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如何通過專業(yè)能力贏取客戶的信任和尊重

有幾個(gè)對(duì)您有用的建議，我可以講講嗎? 曹芳是某呼叫中心負(fù)責(zé)東北某省的電話銷售人員，該公司主要從事的業(yè)務(wù)類似于阿里巴巴，即為客戶提供一個(gè)免費(fèi)的推廣交易平臺(tái)，客戶可以自行在該網(wǎng)站上面注冊(cè)登記，并發(fā)布自己的產(chǎn)品信息。當(dāng)然這種免費(fèi)登記開店的方式和收費(fèi)的會(huì)員在服務(wù)上面有許多的不同，比如搜索的時(shí)候免費(fèi)會(huì)員信息會(huì)出現(xiàn)在收費(fèi)會(huì)員后面、在發(fā)布具體產(chǎn)品信息的時(shí)候數(shù)量也是有限的等。問題的關(guān)鍵在于，如果客戶真正轉(zhuǎn)為收費(fèi)會(huì)員，年費(fèi)需要達(dá)到2萬(wàn)元左右，而這顯然是那位注冊(cè)登記的市場(chǎng)部人員無法立刻做出決定的，再說這樣的免費(fèi)商務(wù)網(wǎng)站在市場(chǎng)上也有不少，客戶對(duì)他們公司也不一定就會(huì)認(rèn)同。通常其他銷售人員打電話給客戶的時(shí)候，都會(huì)表示給客戶贈(zèng)送一份推廣手冊(cè)，期望由此建立關(guān)系。但是麻煩的是，幾乎每個(gè)銷售人員都會(huì)這么做，客戶的郵箱里面只怕有幾十份類似的、由不同商務(wù)網(wǎng)站贈(zèng)送的推廣手冊(cè)。當(dāng)所有的人都這樣做的時(shí)候，很顯然效果就有限了。我們看看曹方的具體做法: 電話銷售人員：下午好，請(qǐng)問是馬耘經(jīng)理嗎? 客戶：是的，我是馬耘，請(qǐng)問是哪位? 電話銷售人員：我是曹芳。馬經(jīng)理，請(qǐng)問您現(xiàn)在接電話方便嗎? 客戶：方便，請(qǐng)問有什么事情電話銷售人員：是這樣的，馬經(jīng)理，今天小芳特地打電話給您是想代表我們公司真誠(chéng)地向你道個(gè)謝，感謝您對(duì)于我們的信任與支持！客戶：道謝?為什么您要道謝? 電話銷售人員：馬經(jīng)理，我是某網(wǎng)國(guó)內(nèi)客戶服務(wù)部的工作人員，前幾天您公司注冊(cè)成為我們的免費(fèi)會(huì)員，通過這個(gè)平臺(tái)去推廣貴公司的產(chǎn)品，為了表達(dá)您對(duì)于我們平臺(tái)的信任與支持，所以特地打電話給您向您道個(gè)謝，同時(shí)預(yù)祝您公司財(cái)源廣進(jìn)，生意興隆客戶：哦，原來是這樣，其實(shí)應(yīng)該是我感謝你們才對(duì)！電話銷售人員：馬經(jīng)理，其實(shí)今天我打電話給您除了向您道謝之外，還有另外一件事，只是不知道當(dāng)講不當(dāng)講? 客戶：什么事情，你先說說看！電話銷售人員：是這樣的，馬經(jīng)理，因?yàn)樾》际秦?fù)責(zé)您這個(gè)地區(qū)的客戶服務(wù)，所以在打電話給您之前，小芳先看了一下您在環(huán)球世界網(wǎng)上面的店鋪展示，感覺咱們麗聲公司的產(chǎn)品還是相當(dāng)不錯(cuò)的，蠻有競(jìng)爭(zhēng)力的。同時(shí)小芳也覺得如果您這邊將店鋪展示的某些地方，稍微改善一點(diǎn)，增加一些內(nèi)容，可能推廣的效果會(huì)更好，您認(rèn)為呢? 客戶：調(diào)整和增加一些內(nèi)容，可以呀，你有什么建議說說看? 電話銷售人員：小芳的想法是這樣的，其實(shí)網(wǎng)上開店展示和在我們生活中開店鋪道理是一樣的，最重要的是能夠吸引客人的注意，只不過差別在于現(xiàn)實(shí)之中，客戶看到的是商品的實(shí)體，而網(wǎng)店里面客戶看到的是圖片，所以圖片質(zhì)量的好壞就非常的重要，小芳覺得咱們麗聲公司的圖片如果再做得漂亮一些，可能效果比較好，您認(rèn)為呢? 客戶：是的，是的，當(dāng)時(shí)我的確沒有注意到這一點(diǎn)，圖片就是在公司展廳隨便拍的，效果確實(shí)不好，不過這個(gè)改正應(yīng)該比較容易，我回頭重?cái)嗯耐晟蟼骶涂梢粤恕Ｐ》?，還有其他方面嗎? 