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也談客戶的自我保護(hù)的表現(xiàn)

從事呼叫中心的電話銷售工作的各位伙伴，在與客戶對(duì)話的過程中，你是否曾遇到過以下的問題: 當(dāng)剛剛開始電話溝通的時(shí)候，你甚至還沒有來得及介紹自己所銷售的產(chǎn)品，客戶便告訴你暫時(shí)不需要，等有需要時(shí)會(huì)給你打電話或者現(xiàn)在很忙，馬上要開一個(gè)重要的會(huì)議。當(dāng)你試圖了解一些比較關(guān)鍵的背景信息或資料時(shí)，客戶總是顧左右而他，總是模棱兩可地告訴你不好意思，碰巧不是很清楚或者是這樣的，這件事情不是我負(fù)責(zé)。如果你經(jīng)常遇見類似的問題，并為此感到深深的疑惑和苦惱，那么在我們探討如何解決這些問題之前，或許你應(yīng)該好好地靜下心來，認(rèn)真地思考以下兩個(gè)問題: (1)為什么客戶總是視電話銷售人員如洪水猛獸一般，唯恐避之不及? (2)到底是什么原因讓客戶總是想辦法創(chuàng)造出許多理由，將電話銷售人員拒之千里之外? 我們不妨在這里做個(gè)簡(jiǎn)單的換位思考，假設(shè)自己現(xiàn)在就是一位客戶，而且又碰巧掌握著公司某些產(chǎn)品采購(gòu)的權(quán)力，那么在接下來與無數(shù)電話銷售人員交鋒的過程中，是否會(huì)產(chǎn)生類似以下的反應(yīng)：首先，我們并不是每天都坐在辦公室里面等待銷售人員的電話，而是在緊張地忙于自己的工作，而一通又一通的陌生推銷電話總是不勝其煩，一次又一次地打斷了我們正常的工作節(jié)奏，而工作節(jié)奏總是被打斷并不是一件讓人感到開心快樂的事情。其次，很顯然我們并不是每天都需要購(gòu)買產(chǎn)品，但是期望客戶每天都購(gòu)買產(chǎn)品的推銷電話又何其多。以客戶有限的需求去應(yīng)付無窮無盡的推銷電話，這已經(jīng)讓客戶很煩惱。而更讓客戶煩惱的是，大多數(shù)的電話銷售人員根本不理會(huì)客戶是否有需要。他們總是喋喋不休，不達(dá)目的誓不罷休，雖然這種執(zhí)著的精神對(duì)于銷售人員來講是值得贊賞的，但是對(duì)于客戶而言，卻起到了完全相反的作用。再次，更加讓人感到頭痛的是，即使我們本身沒有需求，但是由于接聽了過多的銷售電話，進(jìn)而使我們的購(gòu)買行為產(chǎn)生扭曲，于是我們就購(gòu)買了一些生活上并不太需要的產(chǎn)品，最終付出了金錢方面的代價(jià)，而這種代價(jià)會(huì)讓我們記憶猶新，進(jìn)而對(duì)后續(xù)接聽的銷售電話唯恐避之不及。為了防止這種煩惱和痛苦一而再，再而三地發(fā)生在自己身上，客戶便給自己披上了一件無形的保護(hù)外衣，就像是一堵防火墻，客戶只要在電話里面嗅到推銷的味道，連想都不需要想，立刻先拒絕。這就是在銷售電話一開場(chǎng)的時(shí)候，客戶總是習(xí)慣性地告訴電話銷售人員現(xiàn)在很忙正在開會(huì)暫時(shí)不需要你先發(fā)一份傳真過來看看等有需要的時(shí)候再和你聯(lián)系的真正原因所在。這也是我們本章要認(rèn)真討論的客戶的自我保護(hù)心理效應(yīng)。那么，在電話溝通剛剛開始的時(shí)候，我們應(yīng)該如何面對(duì)這堵無形的防火墻，并有效處理客戶的自我保護(hù)心理效應(yīng)呢? 通過上面的討論，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)客戶的自我保護(hù)其實(shí)是一種下意識(shí)的慣性反應(yīng)，是在長(zhǎng)期與電話銷售人員打交道的過程中，客戶所形成的一種經(jīng)驗(yàn)判斷。這種經(jīng)驗(yàn)是如此深刻，以至于客戶只要發(fā)現(xiàn)是銷售電話，尤其是在電話剛剛接通的階段，都會(huì)本能地選擇拒絕。然而，要讓客戶在大腦中啟動(dòng)自我保護(hù)這種經(jīng)驗(yàn)，是不是需要一個(gè)過程呢? 為了方便大家理解，在這里舉幾個(gè)簡(jiǎn)單的例子：比如我現(xiàn)在說到塞翁失馬，你是不是馬上想到焉知非福?比如我現(xiàn)在說到螳螂捕蟬，你是不是馬上想到黃雀在后?比如我現(xiàn)在突然猛地一拳向你的眼睛打去，你是不是馬上會(huì)閉上眼睛? 在上面的例子中，塞翁失馬螳螂捕蟬猛地一拳向你的眼睛打去是因，我們稱之為觸發(fā)點(diǎn)，因?yàn)橛辛怂鼈兊挠|發(fā)，才啟動(dòng)了你內(nèi)心深處的儲(chǔ)憶與經(jīng)驗(yàn)，并立刻在你的頭腦中產(chǎn)生了焉知非福黃雀在后馬上閉上眼睛這種果。也就是說，客戶之所以在電話溝通一開始的時(shí)候就立刻啟動(dòng)了自我保護(hù)這堵防火墻，其首要因素便是電話銷售人員在客戶大腦中輸入了一些引發(fā)客戶自我保護(hù)的觸發(fā)點(diǎn)，從而勾起了客戶對(duì)于推銷電話的痛苦回憶，而客戶的痛苦回憶帶來的后續(xù)反應(yīng)就是盡快地把你從電話里面轟出去，請(qǐng)仔細(xì)想想是不是這樣?

標(biāo)簽：臨沂武威黑河烏海平頂山重慶固原荊門

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標(biāo)題《也談客戶的自我保護(hù)的表現(xiàn)》，本文關(guān)鍵詞也,談,客戶,的,自我,保護(hù),；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問題，煩請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無關(guān)。

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