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如何掌控“退步”的步伐大小

現(xiàn)在我們結(jié)合實際給大家分析一下，看看電話銷售人員如何在適當(dāng)?shù)臅r候提出一個大要求，然后再退一步提一個小要求，進(jìn)而獲得客戶承諾的案例。其中值得大家注意的是，電話銷售人員在退步的時候，如何控制自己的步伐大小。具體請看案例：本案例的背景是客戶已經(jīng)同意了購買一套系統(tǒng)設(shè)備，但是對于電話銷售人員來講，應(yīng)該抓住機(jī)會展開連帶的產(chǎn)品銷售，即讓客戶選擇對應(yīng)的售后服務(wù)合同，這樣不僅讓客戶使用起來更加有保障，同時由于售后服務(wù)合同的利潤率極高，這樣公司就可以提升收益，而電話銷售人員也可以從中獲得數(shù)額不錯的傭金。本售后服務(wù)合同的價格為每年200元，到底應(yīng)該怎么做銷售，我們先看看以下對話: 客戶：你們大概什么時間可以送貨? 電話銷售人員：在一個星期之內(nèi)我們會送貨到家，對了，張先生，現(xiàn)在我們推出了一種新的服務(wù)保障計劃，萬一您在使用過程中遇到問題，我們可以提供額外的售后服務(wù)支持，保證您買得放心、用得安心！客戶：是嗎?這很好呀，請問要收費(fèi)嗎? 電話銷售人員：目前的收費(fèi)是每年200元，如果您覺得合適的話，我現(xiàn)在就可以幫助您辦理，并免費(fèi)加送您一套殺毒軟件，您看怎么樣? 客戶：原來是這樣呀，不如等我使用一段時間之后，有需要的時候再打電話給你們吧！電話銷售人員：...... 現(xiàn)在我們看看利用互惠定律巧妙進(jìn)行讓步，最后順利成交的修正版銷售對話，具體如下；客戶：你們大概什么時間可以送貨? 電話銷售人員：在一個星期之內(nèi)我們會送貨上門，對了，張先生，如果您時間方便的話，我可以向您介紹一下具體使用過程中一些需要注意的細(xì)節(jié)，好嗎? 客戶：好的，太感謝了電話銷售人員：在使用的時候，張先生，您要注意的第一點就是首次使用時務(wù)必要將電池的電力全部耗盡，一直到它自動關(guān)機(jī)為止，同時首次充電的時候，您最好讓它充足八個小時，這樣可以最大限度激發(fā)電池的活性，延長電池的使用壽命，而以后再充電，您就只需要充電兩到三個小時就可以了，不知道我講得清不清楚? 客戶：清楚，我都記下了！電話銷售人員：張先生，您要注意的第二點是客戶：嗯，你稍等，我拿筆記一下！電話銷售人員：好的，對了，張先生，您要注意的第三點是客戶：原來是這樣，有道理，我都沒有想到，還有呢? 電話銷售人員：還有就是在使用的時候，您要注意… 客戶：對的，這點很重要！電話銷售人員：其實除了上面的幾點之外，張先生，我還可以提向您提一個建議嗎? (有了前面的幾點建議，現(xiàn)在再提建議就顯得理所當(dāng)然了，可以稱之為順?biāo)浦邸? 客戶：當(dāng)然可以！電話銷售人員：是這樣的，張先生，由于您是第一次使用這種產(chǎn)品難免會遇到一些使用上的難題或者軟件方面的困擾，因此小李建議您這邊可以參加我們的售后服務(wù)保障計劃，這樣如果萬一遇到什么問題，您就可以享受到一對一的技術(shù)支持或者上門服務(wù)，雖然可能需要一點點的費(fèi)用，但是對比您可能會遇到的麻煩，小李覺得還是物有所值的！客戶：一對一的支持?上門服務(wù)?對了，大概收費(fèi)是多少? 電話銷售人員：現(xiàn)在我們推出的優(yōu)惠是一個三年服務(wù)的保障計劃，原價是900元，優(yōu)惠后價格僅僅需要60元，而且還額外贈送給您一套價值120元的正版殺毒軟件，就可以享受到連續(xù)3年全天24小時的服務(wù)保障，您看呢? 客戶：我明白了，不過600元，好像多了點！電話銷售人員：那張先生，您看這樣好不好，您可以先選擇我們一年期的服務(wù)保障，另外價值120元的正版殺毒軟件原本是針對三年期客戶的，一般一年期的客戶我們是從來不贈送的，不過既然您這么支持我，小李就在這里自己做個主，如果您選擇一年期的服務(wù)保障的話，正版殺毒軟件照樣送給您，我?guī)湍闼悖荒昶?00元費(fèi)用減去價值120元的殺毒軟件，這樣您就相當(dāng)于80元就可以享受到一對一的技術(shù)支持和上門服務(wù)保障，您覺得這樣好不好? 客戶：好的，那我就選擇一年期的服務(wù)支持吧！在上面案例銷售對話中，我們看看在哪些地方電話銷售人員在巧妙地應(yīng)用互惠定律，請看具體分析： (1)電話銷售人員并沒有像第一通電話那樣在客戶已經(jīng)決定購買產(chǎn)品之后就草率了事，而是花時間一而再、再而三地向客戶仔細(xì)介紹使用過程中的注意細(xì)節(jié)，這是一種無私的付出，而客戶需要在適當(dāng)?shù)臅r候予以回饋。 (2)電話銷售人員的實際做法是先推薦一個三年期的服務(wù)保障計劃，再推薦一年期的服務(wù)保障計劃，價格也從原價900元，下調(diào)到600元，再下調(diào)到200元，這是一個連續(xù)較大的退讓。 (3)電話銷售人員接著又做了一個有意思的讓步，即原本價值120元的正版殺毒軟件是不送只購買一年期服務(wù)保障計劃的客戶，因為客戶一直很支持他的工作，所以他自己做主，即使客戶選擇一年期的服務(wù)照樣把這個軟件送給客戶(這已經(jīng)是電話銷售人員的第二次退讓)，而且還幫助客戶做了一個計算，這樣相當(dāng)于80元(實際仍是200元，但是聽起來感覺只有80元)，而80元同600元比較起來，當(dāng)然很容易就會讓客戶做出正確的選擇。因此，如果電話銷售人員預(yù)期自己所提出的要求會被對方的拒絕時，不如先提出一個預(yù)期會被拒絕的高要求，再在此基礎(chǔ)上提出修正后的小要求，由于對方已經(jīng)拒絕了你一次，他不好意思再拒絕你一次；同時根據(jù)我們分享的互惠定律，因為他需要對你的讓步做出適當(dāng)?shù)幕貓?，所以我相信你提出的第二次要求成功的概率會很高?/span>

標(biāo)簽：武威荊門固原臨沂平頂山黑河烏海重慶

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