(fā)現自己的需求，然后才可以做產品方面的介紹。而在本通電話中，僅僅開展了兩三句對話之后，電話銷售人員就開始詢問客戶的意見了，這分明是本末倒置，自然而然的，客戶就會對此表示出極大地抗拒。 當然有一種情形除外，那就是客戶對你所銷售的產品本身就存在極其明顯的需求，加上產品使用起來又非常簡單，同時具有相當明顯的利益點，而且只用一兩句話就可以說得很清楚。在這種情況下，這種單刀直入的強勢推銷方式倒也適合，這就像中國電信的客戶服務代表向我們推薦一種包月的長途套餐一樣，只需要花費10元的月租費用，你就可以享受到100分鐘的長途通話時間，這種產品用最直接的方式做銷售就足夠了。然而，本案例中的產品并不屬于這種情況，所以這種強勢推銷方式就成了一顆迅速引發(fā)客戶抗拒心理的手榴彈。 5、未建立信賴感的前提下問高壓力的問題 在上面案例中，客戶對電話銷售人員表示發(fā)份傳真看看，面對如此明顯的拒絕托詞，電話銷售人員也意識到情況不妙，趕緊拋出新的問題，不知道您這邊最近有什么新的高端人才職位空缺，同時新的一年又有什么培訓計劃呢，期望客戶從正面回答之后，可以將之前的對話繼續(xù)進行下去。 作為一家從事獵頭服務和高端人才培訓的管理咨詢公司的電話銷售人員，詢問客戶可能出現的人才職位空缺和培訓計劃是非常有必要的，這個問題一定要問，但是需要注意的是你在什么時候去問類似的問題較為合適，在第一通陌生電話交流時就問如此敏感的問題，只會遭到客戶的斷然拒絕。 我們向客戶提出問題是需要具備一定資格的，而這個資格是建立在客戶對你的信任程度之上的，但是對于敏感問題，想要客戶從正面回答，就要看客戶信任你到哪種程度了。 因此，電話銷售人員要學會看菜吃飯，自己在客戶心目中有幾斤幾兩，就問幾斤幾兩的問題，如果想要問敏感、對銷售推進最有利的問題，如之前案例中的有什么新的高端人才職位空缺和新的一年有什么培訓計劃這樣的問題，就要先建立好信任感后再說，在沒有搭好這座橋梁的時候就貿然問這樣的問題，結果就是讓客戶的防火墻將你拒之門外。 現在我們按照以上分析結果，重新設計與上面案例銷售背景完全相同的一段對話，大家看看有何不同之處。