電話銷售人員：還有一個(gè)方面我覺得在產(chǎn)品的展示上面應(yīng)該做到重點(diǎn)突出會(huì)比較妤，您這邊一共羅列了18款產(chǎn)品，但是每個(gè)公司都應(yīng)該有自己的主打產(chǎn)品，客戶打開頁(yè)面時(shí)，應(yīng)該一眼就看到您這邊最有優(yōu)勢(shì)的產(chǎn)品，您說呢? 客戶：有道理，確實(shí)應(yīng)該這樣做。電話銷售人員：對(duì)了，馬經(jīng)理，順便問一下，您公司這邊的主打產(chǎn)品是什么? 客戶：是2.1的迷你音響，就是黑色鋼琴烤漆的那款。電話銷售人員：您稍等，我看看…挺漂亮的，馬經(jīng)理，如果走批發(fā)路線，大概是多少價(jià)格? 客戶：這要看具體配置，一般帶DVD播放與MP3接口的價(jià)位大概在80元左右，這樣的外觀、配置、價(jià)位應(yīng)該是比較有競(jìng)爭(zhēng)力的。電話銷售人員：是嗎，那太好了，現(xiàn)在這種帶MP3接口的迷你音響很流行，其實(shí)您在店鋪展示的時(shí)候，可以把這款產(chǎn)品做到重點(diǎn)突出的，除了圖片之外，還可以加上一些文字說明或者視頻介紹。客戶：是的，我回頭會(huì)重新修改一下。電話銷售人員：好的，您修改完小芳馬上去參觀一下您的新店鋪，對(duì)了馬經(jīng)理，順便問一下，以前您這邊接觸網(wǎng)絡(luò)推廣或者電子商務(wù)的機(jī)會(huì)多嗎? 客戶：不多，我們以前主要走的是傳統(tǒng)渠道，也就是走經(jīng)銷商路線，不過電子商務(wù)是大勢(shì)所趨，所以我們才在你們平臺(tái)的上面做嘗試，你們的廣告不是說網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易，創(chuàng)造奇跡嗎? 電話銷售人員：您還記得我們的廣告詞！讓小芳受寵若驚呀！對(duì)了，您提到經(jīng)銷商渠道，倒是提醒了小芳一點(diǎn) 客戶：哪一點(diǎn)? 電話銷售人員：網(wǎng)絡(luò)推廣和傳統(tǒng)銷售渠道有個(gè)很不同的地方，就是客戶信任度的問題，走渠道路線大家是一手交錢、一手交貨，顯得比較安全，網(wǎng)上大家就覺得安全性沒有那么有保證，您說呢? 客戶：是的，網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易，大家確實(shí)會(huì)比較謹(jǐn)慎。電話銷售人員：因此小芳覺得如果您這邊能夠上傳一些比如公司認(rèn)證、登記證、榮譽(yù)證書、生產(chǎn)車間的照片等的資料在店鋪里面，這樣可能對(duì)于客戶建立對(duì)您的信心比較有幫助，是嗎? 客戶：嗯，看來要做的工作還不少呀！電話銷售人員：有收獲當(dāng)然就應(yīng)當(dāng)有付出，關(guān)鍵是付出有回報(bào)，對(duì)了，馬經(jīng)理，在推廣上面您這邊有沒有什么地方需要小芳提供支持的? 客戶：這倒沒有，這個(gè)號(hào)碼是你的直線號(hào)碼嗎? 電話銷售人員：哦，不是不是，這個(gè)是總機(jī)，需要轉(zhuǎn)的，不如這樣吧，馬經(jīng)理，待會(huì)我將自己的聯(lián)系方式發(fā)到您登記的郵箱里面，有需要小芳的地方您就打電話給我，好嗎? 客戶：好的，有事情的話我會(huì)給你打電話的。電話銷售人員：同時(shí)我這邊還有一份網(wǎng)絡(luò)推廣的具體資料順便發(fā)給您，上面是一些如何做店鋪裝修的展示，如何做網(wǎng)絡(luò)行銷的方法，您可以參考一下。客戶：那太感謝小芳同志了！電話銷售人員：沒有什么，這只是我分內(nèi)應(yīng)該做的，那今天之內(nèi)我發(fā)郵件給您，可以嗎? 客戶：可以，那今天就這樣，再見！電話銷售人員：再見！在本次對(duì)話中，曹芳根本和客戶連產(chǎn)品的一個(gè)字都沒有提，反而是真心實(shí)意的給客戶提建議，幫助客戶解決網(wǎng)絡(luò)展示方面的問題，那么如果我們就是客戶，肯定會(huì)對(duì)這個(gè)客戶服務(wù)人員有非常良好的印象，雙方可以建立一種信任和諧的溝通氛圍。特別提示：在給客戶提建議的時(shí)候，需要電話銷售人員對(duì)客戶的實(shí)際情況有個(gè)了解，這可以通過前期的溝通或者網(wǎng)絡(luò)搜索的方式得到，其次在提建議的時(shí)候，要做到切實(shí)有效。

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